第4章 为什么需要柔软对话

时至今日，我仍然记得那个晚上，因为那是我所见过的最让人目瞪口呆的拉架方式。我的搭档收到现场命令的那会儿，我还是个刚刚当了10天警察的“菜鸟”。深夜两点，我们被派到了堪萨斯州恩波里亚市的东边，那儿有一起恶劣的家庭争端需要我们去解决。那个公寓坐落的位置因为频繁的毒品交易和暴力行为而臭名昭著。

我们在大街上就能听见这对夫妇在投入地争吵着，恶毒攻击的词语层出不穷，一句接着一句。我和我的搭档，同时也是负责训练我的小队长布鲁斯·范尔一起走到门边，从半开着的门缝中向里张望。然后，布鲁斯就大摇大摆地走了进去，连门都没敲一下！我傻站在门边，看着布鲁斯径直走过还在激战的这对夫妇，摘下了自己的警帽，叹了口气，自顾自地坐到了沙发上。接着，他顺手拿起了报纸，津津有味地翻看起了分类广告，仿佛眼前的争吵完全不存在。

与此同时，我仍然靠在门边，手放在我的357式手枪上，目瞪口呆。眼前的布鲁斯好像违反了所有警察条例，我以前从来没见过他在亮明身份，得到主人允许前进入人家的房子，最不济，他也会表明自己为什么来这儿。可是现在，他将我们的这次任务搞得像一个叔叔来拜访侄子、侄媳妇一样，完全无视这间公寓里的小两口正怒气冲冲地闹得不可开交。

于是布鲁斯继续读报，小两口继续骂仗，偶尔他们会瞟一两眼这个坐在自己沙发上的警察，他们还没空注意到我。当这个男人开始诅咒自己老婆的时候，布鲁斯突然甩着报纸发出响声，叫道：“哥们儿！我说哥们儿！这儿！把注意力转到我这儿来！”

这个目瞪口呆的丈夫花了好一会儿才回过神来：“你在这儿干吗？”

布鲁斯说：“你有电话吗？看这儿，这辆1950年的道奇车！看起来跟新出厂的一样闪亮！太棒了！我能借你的电话用用吗？我知道现在很晚了，但是我实在不能错过这辆车！你的电话在哪儿呢？我必须现在就打电话！”

这个丈夫将信将疑地指向电话。布鲁斯站起来走过去拨号，对着电话说了一会儿，接着他砰地摔下电话：“你们能相信吗？就因为现在是凌晨两点，他们就不肯跟我谈车的事儿！”

这会儿那小两口的战争已经烟消云散了。这对夫妇站在那儿，跟我一样不知所措。“啊，顺便问一句，”布鲁斯好心情地问，好像他也是刚刚注意到屋子里的情况：“咱们这儿有什么问题吗？我和我的搭档很愿意为你们效劳。”小两口注视着地面，摇了摇头说：“没什么大事儿，不用麻烦你们。”接着我们心平气和地聊了一会儿，提醒他们说现在很晚了，如果他们能保持安静，和平相处，邻居们都会很感激的。很快我们就离开了。

但是我变得十分迷惑。那天晚上的早些时候，我们还用典型的警察方式处理了一起类似争端。我们到达现场后，礼貌却不失权威地迅速掌控了局面，并且使用了我们常说的“先分开再聚拢”的经典策略（就是先把交战双方分开各个击破，等他们都平静下来了再带到一块儿共同教育解决问题），将问题化为无形。我从警以来就一直被训练按这种方式解决问题，但是今天布鲁斯的表现又算是哪一出？

我，一个大学英语文学教授，兢兢业业地教了10年的弥尔顿和莎士比亚的著作，我在戏剧中见过好多天才式的反转情节，但是今晚发生的算是怎么回事？一个警察安抚两个失去理智、恶言相向的人的方法，居然是将自己扮成一个粗鲁却友好的客人？布鲁斯显然是不管那对小两口愿不愿意，都强行将他们放在了主人的位置。

所以我们一回到警车里，我就迫不及待地问他：“你到底演的是哪一出？为啥我们对别人用了分开聚拢的办法，刚刚你却在这儿又是报纸又是电话的，搞出这么多新手段？”

他耸耸肩：“我也不知道。我干这行，在街头混了10年了。你跟着学，不用问那么多为什么。”

“兄弟，我干这行是新手，但我不是毛头小子了（我那时已经35岁了）。我没有10年时间可以一点点积累经验，如果我某天试着按你那套方法去做的话，我可能死无葬身之地。我们得谈谈。告诉我，你怎么知道你用那种方式处理自己能够全身而退。”

我那时并没有意识到那天晚上就是柔软对话的诞生时刻，也是我作为一个以交流为武器的“武士”所学到的第一课。在以后漫长的岁月中，我成了一个职业的“交流武士”。虽然我从6岁起就开始习武，学习真正的印度摔跤，我的柔道、跆拳道、空手道也都达到了黑带的水平，但是在真实生活中，我从没想过还有另一种方式能够如此有效地解决问题。

