1.2 用户需求如何发掘

1.2.1 用户需求调研

数据产品的本质是更好地为用户提供信息服务。数据产品设计的关键点和起点在于深刻准确地把握用户需求，而用户需求的调研需要注意“两个重点，一个难点”，如图1-2所示。

（1）重点①：对象与内容

产品提供给谁？提供什么信息？不同对象所做的决策不同，所需的“信息”内容也就不同。例如，公司副总更关注公司整体的经营情况，如现金流情况、资产周转率、客户需求变化等；而库管员工更关注库存商品存货量、每日进出库房货物数量等。因此，提供的信息内容必须“因人因事而异”。所以，用户需求调研首先应该明确产品使用对象和信息内容。

（2）重点②：环境与状态

用户需求调研，不仅需要明确产品使用对象是谁，用户需要哪些数据信息等，还要考虑用户接收信息的环境和状态。用户接收信息的环境状态不同，信息传递的效率和效果也就不同。产品经理想要达到好的信息传达效果，就必须有“跳出产品看产品”的思维，也就是考虑用户的使用场景。例如，销售人员经常在路途上奔波，那么产品经理在设计产品时就要考虑到销售人员接收信息的环境状态，尽量让手机界面只显示少数关键指标或者在关键指标预警时通过手机短信通知他们。

（3）难点：如何通透地理解需求

有时候即便产品经理就是用户本人，也不一定能够清晰完整地明确自己的产品需求，更何况大多数情况下产品经理并不是用户本人。所以，能否通透地理解用户需求是决定数据产品成败的关键，也是用户需求调研和产品设计的难点。不过，总结来说，下面几个常用的方法与技巧或许有助于产品经理更好地理解用户需求。

第一，沉浸。通过反复与用户沟通，把自己“沉浸”在用户角色之中，从而更好地体会用户需求。具体如何做到“沉浸”呢？首先，产品经理需要研究用户的岗位职责与工作内容。理解用户的需求概况，理解用户的决策事项，进而理解用户完成决策任务所需的信息要素构成情况。例如，究竟要解决哪些问题，针对这些问题做决策需要哪些信息，哪些信息是可以获得的，等等。其次，产品经理需要迅速把自己想象成“小白”，时刻体会自己第一次见到产品时所接收的信息和作出的反应。这也就是：1秒把自己变成对产品毫无所知的“小白”用户，仔细体会自己初次接收信息时的反应。最后也是最重要的，就是反复和用户沟通确认。

第二，防止被误导。很多时候，用户一上来就告诉产品经理他需要某个详细的功能，这时注意千万不要被用户牵着鼻子走。产品经理必须问清楚几个问题：你为什么需要这个功能？你想用这个功能做什么？这个功能解决了你业务上的什么问题？有没有更好的方式或方法满足你的需求？

第三，明确主次。有些用户需求是重要的，而有些是次要的；有些功能要求是重要的，而有些是次要的。产品经理进行用户需求调研和数据产品设计时必须优先解决重要的、核心的需求，这样才能保证在有限的时间和精力下实现最优的效果。

1.2.2 用户需求梳理

产品经理进行用户需求调研、搜集用户需求之后，还需要对用户需求进行梳理，从而方便产品经理和研发人员更好地理解业务流程和用户需求点。下面介绍几种用户需求和业务流程梳理的工具。

1．业务流程图

业务流程图是用来描述业务流程的一种图示方法，通过符号和连线来表示具体业务的实际处理步骤和过程，进而描述任务流程走向。典型的业务流程图如图1-3所示。

一般来说，业务流程图通过开始（结束）、判断、连接线等元素来表示业务过程，如表1-1所示。

产品经理或需求研究人员在绘制业务流程图时，需要注意几个原则。

（1）先梳理战略，后梳理流程

不管是ToC（To Consumer，即面向消费者）产品还是ToB（To Business，即面向商业组织）产品，首先都要明确产品的战略定位。因为只有产品的战略定位明确了，产品经理才知道哪些流程是重点和关键，哪些流程是次要和辅助，进而才能明确流程梳理过程的轻重缓急。

