1.3 客户服务部日常工作管理制度_物业客户服务培训与管理手册（第2版）-QQ阅读男生历史网

书名：物业客户服务培训与管理手册（第2版）
作者名：余源鹏主编
本章字数：12158字
更新时间：2020-06-26 00:51:29

1.3 客户服务部日常工作管理制度

1.3.1 客户服务工作品质管理指标

客户服务品质指标是物业公司对开发商或业主委员会提出的对日后客户服务管理的承诺，可作为衡量客户服务工作品质的依据。以下是一些主要的客户服务工作品质管理指标：

（1）管理服务费及代收代缴费收取率。

（2）商业用房出租率及租金收取率。

（4）房屋零修、急修及时率。

（7）治安案件年发生率。

（8）火灾年发生率。

（9）年违章发生率与处理率。

（10）业户有效投诉率和处理率。

1）年有效投诉率。

2）投诉处理率。

（11）业户综合服务满意率。

（14）管理人员专业培训合格率。

（15）档案建立与完好率。

1.3.2 客户服务部员工接待管理制度

（1）规范上岗条例。接待人员必须明确：物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，要做到高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。

（2）接待服务宗旨是宾客至上，服务第一。工作核心是固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准是表里如一。

（3）接待服务实行逐级负责制，客服助理对客服部主管负责，客服部主管对客服部经理负责，客服部经理对管理处主任负责。工作中要互相合作、严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

（4）接待人员应听从客户服务部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

（5）仪表、仪容要求：

1）上岗前、用餐后应适当化妆、补妆、修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

2）发型应统一、规范，定期修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

3）在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情、和蔼可亲。

（6）接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

（7）接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要灵活运用，做到外松内紧、有理有礼。

（8）接待服务人员应自觉遵守物业管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

（9）员工之间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于客户服务部的话与事多说多做；不利于客户服务部的话与事不说不做。

（10）接待人员要抱着真诚、友善的态度，热情接待咨询业户，耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题。

（11）客户服务部员工除熟悉本职工作外，还需了解本楼盘工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况，并且注意收集与业户有关的信息（如电视、通信、计算机网络故障报修电话，所在地派出所电话等），建立信息档案，力求做到及时满足业户咨询的需要。

（12）对于业户咨询的问题，接待人员不能及时答复的，必须按双方协定的时间给予业户答复。

（13）用语。

1）见到业户时说：“您好！”

2）对业户应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务。”“请问有什么事情吗？”“有什么事我可以帮您？”

3）接受业户吩咐，听清业户要求时说：“好！明白了”“好！知道了”“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍。”

4）对不能立即接待的业户，应说：“对不起，请您稍候”或说：“对不起，请您稍等一下”。

5）对等待的业户要说：“对不起，让您久等了。”

6）接待失误给业户添麻烦时要说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。”

7）当业户离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见（或请走好）！”

（14）注意事项。

1）任何员工在工作过程中如发现有客人走近，都应停下手头工作，向客人微笑问好，询问客人是否有事需要寻求帮助，不能只顾埋头工作而不接待客人。

2）前台客户助理在接待客人过程中需多使用礼貌用语，避免因服务态度问题引起客人投诉。

3）禁止在办公场所内大声喧哗或吵闹。

4）不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

1.3.3 客户服务部员工接听电话的工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

（1）当接听外线来电时在电话铃响三声之内接听电话，使用“您好！客户服务部，请讲。”

（2）接听电话时应主动向客人问好，标准用语为“您好（早晨）！管理处，工号××；请问有什么可以帮到您？”

（3）仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，并做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。

（4）当外线来电者需找某人时，使用“请稍候，我将电话转接给他（她）。”或“请稍候，我去叫他（她）”。

（5）如来电者需找的人不在，使用“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”。

（6）如不认识来电者需要找的人，使用“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

（7）如来电者询问怎样来本项目，使用“项目位于××街××号，可乘坐××路车在××站下车。”

