二、服务顾问的职业道德意志修养

汽车终端服务店服务顾问的职业道德意志修养主要包括下图所示的四个方面。

1. 认同

认同即要求有清晰的角色意识。服务顾问一定要认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同可以用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2. 自制

冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。

3. 宽容

宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。

4. 平衡

理智、观念与情感、情绪保持平衡。

比如，理智上强调“客户第一”，但由于很多汽车终端服务店服务顾问的良好服务并未得到应有的回应和支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没得到认可，由此产生委屈心态。