1.2 客户服务部内部工作管理制度

1.2.1 客户服务部员工守则

（1）客户服务部员工的工作责任

1）维护其管理区域内外的安全、整洁及大厦一切设备操作正常，向业户提供最优质的服务。

2）遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行地维护公司的利益和荣誉。

（2）客户服务部员工对工作应有的认识

所有职级的客户服务部员工都应对其管理区域内的全部设备及其位置、性能与使用方法以及对各种紧急事件的应变措施了解清楚。

（3）客户服务部员工应有的态度和仪表

1）对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内给予其帮助。

2）对上级尊敬服从，与同事和睦互助。

3）对工作严谨认真，即使是小事也不可随便处理。

4）时常保持仪容端庄整洁、服装整齐，令他人有亲切感。

（4）客户服务部员工的日常工作

1）担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况进行逐项检查，如发现问题，需立刻向上级汇报。

2）填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题写成文件经公司领导审阅后上报工程部协助维修。

3）特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽而引起）。

4）负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。

5）留意所有出入大厦的人、物，如发现有可疑人、物，需立刻报告保安部并采取适当措施。

6）留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在这些地方放置杂物、张贴其他标志。

7）巡查时需留意大厦围挡，各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等现象。

8）如电梯发生故障且有人被困，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。

9）遇有风雨、沙尘等恶劣天气时，须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。

10）发生火警时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客户服务部及公司领导，通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协作将火扑灭，保护好现场，上报经理。

（5）客户服务部员工应遵守的纪律

1）绝对服从上级的合理指示及调派。

2）不得无故旷工，请假未经核准不得擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

3）当值时必须穿公司制服、佩戴工牌。

4）不得在工作时间进行任何形式的赌博或容许他人在客户服务部及公共场所进行赌博游戏。

5）不得在当值时间酗酒。

6）不得在公共场所饮食及吸烟。

7）不得假公济私、挪用公款及瞒骗、隐报。

8）不得受私徇情或索取、收受任何形式的赏钱、礼物。

9）不得诽谤、争吵、打架或借故滋事。

10）严禁吸毒或收藏违禁品。

11）不得破坏、盗窃及浪费公物。

12）必须对业户有礼，在任何情况下皆不得粗言秽语。

13）不得假借公司名义或利用职权进行有损公司声誉或利益的行为。

14）不得向外泄露公司的任何资料。

15）除公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16）所有公物均不得用于私人事宜，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17）不得在工作时间睡觉。

18）不得在工作时间收听音乐或阅报、看书等。

19）不得向外界对公司行政做任何指责与批评。

20）如遇紧急事件，无恰当理由不得拒绝担任超时或额外工作。

21）不得迟到早退，不无故缺席。

22）请假应注意的事项：

a.申请事假者，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假将做旷工处理。

b.申请病假者，须有政府注册医生签发的正式证明文件并通知主管安排接替人员。

23）不得向非本公司员工透露公司的相关背景、资金状况等较敏感的信息，严守公司秘密。

24）不得将公司内部的文件带走或借与其他无关人员。

25）不扎堆聊天，工作时间不干私活。

26）不违规操作，不违反消防安全规定。

1.2.2 客户服务部员工文明服务制度

（1）热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立客户服务部“宾客至上、服务第一”的宗旨和全心全意为业户服务的思想。

（2）上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

（3）主动向业户问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其辞，不用不雅之词。

（4）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。

（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

（6）当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理、动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户打架。

（7）认真、热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、推卸责任，更不允许有打击报复的现象发生。

1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律

（1）工作态度。

1）应主动地抓紧工作，随时做好思想准备。

2）应不分界限地协助其他各级员工，切勿因抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。

3）如有事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现得惊慌失措。若未能自行处理，则应呈报上级并要求协助。

4）平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或改变，保持警惕。

5）若发现可疑事态，切勿因怕麻烦而放弃追查。

6）遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题。

7）必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮忙，不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。