（8）向客人简述通话/服务内容。结束时向客人致意，标准用语为“请问有没有其他可以帮到您？”“多谢您的电话/意见/建议/提醒。”

（9）不在办公场所内大声喧哗或吵闹。

（10）接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。

（11）避免出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

（12）务必在客人收线后才挂断电话。

（13）在接待客人的过程中多使用礼貌用语，避免因服务人员态度问题引起客人投诉。如“麻烦您再说一遍”“不好意思，您的电话声音太小，可否大声一点”等。

1.3.4 客户服务部首问责任制管理规定

首问责任制是指客户寻求服务接触的第一位物业公司的员工必须尽力为客户提供最佳和满意的服务，直到问题解决或给予明确答复的责任制度。该制度适用于物业公司所有部门。下面针对客户服务部对首问责任制的管理规定进行说明。

（1）首问责任制管理岗位职责。

1）管理处经理负责监督本制度的实施情况。

2）客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。

3）物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。

（2）首问责任制管理制度。

1）首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

2）首问责任人是指当客户来管理处，或打电话给管理处要求服务时，客户所接触到管理处的第一位员工。

3）首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为客户排忧解难。

4）首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交代办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。

5）属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

6）接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到两次办结，不让客户多跑一趟。

7）接待过程中，不得使用“不知道”“没办法”“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于无法解答的问题或无法提供的服务首问责任人要耐心解释。

8）来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将客户姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

9）对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到管理处接待室等候，同时询问其事由，及时向要找的领导汇报。

10）管理处会不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

11）员工不仅要精通本职业务，而且要了解管理处服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。

12）属于非本楼盘所能答复的问题（如房产证发放，电话管线费等），首问责任人须请示部门负责人后，方能作出答复或指引。

（3）首问责任制操作流程。首问责任制操作流程如图1-3所示。

图1-3 首问责任制操作流程

1.3.5 客户服务部业户沟通管理规定

业户沟通工作的目的在于保证及时、清楚地了解业户对服务的需求和评价，与业户建立友好的关系，其具体管理规定见表1-10。

表1-10 业户沟通管理规定

（续）

1.3.6 客户服务部业户求助服务工作管理规定

为规范物业公司客户求助的管理工作，确保及时、优质地为客户提供力所能及的帮助，必须制订业户求助服务工作管理规定。该规定适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。

1.客户求助服务的分类及处理原则

（1）客户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。

（2）求助服务处理原则。

1）快速反应的原则。一般情况下应立即对客户提出的要求给予回复，解决不了的应向部门主任汇报后在10min内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。

2）尽可能提供帮助的原则。客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切勿推诿。

2.急救病人的求助处理规定

（1）客服助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征求病人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理。

（2）如果求助客户需要帮助送病人去医院，则可按以下程序给予其帮助：

1）客服助理通知安管部值班负责人根据距离的远近安排两人到大门或病人家中待命。

2）客服助理安排车辆（主要是指出租车）到客户楼下，必要时，客服助理可通知保安进行协助。

3）保安应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品。

4）保安协助求助客户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

5）将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助应及时赶回公司；如需要帮助，应及时向部门主任请示汇报，由部门主任根据情况安排处理。

6）保安返回公司后，将处理情况反馈给安管部值班负责人员和客服助理。

7）客服助理应及时将求助处理情况予以记录。

（3）如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话，则可按以下程序给予其帮助：

1）客服助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打“120”急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业公司会安排人员在园区入口处做好接应准备。

2）客服助理将以上情况立即通知安管部值班负责人。

3）安管部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备（必要时安排人员在本物业入口处等候）。

4）急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助。

5）安管部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务部，客服助理将情况及时予以记录。

（4）如果求助客户要求派人帮助短时护理，则可按以下程序给予其帮助：

1）客服助理应按客户求助的要求向安管部值班负责人说明情况，由安管部值班负责人安排适当的人员前去参与护理。

2）护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理。

3）护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。

4）在护理过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

（5）一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服经理汇报；重大的急救工作应立即向项目经理汇报；项目经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

