第五节　楼面部岗位职责说明

一、楼面部经理

1.全面负责楼面部的经营管理工作，直接对总经理负责。

2.负责制定楼面部长期、短期的年度和月度计划，组织督促各项任务和经营指标的完成，对月度、年度经营情况进行分析并报总经理。

3.制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗人员的服务态度，服务规程，保证食品的质量，督促本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火安全教育。

4.根据市场情况和季节与厨部合作，做好食品的更换计划，控制食品、饮品的标准规格和要求，正确控制毛利率和成本，做好楼面各项费用的控制，降低营业成本费用，确保营业指标和利润指标的完成。

5.与人事部配合做好人力资源工作，负责经常性地组织对楼面员工的培训工作，并对各岗位员工进行考核。

6.注重现场管理，经常性地对楼面进行巡视监督，与质量管理部配合，保证各项活动正常，不断提高管理水平和服务质量。

7.主持召开日常和定期的楼面会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，制订相应的销售计划，扩大销售量，增加经营收入。

8.抓好设备、设施维护保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故发生。

9.抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，注重员工的素质教育，督导各岗人员严格履行岗位职责，做好健全各项考核制度工作。

10.协调本部门与其他部门之间的关系，做好总经理或副总经理交办的各项工作。

二、楼面主管

1.执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2.协助楼面经理做好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。

3.负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。

4.清楚明了餐厅的可供菜品、酒水、特别推介，以及订餐动态、服务人员到岗情况、气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善安排。

5.在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

6.控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

7.做好餐厅的安全防火、食品卫生工作，负责本辖区设备的维护、保养、清洁。

8.安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务
质量。

9.配合楼面经理做好员工的培训工作。

10.完成上司交办的其他工作。

三、楼面部长

1.在指定岗位上监督并协助服务员给予顾客快速、有效且礼貌周全的服务。

2.在指定岗位上负责客人点菜及饮食服务，且必须掌握一定的推销技巧。

3.了解菜单、酒水、海鲜价格，每日菜式、例汤和季节食品的推介，并向员工传达。

4.确保服务岗位在营业前餐具储备足够，干净整洁。

5.确保餐台摆设符合标准，所有器皿处于干净、良好状态。

6.掌握适当的时间，到传菜部或厨房催菜。

7.注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管或餐厅经理汇报。遇到特别事件或顾客投诉时，在自己不能解决的情况下应及时向上司反映，切忌擅作主张。

8.加强员工纪律，跟进服务态度，了解员工思想作风和工作情绪。

9.确保账单正确无误，并为顾客结账。

10.切实执行每日、每月盘点工作。

11.确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。

12.随时督导服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保所有的服务均符合餐厅所定立的标准和要求。

四、值台领班

1.对楼面部长负责，执行主管的指令，并向其汇报工作。

2.享有领班规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则，带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。

3.现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作，做好记录并做出奖惩决定，上报主管。

4.熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。

5.熟练掌握餐厅服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区域员工做好酒水菜肴等餐厅产品的推销工作，并协助处理疑难问题。

6.负责本区域内物料用品的领用、发放和耗损、报账工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证其完好无损。

7.协助主管开好班前例会和营业前碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用，树立良好榜样。

8.执行落实班前例会制度。

（1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。

（2）检查仪容仪表，考勤纪律。

（3）预订通报、菜肴培训及工作安排。

（4）上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。

9.接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。

10.布草的送洗要及时，接收、发放和保管要加以核对，确保类别相符、数量相符。

11.完成上级交办的其他工作。

五、值台服务员

1.开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域内的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

2.服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台。清洁餐厅桌椅和转盘，准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及酒车和开餐所需的一切餐具。

3.开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结账准确，了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

5.当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6.迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

六、点菜员

1.做好所负责区域内的卫生，并注意随时保持干净。

2.了解当餐提供菜肴的品种、价格、新增菜品，有无重点推销和沽清菜品。

3.了解客人喜好，掌握客人心理，善于和客人沟通。

4.与厨房及时沟通，了解菜品供应数量，海鲜产品的新鲜程度，主动向客人介绍。

5.点菜时，注意荤素海鲜搭配，根据客人的人数，推荐菜品数量和规格，介绍新推出的菜品和特色菜。根据客人的消费档次介绍相应菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味。