8）多注意其他各级员工的工作表现，遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误并尽量作出纠正。

9）若发觉有业户需要帮忙，应主动协助。

（2）纪律。

1）当值时坐姿必须端正。

2）必须服从上级的指令，不可违抗命令。

3）绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食，更不可口含口香糖或食物跟业户讲话。

4）不可无故迟到早退，不管有什么理由都必须先向上级报告。如因故未能上班，更应预先通知，以便安排其他员工替补。

5）若有需要轮班必须准时到岗，而下班前也必须将所有需交与下一班员工办理的事项交代清楚方可离去。倘若下一班的员工延迟到达，则必须等待下一班员工到岗后方可离去，以免岗位出现空缺。

6）若因用餐或其他事由而需离开岗位，应先通知当值主任，并且必须等待其他接岗员工到达后方可离开，以免岗位出现空缺。

7）必须谨记服务业户是客户服务部员工应尽的责任，所有员工严禁向业户索取任何形式的报酬。即使业户主动提出，也应该尽量礼貌地作谢拒绝。

8）员工制服必须整齐笔挺。若出现破损应及时修补。

1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定

（1）对讲机是供通信联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络。

（2）使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，接班方未能查出故障而影响工作的，责任由接班方承担。

（3）对讲机的充电时间必须保证在8h以上，但不得超过12h，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间，以保证调换电池的性能正常。

（4）对讲机的使用方法和规定。

1）发话方在呼叫时，要讲明发话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫。

2）受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经被收到。

3）无论发话方还是受话方，在用对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未按按钮即仓促发话及发话后仍按住按钮不放。

4）遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用“谢谢”“请重复一遍好吗”等。

5）对讲机不得做闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况。

6）发现对讲机性能不良或操作不正常时，应及时报请工程部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理。

7）对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离、乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准。

8）使用人应妥善保管对讲机，不得故意损坏，如因人为因素造成机件故障、损坏或遗失等情形，按规定追究相关责任。

9）管理处统一负责对讲机及电池的发放、编号和每月检查工作。

10）对讲机分频道使用，禁止因非工作原因改调其他频道。

11）严禁将对讲机私自拆开或卸下零配件。

12）注意爱惜、保养对讲机，严禁雨淋、碰、撞、摔等，如发生人为损坏，将追究赔偿责任。

1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定

（1）客户服务部办公用品申领管理是指对客户服务部日常所用物品的合理存放量及使用量进行控制，确保各个服务点运作正常。物品存放数量见表1-4。

表1-4 客户服务部常用物品存放数量

（2）物品申购程序如下：

1）申购物品时，在物品申请表上填写物品名称、数量、单价、用途、规格。

2）将物品申请表递给主管签字确认。

3）将物品申请表递给部门经理审批、签字。

4）经理秘书下单申购（如果要用样板，再把样板递到采购部）。

（3）日用品领料单。

日常工作中所需物品及每次领物名称、数量见表1-5。

表1-5 每次领取日用品的名称、数量

如资料员发现物品不足，需填写日用品领料单领用并递给主管签字确认。

资料员持第二联日用品领料单到仓库领取物品。

（4）费用通知单、服务调度单的管理。

1）每月5日打印费用通知单（待业主发现银行存款不足时，尽快于当月15日前存足有关款项以备扣费），交客户服务部派发给业主。

2）服务调度单分收费、不收费两种，由客户服务部统一登记。登记收费服务单，首先检查服务单中是否有业户签字确认有关的费用，输入计算机时需核对业户住址、业户姓名、收费金额，确认无误方可存盘，如发现计算机系统有异常现象，如由于其他原因未能存盘，需立即通知系统管理员及所属领班反映报告处理。

3）登记好的服务单分区存放，以便月尾将单派给业户。

4）每月的月底，财务部都会将每月费用单收据交客户服务部整理，客户服务部再将服务费用单与收据整理好，将业户要留管理处的单据统一放好，其他的则尽快派发给业户。

1.2.6 客户服务部办公环境管理规定

（1）每项办公设施、设备均有管理责任人，由这些管理责任人建立办公设施/设备台账，为每项设施、设备粘贴办公设施/设备编号卡，编号规则以“××客户服务部”为例：客户服务部名称第一个字加上编号即“××001”。