3.咨询的求助处理规定

（1）对于客户提出的书面咨询，客服助理应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服经理，由客服经理及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

（2）对于客户提出的口头咨询，客服助理应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服经理后予以回复，切忌不懂装懂。

（3）在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

（4）咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

（5）投诉求助的处理按投诉处理工作规程办理。

（6）报修求助的处理按报修管理工作规程办理。

（7）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理按安全管理相关工作规程办理。

（8）火灾、水浸等灾害事故求助的处理按安全管理服务手册办理。

（9）对于客户要求公司提供其他生活或工作上的正常帮助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

（10）所有的求助凡涉及有偿服务的，按照有偿服务收费标准收取相应费用。

（11）客服助理在每月月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

1.3.7 客户服务部钥匙管理制度

1.管理区域钥匙管理

（1）早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。

（2）中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写钥匙交接单。

（3）封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客户服务部并写出事情详细经过，由客户服务部处理。

2.单元内各房间的钥匙管理

（1）各房间的钥匙存放在客户服务部，由专人负责管理。

（2）管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

（3）查看房间后，管理人员需确认单元内电源是否已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客户服务部。

（4）负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

（5）确保钥匙为该单位业主亲临取用，确保做好钥匙留置、取用的登记工作。

（6）业主委托他人取用的，被委托人必须出具由业主亲笔签名的委托书或传真件。经办人必须核对委托人的身份及业主的签名，做好记录后方可将钥匙交给被委托人，并做好登记。如遇特殊情况，可通过电话与业户核实经同意后将钥匙交给被委托人，但事后需业户补回委托书。

（7）遇火灾、人命救助、房屋漏水、水浸、发生刑事案件等紧急情况，可将钥匙先交给领用人。注意必须做好登记、记录工作，并在两个小时内通知业户。

（8）完成业户正常的委托服务协议，必须在核实服务协议的前提下方可将钥匙交给领用人，并做好登记。钥匙原则上必须当天借、当天归还管理处。如服务需要每日进行的，如绿化护理、家政服务，领用部门必须经主管级以上人员签字领用钥匙，领用部门必须参照客户服务部部门规定进行钥匙管理，对领用工作必须做好登记，钥匙原则上不允许领用人留置过夜，必须当天借、当天归还领用部门集中存放。

（9）未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客户服务部或借给非物业工作人员使用。

（10）客户服务部聘请的外来施工人员需进入单元进行维修时，由管理人员到客户服务部签字借用。施工人员不得进入客户服务部直接借用。

（11）房间钥匙如有损坏或丢失，应立即写出书面报告上报客服部经理。若钥匙没有归还客户服务部，则追究借用部门的责任，若钥匙已经归还，则追究客户服务部责任人的责任。要承担的责任是给业主重新更换门锁，并按公司奖惩制度处理。

3.空置单元钥匙管理

（1）管理处自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理：

1）各空置单元统一由客户服务部进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为A、B两部分，A部分为各空置单元大门钥匙一把，以供售楼部及管理处人员看楼、查楼用。B部分为剩余的另一部分钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。

2）对钥匙进行分类存放，指定专人进行管理，由客户服务部负责。

（2）钥匙借出。

1）A部分：只能对公司内部借用（包括管理处及开发商），对外单位（施工单位）不得向其借出钥匙。

2）B部分：非特殊情况及未经部门主任同意，不得动用。

3）因遗留问题须借出的大门钥匙，由客服人员借出，再按遗留问题处理程序交予项目工程部。

4）业户收楼，须由客服人员领出钥匙，交业户签收。

（3）钥匙归还。客服人员对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐全及门窗、水电阀门关闭后，才可收回钥匙，若检查发现问题，拒收钥匙，并及时向上级主任汇报处理。

（4）定期检查。客服人员每月25日对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，应立即查明原因并进行处理。