对于ToB产品而言，这条原则尤其重要。因为很多ToB产品都是服务于企业内部人员的。企业所有人员的活动都服务于企业战略目标和核心竞争力的培育，所以建议所有ToB产品经理要特别注意去理解企业或产品的战略定位，从而更好地梳理业务流程。

（2）先主干流程，后枝叶流程

业务流程按照不同的颗粒度可以划分为详细度不同的流程。这也就是说业务流程可简可繁，关键是产品经理对提取信息颗粒度的选择。那么如何选择合适的颗粒度呢？根据人的认知规律，短时记忆一般为5~9个事物，所以建议主干流程活动步骤为5~9个。更加详细的信息可以在二级或三级枝叶流程中再展示，如图1-4所示。

通过以上分级展示，既可以保证主干流程的清晰明了，又可以保证关键细节的梳理展示。这样，通过业务流程图绘制，产品经理和相关研发人员对于产品所描述的业务过程容易产生一个整体的认识。

2．数据流程图

业务流程图虽然能够帮助产品经理和研发人员理解业务逻辑，但是研发人员更关注的是业务流程中数据的流转过程，所以需要进一步从数据角度来探讨整个业务流程，这就是数据流程图的作用。

数据流程图是全面描述系统数据流程的主要工具，它用一组符号来描述整个系统中信息的全貌，综合反映出信息在系统中的流动、处理和存储情况。数据流程图有两个特征：抽象性和概括性。抽象性指的是数据流程图把具体的组织机构、工作场所、物质流都去掉，只剩下信息和数据存储、流动、使用及加工情况。概括性则是指数据流程图把系统对各种业务的处理过程联系起来考虑，形成一个整体。数据流程图包含的基本元素如表1-2所示。

典型的数据流程图如图1-5所示。

数据流程图绘制是从确定外部实体开始的，然后进行流程梳理，重点关注流程中数据的流转过程，包括多个步骤，如表1-3所示。

3．实体关系图

如果说数据流程图更多的是动态展示数据流转的过程，那么实体关系图则更多的是静态展示某个环节的逻辑对应关系。

实体关系图是由美籍华裔计算机科学家陈品山发明的，是概念数据模型的高层描述所使用的数据模型或模式图，主要是用于数据库和表结构的设计。典型的实体关系图包含4种元素，如表1-4所示。

实体关系图能够帮助我们理解数据之间的关系，一般有3种关系。

（1）一对一关系

例如，淘宝用户账号与支付宝账号关联之后，进行免登录支付时，淘宝用户账号和支付宝账号就是一对一的关系。用实体关系图表示，如图1-6所示。

（2）一对多关系

例如，一个淘宝用户账号可以下达多个订单，这里的淘宝用户账号和订单之间就是一对多的关系，如图1-7所示。

（3）多对多关系

例如，一个淘宝用户账号可以购买不同的商品，一个商品可以被不同的淘宝用户账号所购买，这里淘宝用户账号和商品之间就存在着多对多的关系，如图1-8所示。

数据对象包含很多属性，而属性也是一类数据，所以绘制实体关系图时要注意区分实体和属性。在实践中，某个事物是作为实体还是属性并没有明确的界定，需要根据具体情况和需要而定，一般遵循如下准则。

①属性不可再分。属性不再具有需要描述的性质。

②属性不能与其他实体发生联系，关系只存在于实体与实体之间。

4．各种图的联系和区别

上面分别讲述了需求梳理过程中常用的几种工具，如业务流程图、数据流程图、实体关系图，那么它们有什么联系和区别呢？

①流程图的作用是帮助我们理解业务过程，也就是搞清楚事情究竟是怎么流转的。但是流程图不够详细和细致，还不能直接提供给开发人员使用。这就需要产品经理站在开发人员的角度进一步细化流程，主要是从数据流转和各个对象逻辑关系角度去描述事情的过程，也就是需要用到实体关系图和数据流程图。

②实体关系图和数据流程图分别从逻辑关系角度和数据角度描述业务过程，这两者有什么区别呢？简单说来，实体关系图是静态描述，更像是“照片”；而数据流程图是动态描述，更像是“视频”。数据流程图从数据角度来梳理业务流程，明确数据的流入和流出过程；实体关系图主要关注某个数据流转环节中实体之间的逻辑关系。