（2）保持办公环境卫生、整洁。

（3）借出办公设施、设备时，必须在办公设施/设备借出登记表上做登记。

（4）办公环境管理相关登记表格。

1）办公设施/设备台账登记表见表1-6。

表1-6 办公设施/设备台账登记表

2）设施/设备编号卡如图1-2所示。

图1-2 设施/设备编号卡

1.2.7 客户服务部值班管理规定

只有规范客户服务部值班员的工作才能确保向客户提供优质的服务。客户服务部值班管理规程及规定如下：

（1）客户服务部值班管理规程见表1-7。

表1-7 客户服务部值班管理规程

（续）

（2）客户服务部值班管理规定。为及时处理突发事件、维护管理区域正常管理秩序，特制订以下规定：

1）值班人员：部门每天安排管理员进行值班。

2）值班地点：部门办公室。

3）值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等。

4）值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度、卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律。

5）值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关。

6）值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。关于重大事件的处理，次日必须作出书面报告并上报客服部经理。

7）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因擅自离岗而造成损失，应追究当事人的责任。

8）值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理。

9）国家法定节假日另做加强值班安排。

10）凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守。

11）值班过程中要求集中精力，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的任务。

12）值班过程中发现问题要立刻解决，如有困难可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。

13）当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。

14）严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员承担。

15）办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录。

16）每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况下不得把本班未解决的问题交给下班。

1.2.8 客户服务部交接班管理规定

客户服务人员要做好日常业户服务工作，首先要规范地做好值班和交接班工作。客户服务部交接班管理规定如下：

1.交接班统一管理规定

（1）统一时间标准，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

（2）填写内容清晰，必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

（3）本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人工作。

（4）上级的指导、命令必须交接，便于上传下达和保证其权威性及持久性。

（5）办公用品、通信器材、资料、样板间钥匙等公用物品应仔细保管并登记，当面验清交接。

（6）交接班的准备工作包括未完成的工作、领导下达的新工作指令、公共区域的维修情况等。交接时，交接人员应在值班日志上签字。

（7）下列情况下不得交接班：

1）重大事件或紧急事件未处理完。

2）重大设备启动或停机。

3）交接班准备工作未完成。

4）接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且未找到顶班人。

2.接班管理规定

（1）接班人员需提前5min到管理处进行交接工作。

（2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。

（3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。

（4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。

（5）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签字，并开始值班。

（6）接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

（7）值班人员接班时须检查办公设施、财务票据是否与值班交接登记表中填写的内容相符，如果相符，在登记表上签字，如果不相符，则与交班人员核实。

3.交班管理规定

（1）交班人员在交班前15min将物品摆放整齐，桌椅干净无灰尘、杂物。

（2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交代清楚。

（3）当交班人员对交接工作检查完成并且接班人员无任何疑问，双方都签字后，交班人员方可离岗。

（4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不得交班。

（5）交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。

（6）交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

（7）值班人员须完结当天报事派工单及协调单，交班时须填写值班交接登记表并检查各项办公设施是否关闭。

常见的值班交接登记表见表1-8。

表1-8 值班交接登记表

1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定

1.客户服务部文件管理制度

（1）客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集、存档和保管。

（2）文员、助理负责各部门文件及资料（技术图样、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。

（3）任何人员借阅上述文件资料，须登记借阅日期、用途、经手人及归还日期。

（4）秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准不得翻阅、复印和带离办公室。

（5）员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准翻阅，禁止将这些资料擅自给他人过目。

（6）文件资料无论按字母顺序还是按内容、时间等形式分类，其目的都是使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

（7）要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料经总经理批准可做销毁处理。

（8）文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

（9）文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。

（10）文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

（11）各部门对需要办理的文件应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件承办人应填写结果和报告。