（5）登记。钥匙的借出及归还须严格按照钥匙登记本上的栏目进行填写，不得漏项。

4.借（领）钥匙管理

（1）领用人和客户服务部前台员工填写钥匙领用登记表后方可借走钥匙。

（2）钥匙归还客户服务部后，客户服务部员工在钥匙领用登记表上登记消单后，将钥匙放入钥匙柜。

（3）客户服务部责任员工每天对未归还的钥匙进行跟踪，督促钥匙的归还，保证业户钥匙不丢失。

（4）若借匙人超过规定归还时间三天仍未归还的，客户服务部自动更换锁，所换锁费用将由借匙人负责支付。

（5）客户服务部人员因工作需要借钥匙的，必须向本部门主任申请，在得到同意后由借匙当事人签字及本部门主任签字后，方可借匙，原则上要在借匙当天（1天内）工作完成后即时归还，归还前应先通知客服部管匙人，由其派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。

（6）销售人员借匙。如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签字，原则上在看完楼后即时归还，如有其他原因可于当天下午六点前（1天内）归还，归还前应先通知客服部管匙人，由其派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。

（7）项目部人员借匙。如因工作需要向客服部借匙，由借匙当事人签字，原则上要在工作完成后即时（1天内）归还，归还前应先通知客服部管匙人，由其派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。

（8）施工单位借匙。施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签字才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上的时间定（最长不超过一个月），原则上在施工完工后即日归还，归还前应先通知客服部管匙人，由其派人与借匙单位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏，将由借匙单位（当事人）负责照价赔偿。

1.3.8 客户服务部业户档案管理规定

1.业户档案类别

（1）业主个人资料。业主个人资料包括：

1）业主（法人）姓名、年龄、性别、国籍、爱好、文化程度。

2）工作单位、联系电话、办公电话。

3）业主（法人）联系电话、紧急事故联系人及其联系方式。

4）身份证复印件。

5）营业执照、税务登记、企业法人代码证复印件（企业）。

6）业主（法人）照片。

7）其他（如委托他人办理收楼所需的资料有委托书、被委托人身份证明、被委托人联系方式、被委托人照片）。

（2）家庭成员资料（住宅物业）。业主家庭成员资料包括：

1）家庭成员姓名、年龄、性别、国籍、爱好、文化程度。

2）家庭成员工作或学习单位及联系方式。

3）与业主关系。

4）照片。

5）联系方式。

（3）产籍资料。产籍资料包括：

1）购房合同复印件。

2）房地产权书复印件。

3）房屋面积测绘资料。

4）收楼通知书。

5）收楼证明书及确认书。

6）收楼验收表。

7）业主领取物品（资料）记录表。

8）钥匙托管书。

9）防火责任书。

10）精神文明公约。

11）业主（临时）公约。

12）前期物业管理服务协议（如有）。

13）物业使用及管理服务公约（细则）。

14）房屋使用说明书及质量保证书。

15）房屋租赁或转让协议。

（4）物业使用资料。物业使用资料包括：

1）装修管理资料（申请表、设计图、审图意见书、装饰单位营业执照、资质证书、装修管理服务协议、整改通知、违规处罚通知、装修巡逻检查记录、装修巡逻签到表、装修完工记录、竣工单、装修退款申请表、工程变更核定单）。

2）单元物业使用记录。

3）单元物业维修保养记录。

4）单元物业维修派工单。

5）单元物业投诉记录。

6）各种业主委托书、授权书、申请书、保证书。

7）各种整改通知、费用单据、函件。

8）物业出租资料[物业租赁协议、承租人身份证明或营业执照（企业）、税务登记证（企业）、法人代码证（企业）、联系方式、紧急联系人及其联系方式、承诺书、管理公约]。

2.业户档案管理规定

（1）业户档案的管理工作由客户服务部负责。

（2）业户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在业户档案文件柜内。

（3）业户档案的保管要按照栋号、楼层号、房号先后顺序进行编号、分类、集中存放。

（4）每个业户档案由入住资料、装修资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、业户加班等申请单等组成，退租户的资料须及时装订另存。

