制度与人情相结合

印度诗人泰戈尔说：“上帝的右手是温柔的，但他的左手是严厉的。”企业管理也是一样，无情的制度与有情的管理相结合，才能实现优秀的管理。

小公司的发展必须要求以制度作为发展基础，同时也不能忽视制度执行过程中的人性化管理。

1.制度化管理不是大棒管理

管理者不能一味用“大棒”来管理下属，最好的方法是纪律与温情并用。

某公司员工孙名，以自己妻子生病为由，向公司申请借款人民币25万元。孙名根据公司的借款流程，首先写了个借款申请，申请书内容是这样写的：“孙名向公司借款人民币25万元整，允许此借款分批从孙名工资和奖金中逐月扣除，借款期不超过2008年1月1日。”这个申请经公司的主管领导和部门经理签字同意后，公司的财务就分两次，用支票的形式向孙名支付了25万元借款，孙名也对此进行了签收。然而借款不到半年，孙名就忽然不辞而别，还有欠款20万元没有归还。无奈之下，公司只好收集证据向法院起诉，然而因找不到孙名，同时也没有任何担保，公司的维权之路困难重重。

导致该公司利益受损的主要原因在于其制度方面存在严重缺失。首先借款流程就不完善。公司应当要求员工提供相关医疗病历证明，而不是单凭口头的说明。其次是借款形式不正规。双方没有签订借款协议书，导致很多权利义务都没有明确。再次是还款方式不明确。因为没有签订借款协议，双方也没有对涉及借款的一些事项做任何说明。最后是担保方式不存在。没有保证人保证担保，也没有用财产进行抵押担保。

很多员工抱怨企业的制度“冷冰冰”，但是只讲“情感”的企业几乎是没有的。正所谓“无情的制度，有情的管理”，优秀的企业一方面要重视制度的作用，另一方面也重视人情管理。

2.制度与人情结合

在实际的管理过程中，制度管理与人情管理是可以并行不悖的。

某家酒店聘请了一位职业经理人，这是一位在外企工作多年的优秀人才，他为酒店制定了严格的制度，关于物品的摆放都有清楚的规定。

制度制定后，一天，经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。

这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了。按规定，杯子上的“某某大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。

另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意、不负责任、不懂规矩。

小温是一位18岁的女孩，刚入职不久。她因受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说：“这仅仅是一点儿小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。”

当天，受了顶撞的经理也很难过。他找到酒店的负责人交换看法，酒店负责人诚恳地说：“在我们这样的小企业里，留住人才并不是件容易的事，另外大家都是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。这些90后的员工不习惯生硬的训导，拿对待外企员工的方式对待这些员工，他们一定会走人。”

这位经理人恍然大悟：“原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解企业的具体情况，只是就事论事，见她根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。”

他反思了一夜，第二天，出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的“恩怨”已一笔勾销。他是来向小温道歉的，他说：“我昨天在众人面前大声斥责你，伤了你的自尊心，这是我不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。”

中国有句古语：“通情才能达理。”这位经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，这位经理又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，认真中又多了一种自觉。

从品牌管理的角度看，将“某某大酒店”五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。

后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导、如何有效解决冲突等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，逐渐积淀下来。一年之后，小温被评为酒店的“服务大使”，她在介绍经验的时候讲到了这件事对她的启迪。

在工作中，管理也要兼顾情理。因为在两者之中，细小的环节也可能引发大问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发不满，从而影响管理的实施。