6.掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色原料配料及营养价值。

7.负责管理责任区域内所有的菜单和点菜工具。

8.点菜高峰期后，应及时补位，协助其他岗位做好接待工作。

七、迎宾员

1.清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语“您好，欢迎光临”。

2.按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。

3.营业时间内，在餐厅门口主动欢迎客人，并引领客人到合适的位置。

4.接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等，然后通知主管人员，按预订做好准备工作。

5.尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感。

6.熟悉本餐厅的服务设施和项目，以便解答客人询问。

7.保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。

8.保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交收银台。

9.客人用餐结束后，欢送客人，欢迎客人再次光临，并送至餐厅大门口。

10.当班结束后，与下一班做好交接工作和营业人数记录、菜谱、日记等。

八、传菜主管

1.负责传菜部员工的班次安排、营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。

2.负责保障本部门各区域做好餐前准备工作，维持餐中秩序，保持收市效率、良好的卫生环境。

3.负责建立和完善传菜部各岗位工作程序、管理规范及检查标准等规章制度。

4.负责本部门人员技能培训、业务培训工作，并定期组织实施对下属员工的管理能力及工作业绩考评。

5.负责本部门物品管控工作，整齐有序，责任到人。

6.负责营业过程中各区域的岗位工作的指挥调度，协调与楼面部、出品部的沟通，确保信息传递准确、及时。

7.负责控制本部门成本，对各类物料、水、电用量严格管控，并量化分配给每个班组。

8.负责本部门员工每月的排班与考勤工作，并于月底将下月排班表及本月考核交楼面经理审批。

9.负责审批下级上交的调休申请与病、事假，并递交楼面经理审批。

10.负责制订每月采购计划交楼面经理审批。

九、传菜领班

1.做好餐厅前台主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成。

2.开好每餐班前会，带领全班员工按照餐厅传菜服务工作规程和质量要求，做好接待服务工作。负责餐厅清洁卫生工作，带领本班做好菜品的介绍和推销工作，准确与服务员对接，确保服务质量准确、优质、高效。

3.了解每天客人用餐情况及宴会预订要求和标准，做到胸有成竹，并布置传菜员工作，及时周到地为客人进行传菜服务。

4.掌握全班员工的出勤情况，检查仪容仪表，对本班员工的工作表现给予评估，并能定期向餐厅经理汇报，提出合理化建议。

5.妥善处理前台与厨房的上菜衔接问题，与厨房师傅处理好工作关系。了解当日厨房推荐及供应情况，开餐时及时与楼面领班对接，负责与厨房协调，保证按时出菜。

6.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，负责随时调配员工传菜工作，遇有重要客人要亲自划单并最后审核菜单，以确保出品的高质量，并妥善处理传菜过程中发生的各种问题。

7.每天做好营业前、营业中、营业后的检查工作。

十、传菜员

1.听从班长布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。

2.按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。

3.通知餐厅领班当日行政总厨推荐菜和不能供应的菜。

4.根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误地传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。

5.做好厨房和餐厅内的沟通工作。

6.传菜过程中检查菜的质量、温度及分量。

7.用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。

十一、酒吧领班

1.做好餐厅酒吧内酒水销售、申领、保管、盘点、记录等相应工作，对领班和财务主管负责。

2.按时呈报酒水报表，对财务部负责。

3.保持吧台周围的清洁，各项用具的清洁。

4.每日按时领取各项货品，及存放妥当。

5.每日营业前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货品，并整理好酒水展
示台。

6.能熟悉制作一般果盘，熟悉所有用具的使用，了解酒水知识和保管知识。

7.接受客人订单，并按工作标准和服务程序和向客人提供服务。

8.妥善处理服务中的突发事件，并及时向主管汇报。

9.负责酒吧内设备用品的维护保养工作。

10.每日营业后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后方可下班。

11.对酒水二级库的酒水和物品负安全保管责任，对所有酒水的保质期负责控制把关，销售酒水秉承先进先出、后进后出的原则。

十二、酒水员

1.按时上下班，工作中服从领班的安排，遵守餐厅和部门的各项规章制度。

2.营业前开出酒水领料单，备足、备好酒水、饮料、香烟、酒单、酒篮、冰桶、牙签、打包袋等销售用品、用具，并检查其质量，保证开餐的需要；做好吧台、冰箱、酒柜的卫生，擦净服务用品和展示品等。

3.开餐时，熟记酒水规格、特点、价格，根据餐厅服务员开具的客人点酒单，及时、准确地为客人提供酒水，并做到及时补足吧台内的各种酒水、饮料，保证客人消费的需求，提供优质服务。

4.负责酒水的日常管理，开餐后做好各种酒水、烟类等的销售核对工作；营业结束后，做好各种酒水、烟类的盘点、核对工作（盘点时按以下算式结算当日的销售量：当日销售量＝当日营业前储存量+当日领料量–当日营业后存货），保证其账物相符、清楚准确；严禁随意加减酒水、香烟，控制好酒水、饮料等的成本与管理。

5.下班前，做好各项交接班工作。

6.完成上级交给的其他任务。

十三、调酒师

1.保证酒吧处于良好的营业状态。

2.正常供应各类酒水，做好销售记录。

3.负责各种酒水的服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水的价格。

4.根据配方鉴定混合饮料的味道，熟悉其分量，能够按标准出品。

5.根据销售需要填写货单和领用货。

6.认真查看出品酒水的单据，避免出错，凡退单要严格按餐厅规定执行。

7.控制酒水的损耗，减少浪费，防止失窃。

8.根据客人要求配制酒吧没有的鸡尾酒，满足客人要求。

9.每天做好开吧工作，认真做好每日酒水报表，进、销、存情况要清晰。

10.参加各种酒水知识的培训和各类业务培训，熟悉业务知识。

11.自己处理不了的事情及时转报上司。