（5）每个业户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

（6）业户档案的标牌须与档案内现业户的公司名称吻合。

（7）业户档案必须保持文本资料与电子文档同步共存。

（8）业户档案必须有专人负责，每月核对一次档案数量，每季度核对一次卷内文件是否与卷内目录相符合，保证无遗失、无缺损，每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理。

（9）客户服务部每年整理一次退租业户档案，对已装订好的退租业户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

（10）业户档案查阅可向客服主管借出，经客服部经理批准后在客户服务部办公室阅览。

（11）原始业户档案一般不可修改，客户服务部工作档案需经客服部经理同意方可修改。

（12）销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重行事；对经鉴定无保存价值的资料，由客服部主管审批后销毁。

（13）客服人员管理的业户档案文本资料应存入档案保险柜，且做好防盗、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蚀等安全措施。

（14）客户服务部档案应积极推行计算机管理，由客服主管设置业户档案管理系统，将业户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机，进行资料分析、整理和信息传递。

（15）业户资料查阅及印取应注意事项。

1）查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客户服务部前台进行登记，并说明缘由。

2）经客户服务部主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料。

3）属查阅资料的，由前台客服助理陪同进行现场查阅。

4）属印取资料的，前台客服助理严格按上级领导审批意见进行印取。

（16）保密要求。

1）业户档案柜除对业户资料进行增加、更换、查阅、印取外，均须予以上锁。

2）计算机内存放业户资料的文件需设置密码，并于每月30日进行一次更新。

3）违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理。

4）泄露、遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，予以辞退处理。

（17）业户档案的跟踪。

1）业户的联系方式发生变化及物业使用发生变化时，应将变化情况及时记录在业户档案中。

2）对于产权发生变更的业户，管理处应及时为新业户建立业户档案，同时对原业户的档案另置保管，保管期为三年。

3）业户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经客户服务部主任办理登记手续后方可查阅。

3.资料存档、归档操作规程

（1）每天由领班将已审核的业户资料（如收楼、装修等）汇总送到资料室存档。

（2）资料室人员存档前需核对资料是否已与计算机记录资料一致。

（3）负责日常档案的借阅管理工作，并做好借阅记录。

（4）对档案的归档范围懂得分类编目，书写端正，字迹整齐。

（5）每天下班前于计算机提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。

4.资料存档管理规定

（1）新收楼/转名资料存档管理规定。

1）资料员检查新收楼的资料（包括入住登记表、入住管理合同、收楼通知书、银行代缴费用协议、银行存折及业主身份证复印件、验收交接表等，如属转名的还需新旧业主二手转名交接表、房地产权转移登记收件清单复印件）是否齐备、完整。

2）将入住登记表的内容（包括业主姓名、性别、入住日期、身份证号码、联系地址、联系电话、合同交楼期、共有业主资料等）输入系统。

3）复印入住登记表并将其按顺序装订在所在域文件夹内，以便同事查阅。

4）复印收楼通知书并将其送往财务部签收。如属转名的还需把新旧业主二手转名交接表复印三份，原件送财务部签收，复印件送售楼部及客户服务部存档。

5）银行代缴费用协议共有4联：第一联（白色）送财务部签收；第二联（粉红色）送××银行签收；第三联（黄色）留客户服务部存档；第四联（蓝色）给业户留底。

6）楼资料上张贴标签按地址分类存放在档案柜内。

（2）固定服务协议/取消固定服务申请表存档管理规定。

1）固定服务协议包括定期清洁、花园护理、特别服务（开窗通风服务）等。

2）资料员需检查协议是否已下服务调度单到相关部门跟进，协议内容是否完整（包括服务开始日期、每月服务次数、每次服务费用、服务要求、结束日期、业户签字等），并输入计算机系统。