2.客户服务部文件管理规定

为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制订以下文件管理规定：

（1）外部来文的有关规定。

1）各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收。

2）对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。

3）外来文件原则上先送总经理阅批。

4）根据总经理批示，将文件逐一传给各部门经理传阅。

5）根据总经理批示，将文件送达办理部门，并催促办理。

6）承办过程中若有疑问，应及时请示、报告。

7）文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。

（2）对外行文的有关规定。

1）部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后才可外发。

2）对外行文经领导批转后，原件由部门文员留存、归档。

3）对外行文统一由部门文员负责进行编号、登记和办理外发事项。

（3）内部行文的有关规定。

1）公司内部一般性业务往来文件（包括联络单）由各部门起草、由部门经理签阅。

2）公司内部文件（包括联络单）由各部门收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

（4）无论是外部行文还是内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。

3.通知（文件）签收表

为加强文件管理，准确传递文件，对文件进行统一签收登记，可提高办公效率，也便于日后文件管理工作。常见的通知（文件）签收表见表1-9。

表1-9 通知（文件）签收表

（续）

1.2.10 客户服务部会议管理制度

（1）客户服务部晨会制度

1）客服部员工需提前15min到岗并换好工服，做好交接工作。（非坐班车员工）

2）阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。

3）客服部负责人提出前一天发现的问题，互相沟通并由客服部经理协调，同时提出解决办法。

4）客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5）记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6）如有问题直接针对外包服务公司，由客服部经理进行沟通。

7）安排、布置当天的各项工作。

（2）客户服务部例会制度。

1）客户服务部每周五16：00召开部门例会。

2）例会由客服部经理主持召开。

3）召开例会的目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，找出解决办法，并计划、安排下周工作。

4）客户服务部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能参会的人员，需提前以书面形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。

5）客服部经理在会上传达公司领导的要求和决定。

6）当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚。

7）当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白之处，再认真询问。

8）汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）。

9）召开例会时，需要有专人对会议内容进行记录。

10）所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

11）会议纪要上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

12）所有客户服务部员工按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

1.2.11 客户服务部办公管理制度

（1）严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

（2）在规定的上岗时间内需着工装，在办公区域不得穿便装。

（3）严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

（4）客户服务部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜皮果壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

（5）合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

（6）客户服务部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

（7）严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

（8）严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

（9）整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；保证工作台面干净、整齐；离开时，整理好自己的办公区域，做到人走桌清。

（10）做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免泄露有关资料。

（11）客户服务部员工完成当日交办的工作方可下班。

1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施

1.客户服务部部门日常安全管理制度

（1）客户服务部所有员工对所在岗位的工作环境和设施设备的安全均负有责任。

（2）客户服务部所有员工均需有良好的安全意识。

（3）员工离岗时，应切断用电器的电源；下班时，仔细检查各种用电器是否均已正常关闭。

（4）客户服务部员工需了解所有设施设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

（5）客户服务部员工需了解所在区域设施设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

（6）在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

（7）了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患应及时扑灭。

（8）了解紧急事件的处理程序，如出现问题应按照程序操作。

（9）每位客户服务部员工均应严格遵守公司的安全规定。

2.客户服务部风险防范措施

在物业管理服务过程中，客户服务部可能会因契约问题、不当行为和因未尽提醒、通知等义务而使物业管理公司承受不必要的损失。换言之，客户服务部服务过程中存在各种风险，常见的风险有契约风险、告知风险、行为风险等。为减少风险的产生，必须制订相应防范管理措施。下面就契约风险、告知风险、行为风险的防范措施加以介绍。

（1）契约风险防范措施。

契约风险是指因以下状况而产生的风险：

1）未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。

2）契约条款作出的承诺过高，导致条款无法实现而造成违约现象。

3）不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。

4）随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。

契约风险的防范措施如下：

1）在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。

2）在服务过程中，对涉及责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。

3）涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。

4）项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰、责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。

5）项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务需慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。

6）任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，应请示项目总经理。

7）项目应根据《物业服务合同》的相关条款制订服务项目流程，做好相关记录，相关记录应归档妥善保管。

（2）告知风险防范措施。

告知风险是指因未尽到提醒、警示、通知等告知义务而产生的风险。其防范措施如下：

1）当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具整改通知单并保留存根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达整改通知单并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。

2）业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达费用催缴通知单。

3）涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。

4）园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均需使用警示标志。

5）遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。

6）在园区内明显处张贴车位管理规定，明确车位的使用规则。

7）项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。

（3）行为风险防范措施。

行为风险是指因行为不当而触犯法律所产生的风险。其防范措施如下：

1）园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现场物品。

2）园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立的，应拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。

3）发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。

4）来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可请求巡逻队员随同前往来访单位，不得强行登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。

5）对业主、非业主使用人或外来人员的违章、违规、违约等行为，项目不得采取扣留、处罚、关押等越权执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。

