管理好冲突，就管理好了人际关系

法国著名的存在主义哲学家萨特对人际关系有这样的认知：“他人即地狱。”这句话对人与人之间不可避免的矛盾冲突进行了形象的描述：若你无法正确地对待他人，那么，他人就是你的地狱；不管自己是否是与他人关系恶化的主要原因，你都要承受地狱之苦。

我们在人际交往中往往会自发性地对他人产生偏见，有时候甚至会引发不同目的的攻击行为，甚至引发双方的冲突，而这种冲突广泛地存在于人与人之间。在发生人际冲突时进行的沟通往往是非常挑战人性的，它所挑战的，是人的情商高低：自私、任性与无法掌控作为低情商的代表在冲突中往往体现得淋漓尽致。但与此同时，它也在修炼着人的能力，是否有足够的情商技巧，是否对自己有足够的认知与控制能力，决定了个人在人际冲突中的表现是好还是坏。

“我一听到‘人际关系’四个字就头痛！有时候，我的确会按捺不住发火，可是，事情明明就是对方的错嘛！”君范是某大公司的财务经理，他进入本行十几年的时间里，业务能力越来越强，但总感觉遇人不淑，总是有“小人”与他发生冲突：不是龌龊的上司，就是卑鄙的同事，偶尔还有讨厌的客户。

比如，那日早上，君范刚刚上班，电话铃就响了起来。为了抓紧时间，他一边接听电话，一边整理相关的工作。此时，有位李姓员工前来找他。对方看到君范正在忙着，便站在桌前等着。只见君范一个电话接一个电话，最后，终于等到君范的电话打完后，他却头也不抬地问这位李姓员工什么事，且一脸的严肃。

原来，对方是来询问工作报表中的一个问题要如何处理，君范听到他的问题不禁暗中生气：他提问的是财务工作中最常见的小问题，这种问题都处理不了，如何更好地工作。于是，君范没有理他，而是与同室的小张交代了几句。

此时，李姓员工已表现出不满，他愤怒地说道：“如果您现在比较忙的话，完全可以告诉我！”还没有等君范回应，对方已经走出了办公室。次日，有关君范“架子大”“不体贴下属”的流言便四处兴起。

熟人与熟人之间的人际冲突往往不是一日之功，它们很可能是多年宿怨。有些人选择了压抑，有些人选择了攻击，而有些人则选择了逃避。只是，这几种都不是解决问题的办法。冲突还未爆发，仅仅是因为燃点未到，虽然表面一切平静，可这样的冲突对人的心理能量又往往非常耗竭，不管是当下大吵一架，还是拍屁股走人，参与冲突之中的每一个人在心底都会有一个过不去的坎：我是对的，我不甘心。

相比于一直将问题隐藏在表面的平静下，冲突的出现其实也有其有益之处：如果将冲突看成是一种信号，它正在提醒我们需要重新考虑当前所采取的方法以及面对他人时所采用的态度；它可以提供一个机会，使彼此可以澄清自己的看法，并讨论双方在关系中所扮演的角色。

一般来说，冲突可以指出问题的症结，使我们有改变，帮助我们更清晰地认识自己，令彼此有情绪宣泄的管道。而且，人际冲突是人际关系中的普遍现象，一旦有人际冲突爆发的迹象，便要拿出“立即”与“尊重”的态度，处理当下的事情，以避免“积怨太深”或是“积非成是”，造成无法改变的痛苦回忆。

“潜伏—爆发—扩散—解决”，认识冲突发展的四大阶段

情商专家们将人际冲突分为了四个阶段，我们或许无法控制冲突的发生，却可以运用这四大阶段的特点，引导其向更有利人际关系的方面迈进。

潜伏期

当内心知觉有冲突发生，虽然尚未到爆发的那一刻，其实便已经进入了人际冲突的阶段。此阶段只要加强对潜伏期的监测，便可预知或控制冲突的方向与程度，令大家以理性、平和的态度解决冲突。此阶段的策略可使用温和、坚定与诚恳的态度，在谈话中，多使用“我”，少用“你”字开头。

爆发期

一旦冲突爆发，不管是口头还是肢体的冲突，都会给双方造成伤害。此时，无效地处理冲突，不如暂时不去处理，若可以设法控制愤怒的情绪，使自己冷静下来，那么，冲突或许也可以走向建设性的未来。

扩散期

一旦冲突爆发，责备、否认、阻断都会加剧冲突，此时，静观其变是一个不错的办法：也许双方都有悔意，或许后面还有余震，留一些时间与空间，让彼此有一个缓冲，日后对解决冲突也会有帮助。

解决期

此时的解决包括三种：双方都满意的双赢结果、“不解决的解决”，甚至结束一段令人伤痛的关系。不管是哪种解决，其实都代表了一段冲突的结束。

很显然，双方都满意的双赢结果在很多情况下是无法达成的，而关系的崩溃更会让双方关系彻底受损。此时，个人不管在冲突中占据了何种角色，在外人看来都是“一个巴掌拍不响”的状态，虽然这种“划分责任”的办法明显太过模糊，但很显然，在潜伏期便早些预防冲突是最好的办法。

在出现信号时，进行冲突预防

突然爆发的怒火、失望的表情，往往就是冲突爆发前的信号。若身体语言与讲话态度显示出对方的情绪正在向着负面发展，那么，最好的处理办法就是进行冲突预防。暂停引发冲突的事情，并说一些类似这样的话：“我并不是多心了，但我感觉我们的对话有些不对劲了，是不是跟我说了什么话有关？”

若你想要婉转一些表达，也可以这样说：“在这样的事件处理中，我们存在意见与分歧很正常，也许我们可以暂停几分钟，看看眼下的进展是否能够让我们满意。”

此外，你也可以建议：“为了确保我们并未脱离正确的轨道，你介不介意花上几分钟的时间，看看进程中有没有出现可能影响结果的错误或者问题？”

很多人在交流进行过程中任由不好的感觉滋长、恶化，他们要么是未曾察觉这些负面情绪，要么是选择置之不理，而这两种策略往往都是错误的。有些时候并不适合进行问题的讨论，比如，双方都比较累的时候、心情都不好的时候。在这种情况下，最好将问题推迟一下，或者使用可让对方积极回应的方式，来改善有可能出现的负面情绪爆发。

注意使用PURRR程序来控制冲突

PURRR程序是情商领域中一种特别的控制冲突的办法，它可以帮助我们体会言外之意，特别是在敏感的环境、人际关系中，该程序更是必不可少。其具体实施方法如下：

①当你打算以某人的举动为基础做出判断时，不要急于下结论，先暂停片刻；

②确信你已经理解了对方的举止表达（字面上与关系上）的意思，特别是当其中包含了暗示时；

③简要地考虑一下，你用来形成这一判断的信息，若有必要的话，寻求更充足的相关信息；

④将另一种有可能的解释应用于你最先考虑过的那种可能，比如，这并不是针对个人的，只是对方疲劳或者疑惑产生的结果，重新解释刚刚发生过的情况；

⑤再次引导谈话，使其走向有利于自我目标的轨道。

这一程序使你得以仔细地了解局势，从而不至于贸然行动，因此也避免了一段关系陷入尴尬的境地之中。

通过有可能导致冲突的行为，看到真正的起因，这本身就是一种极高的情商技能，它使个人避开了对他人冒犯采取报复行为的人性本能，而将注意力集中在了挽救关系上。而另一方面，它也增加了冲突发生以后、双方还可以再次获得双赢或者问题解决的可能性。