3）固定服务协议复印两份，原件送财务部签收，一份复印件送家政部签收，另一份复印件留客户服务部存档。

4）取消固定服务申请包括定期清洁、花园护理、特别服务（开窗通风服务）。

5）资料员检查取消固定服务申请是否已下单到相关部门跟进，是否填上结束日期、取消服务内容、业户签字等，并将资料输入计算机系统。

6）把取消固定服务申请表复印两份，原件送财务部签收，一份复印件送家政部签收，另一份复印件留客户服务部存档。

（3）装修资料存档管理规定。

1）接管项目时，必须为每户业主制作一份业主档案和相应的装修档案，每份档案必须标注户位编码、业主姓名。

2）装修申请表。资料员存档前需检查装修申请表上的内容是否已输入计算机，内容是否一致。

3）业户装修工人出入申请表。资料员存档前需检查业户装修工人出入申请表的资料是否完整，包括姓名、身份证号码、身份证地址、类型、出入卡号，检查资料是否已输入计算机。

4）装修退场表。检查装修收条、退场手续表、施工许可证是否齐备。

5）装修委托书。检查装修委托书内容是否已输入系统，包括装修负责人（工头）资料、材料进出、办理工人证等。

（4）办证资料及办证委托书存档管理规定。

1）办证委托书包括业户同意委托人自行办理临时出入证、工人证、租户证。

2）资料员把委托书的内容，包括办证人姓名、性别、类型（临时住户卡、工人出入证租户证）、关系（亲戚、工人、租户）、身份证号码、开始日期、结束日期、状态（有效、过期、作废、备注）等资料输入系统，并在备注栏注明“该办证人有委托书，可自行办理该证的延期手续”。

3）物品搬出的委托书。必须持有业户签名的委托书委托其亲属/朋友搬离所属单位的家私/杂物、装修材料等。

4）借匙委托书。借匙委托书内容包括区内地址、联系电话、身份证号码、业主/住户卡号、委托人/公司借匙人员名单、借匙有效期限、业户签名、日期等。

5）借匙证明。中介人员到管理处办理借匙手续时，借匙人需向客户服务部出示该中介委托的借匙证明，以明确借匙人的身份。借匙证明内容包括借匙人的姓名、身份证号码、借匙日期、借用单位地址等，并有中介公司盖上公章的证明。

6）办理佣人出入证声明。业户为佣人申办出入证时，需在客户服务部签订一份办证声明，表示该单位业户对佣人在园区如违反《前期物业管理服务协议》内容引致的一切事由及经济责任负责。

7）取消卡申请。业户如需取消已办理的临时卡/工人卡/租户卡，需要书面签订取消卡申请，资料员会在系统里的“状态”选择“作废”再存盘。

8）电费扣费协议。业户可委托客户服务部人员为其单位签订电费扣费协议，委托人将业户留底的一份送资料室存档。

（5）服务意见表（投诉、建议）存档管理规定。

1）客户助理接到业户的投诉或建议后，填写服务意见表，填写内容包括处理投诉、建议的过程及处理、回复结果等。

2）经领班复核，把服务意见表送到资料室登记汇总。

3）资料员将服务意见表内容录入计算机，内容包括日期、类型、投诉部门、投诉地址、投诉人及其联系电话、经手人、签收人、投诉内容、处理情况、处理人、回复结果。

4）按部门分类投诉包括车队、家政部、绿化部、管理处、售楼部、煤气公司、供电公司、维修部的投诉，狗只投诉，白蚁投诉，环境投诉，区内和周边区域的空气、噪声等环境问题的投诉，区内公共环境、设备、设施的投诉，房屋内/外及共用设施的维修/质量/护理的投诉，邻里关系的投诉，保安部、登记处、工程部等的投诉；其他部门投诉包括客户服务部、康乐部、肉菜市场、会所、医院、商铺等的投诉。

5）把管理服务意见表原件送到相关部门跟进，并做好签收记录；复印件存档。

（6）催收管理费记录存档管理规定。

1）客户助理将催欠管理费催收记录送到资料室存档。

2）资料员把欠费6个月以上的用户汇总后给主管。

3）车位租赁协议。核对车位租赁协议内容是否与计算机录入资料相同后存档。