要知道，在道场上跟人练武过招，双方通常都会礼貌周全、彼此尊敬，我们会互相鞠躬、互相切磋、共同进步。（我在柔道中就学会了如何用以柔克刚的方式，将对手的力量转个方向，为我所用。比如说，如果对手笔直地冲我而来，我就会侧走一步，出手增加他前冲的势头，让他冲过了我，在这中间寻找机会掌控局面），现在，我亲眼看见了布鲁斯·范尔刚刚用了柔道中的以柔克刚这样的理念，完全不费吹灰之力，连身体接触都没有。他用他的嘴、一张报纸、一部电话就成功地安抚了两个愣头儿青。而这个技巧是他在自己多年从警的经验中领悟到的，他用“乾坤大挪移”将对方的攻击力转移走了。

我深深为此着迷。在我的警察生涯中，无论任何时候，带着警犬巡逻也好，与绑架人质的劫匪谈判也好，我都如饥似渴地观察、倾听像布鲁斯这样的警官们如何处理问题。我开始系统地从这些身经百战的老警察身上学习交流的技巧，只要出勤就随身带着一个录音机。我关注的不只是他们说了什么话，更重要的是这些话是用什么方式说出来的。一次又一次，我见证了这些老资格的街头专家们怎样一会儿唱红脸一会儿唱白脸，风轻云淡地操纵着人们无处发泄的精力，将一个又一个危险的局面化解于无形。

很快，我就对这一点深信不疑了：优秀的警官们是世界上最伟大的交流专家。他们有时要适时地发号指令，有时要千方百计地劝降满怀敌意的对手，很可能就在他们这么做的时候，一个毒贩和帮派成员正在悄悄地准备拔出他们的AK47自动步枪。在接受传统教育中，我接触过本时代最有雄辩天才的演说家，但是，现在我意识到，我真正的博士后研究并没有在普林斯顿完成，它正在这里——恩波里亚的街头慢慢展开。

我在交流中几乎犯过你能想象到的所有错误，所以我在这里对大家喋喋不休，绝对不是以一个毫无瑕疵的大师身份来教导大家，我只是一个从自己犯过的错误中醒悟并成长的过来人。如果我能帮助你避免重走我的老路、犯我犯过的错误，我就觉得咱们的这次接触和努力相当成功了。

我有3个首要的目的。第1个也是最重要的目的，就是要确保你人身的绝对安全。全世界最重要的能力，就是发展心和口的和谐性，因为只要你的想法和语言任何一方面出现失误，你就有可能将自己放在了非常危险的境地。你可能会失去一段婚姻、丢掉一份职业、煽动起暴力行为、失去你的信誉、疏远身边的人、失去忠诚的朋友。这些我都非常了解，因为我全都经历过。

不管你是一个行政长官还是一个家庭主妇，柔软对话最起码的功用，就是让你继续生存下去。必须要承认的是，警官们——多年来我的课程最主要的听众——比起其他人来说，更容易受到暴力的伤害。过去10年中，全国有855名警察在执勤时牺牲。受伤进了急诊室的警察数量大概是这个数字的700倍。我们在调查研究中发现，几乎所有受伤的案例，都是因为心口不一。这正是为什么我一直在告知我的警察学员们，最危险的武器并不是他们如影随形的9毫米步枪或者357式手枪或者散弹步枪。对于他们来说，最危险的武器是一条随时准备攻击的舌头（这一点后面会详细阐述）。

第二个目的是提升你的专业度。不管你是在零售业、批发业、警力部门、美国企业，还是在家工作，你都必须是这一行的专业人士。我在这儿向你提供的一切技巧，都能帮助你显著地提高你的工作质量，因为通过有效的交流能够减少那些与你共事的人的抱怨，同时减少对你产生的压力。

如果你能学习在说话的时候不引起争端和冲突，那么在你的工作环境中你就不会听到那么多的抱怨，同时在生活中也不会经常和你的朋友家人发生争吵。从长远来看，这样能够有效地减少压力。而这些压力往往是你以前对待人们的方式出现了错误而引起的。减少发生冲突的次数，你自己的压力也会随之减少。

我的第3个目的是将你的工作表现提高到一个新的层面，以此来提高工作的效率。与此同时这将会有另外一个好处，就是提升你的自尊心，你看自己的眼光也将有所不同。我这里说的提高工作效率，是指提高你“一次就将事情说到位”的能力，而不是像我们很多人一样，一次说不清楚，后面就需要花上很多精力来道歉、重新组织语言，并且绞尽脑汁地想办法解释为什么第一次用了不恰当的说法把事情搞砸了。

如果说我对我的大学学术生涯有什么不满的话，那就是象牙塔里的人们很少会真正实践他们教给别人的内容。你可以想象一下他们对于我这个离经叛道的奇怪家伙有什么想法：他居然喜欢跟着警察混街头，还将柔道和空手道作为兼职！

也许是的，如果我没能创立这个交流方式，将我的学院生涯和执法生涯联系起来的话，我大概就会像离开了水的鱼儿一样，在哪儿都觉得不完整，无法快乐地生活。