6）抓获偷盗等犯罪嫌疑人应及时报警，发现上门推销人员及时请离。禁止对犯罪嫌疑人或上门推销人员实施殴打、处罚、关押。

（4）风险控制。

1）业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在进行时，项目可根据相关法规、制度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。

2）当损坏行为仍在进行时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍在进行时，项目在报警并请求紧急避险获准后，在公安机关的指导下按紧急避险原则采取紧急避险措施。

3）项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存相关记录。

4）对已发生或可能发生的风险及时进行原因分析，制订整改预防措施和有效的规避办法，并对相关制度进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织员工进行相关培训。

1.2.13 客户服务部考勤管理制度

（1）客户服务部安排专人负责员工的考勤。

（2）考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

（3）考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政办公部门。

（4）制订下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

（5）排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新安排工作。

（6）遇法定节假日（如元旦、春节、劳动节、国庆节等）需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政办公部门。

（7）排班表如经修改，需通知并重新发给相关部门及人员，并将旧表收回。

（8）公司实行值班三班制。

（9）员工应严格遵守作息时间。

（10）工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。

1.2.14 标志管理规定

标志管理是指在物业服务过程中，为了便于管理、提高效率以及减少安全隐患而在相应区域设立标志，便于规范管理。下面将为读者讲述物业服务的标志管理规定。

（1）各部门工作人员需穿规定的工作服、佩戴工作证。工作服、工作证由公司统一订造。

（2）仓库应根据物品的种类进行标志。

1）公司由总仓分为工程仓、清洁用品仓、清洁剂仓、印刷品仓、文具仓、酒水仓。

2）物品经检验后，状态标志分“合格”“不合格”“待检”三种，对贴有不同标志的物品应分区放置。以上标志由公司统一订造。

（3）车位停放安全线、出入方向指示线应以黄色标志；每辆车停位都应悬挂车牌号；出入口有限高、限速的明显标志，有停放位标志。

（4）客户服务部应在小区范围内设置各类服务标志牌，包括：

1）楼盘门口的楼盘名称、门牌号码及楼盘平面指示图。

2）楼层牌、出入口指示牌、梯陡小心安全牌、房号、消防栓、客梯、公共梯、扶梯、卫生间、走火通道、垃圾投放处、地漏、爱护草地等。

3）办公室牌、服务岗位牌、写字楼分布图、各岗位职责及操作规程牌。

以上标志牌由公司按标准统一订造。

（5）设备房的相关标志

1）机房名称：空调机房、水泵、污水泵、发电机房、高压配电房、低压配电房、消防中心。

2）设备设施标志：消防管、进水管、出水管、排水管及水流向指示、各种阀门名称。

3）对用于提供服务的设备设施检验后，对状态完好的张贴“良好”标志，对故障设备悬挂“待修”标牌。

4）设备运行状态分为“运行”“停用”，应分别予以标志。

5）对设备房应设提示语，如“高压危险止步”“有人工作禁止合闸”“电房重地闲人免入”“禁止吸烟”。

以上标志由公司按标准统一订造。

（6）标志增减处置规定。各部门对自己管辖范围的标志进行检查，并予以登记。对已发生变化的标志，应予以记录并注明变化情况。

（7）服务质量评定标志

1）各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录，作为有关服务追溯的唯一标志。

2）管理督查部通过月度、年度综合检查评定通报对服务质量的评定结果进行标志。

3）各部门负责对所管辖范围内服务质量的检验和试验状态通过记录进行标志，标志分为“优秀”“良好”“合格”“不合格”四种。

4）外部服务质量评价的标志均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认，悬挂或存放于客服部。

（8）如工作给顾客带来不便，也应予以标志，如“工作进行中”“高空作业”“小心地滑”“不便之处，敬请原谅”等，以上临时标志由各使用部门保管，由公司统一外购。

（9）各部门根据需要设立的各种标志，如物品标志、服务标志、安全标志、设备标志等，都要求保证标牌标志正确的存放位置及标志的清楚易懂，各类标志要求齐全、完整。

（10）各部门负责人定期或不定期地组织相关人员对标志活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施，以保证标志的存在和发挥作用。