1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明

1.1.1 客户服务部的职能

（1）负责物业管理费的收缴、追收工作。

（2）负责社区信息宣传工作。

（3）负责办理业户入住收楼工作。

（4）负责受理业户的报修、求助，及时跟踪处理，适时反馈。

（5）负责办理装修申报、延期、停工、验收工作。

（6）负责办理转名、退楼工作。

（7）负责接待业户的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。

（8）负责突发事件处理工作。

（9）负责业户投诉建议的接待、处理、回访工作。

（10）负责定期收集、汇总业户意见工作。

（11）负责来访登记工作。

（12）办理业户大件物品放行手续。

（13）办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）。

（14）办理业户临时用电、动火和货梯专用手续。

（15）办理业户破/换门锁申请手续。

（16）监管日常物业巡视。

（17）监管区内清洁绿化。

（18）负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务。

（19）提供停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

（20）物业增值服务：对业户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询、协助业主对出租物业的租金收取。

（21）策划组织社区文化活动。

（22）负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。

（23）负责钥匙的留置、借取工作。

（24）负责业户档案管理工作。

1.1.2 客户服务部岗位职责说明与工作规程

客户服务部常见的岗位设置一般如图1-1所示。

图1-1 客户服务部常见的岗位设置

1.客服部经理的职责说明

一般来说，比较大型的项目都会设客服部经理这一职位，在客服部经理下面再设客服部主管一职，由客服部经理和客服部主管共同监督管理客服部的日常工作。比较小型的项目则不设客服部经理，直接设客服部主管，由客服部主管全权负责客服部各项工作的安排与督导。

客服部经理的岗位职责如下：

（1）认真贯彻执行各项物业管理法规和公司的有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

（2）建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

（3）选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。

（4）定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

（5）负责签订客服部的合同，并监督合同实施。

（6）负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

（7）主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。

（8）经常巡查管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时解决发现的问题。

（9）负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。

（10）负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。

（11）关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。

（12）积极与当地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

（13）负责客服部日常管理经费的报批工作。

（14）负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。

（15）接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

（16）完成总经理交办的各项工作。

2.客服部主管的职责说明和工作规程

在比较大型的项目中，会设置客服部主管一职。客服部主管是客服部经理的直属下级，在客服部经理的领导下执行工作。

（1）职责说明。

1）在客服部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。

2）制订并组织落实客服部周度、月度、年度工作计划，认真监督检查。

3）组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。

4）主动熟悉小区业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应”。

5）积极与小区所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通信等社区服务机构建立良好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。

6）按操作规程和服务标准并结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划地进行巡视检查和抽查工作，及时处理发现的问题。

7）负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。

8）积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。

9）依据管理区域的组团分布、户型结构，以及相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调和解决。

10）检查、督促各项日常工作和上级领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。

11）适时做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。

12）负责处理业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务。

13）负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调。

14）对管理处经理负责，接受管理处经理的指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的服务。

（2）工作规程。

客服部主管的工作规程见表1-1。

表1-1 客服部主管的工作规程

（续）

3.前台岗客服助理的职责说明和工作规程

前台值班人员是跟业户直接打交道最频繁的工作人员，业户有什么需求都会首先找前台值班人员反映或咨询。此外，许多证件也需要到客服部前台办理。因此，前台值班人员必须熟悉日常业户服务工作规程才能更好地为业户提供服务。

（1）职责说明。

1）在客服部主管领导下，处理前台接待与跟进工作。

2）负责业户档案的管理和文件传送工作。

3）办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主、住户的小区住户证。

4）处理业户投诉，解答并记录业户提出的问题。

5）受理业户室内设施报修。

6）负责业户的咨询回复。

7）协助上级领导处理客户服务中的其他事宜。

（2）工作规程。

前台岗客服助理的工作规程见表1-2。

表1-2 前台岗客服助理的工作规程

（续）

4.大堂岗客服助理的工作规程

大堂岗客服助理一般是指在大厦或高级写字楼的大堂处为业户提供日常服务的客服人员，其日常业户服务工作规程见表1-3。

表1-3 大堂岗客服助理日常业户服务工作规程

（续）

5.住宅岗客服助理的职责说明

（1）负责小区业户的投诉、咨询、回访等服务工作。

（2）负责协助工程部处理突发事件，并及时上报客服部主管。

（3）受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。

（4）检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况。

（5）负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录。

（6）派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录。

（7）催收物业管理费。

（8）熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。

（9）热情接待来访的住户和业户，要耐心对待各类投诉，并做好记录，及时处理，投诉处理率要达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。

（10）每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。

（11）加强与业户的联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。

（12）熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。

（13）配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。

（14）完成上级领导交办的其他任务。

6.会所岗客服助理的职责说明

（1）巡视小区，检查、督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。

（2）负责接待到访业户，解决业户投诉或提出的问题，做好记录并及时汇报上级。

（3）负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要及时汇报上级处理。

（4）收集业户的反馈信息，及时汇报给部门主管。

（5）监察日常清洁绿化工作，负责确保辖区物业环境卫生达到质量标准。

（6）负责监督、检查日常清洁、绿化工作质量，对存在的问题及时通知相关单位进行整改。

（7）与清洁绿化公司做定期性巡视，确保物业清洁绿化条件良好。

（8）监管及跟进灭“四害”工作。

（9）负责监管及考评外判绿化养护公司对管辖物业内植物的养护成效。

（10）负责监管及考评外判清洁公司对管辖物业的清洁维护质量。

（11）负责统计、分析有关清洁绿化物品的消耗，有效控制成本。

（12）完成上级交办的其他工作。

7.租赁管理岗客服助理的职责说明

（1）负责业户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。

（2）负责部门质量体系文件和资料的控制，确保其有效使用，确保质量记录符合有关规定。

（3）做好保密工作，确保业户的资料不被泄露。

（4）负责小区业户委托项目代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。

（5）负责业户钥匙（委托）的管理。

（6）负责领导交办的其他工作。

8.装修管理岗客服助理的职责说明

（1）遵守装修管理规定，按章办事。

（2）负责及时查处未申报私自装修的业户，责令其到物业服务中心申报装修。

（3）负责园区住房和商铺装修申报手续的办理及施工人员出入证的办理。

（4）负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。

（5）负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。

（6）负责装修管理各项制度的宣传。

（7）装修过程有隐蔽工程的，要求施工方提供隐蔽工程施工图样。

9.清洁绿化岗客服助理的职责说明

（1）负责小区内清洁卫生、灭“四害”、绿化等的监督管理工作。

（2）监管绿化公司、清洁公司按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的工作进行综合评估。

（3）在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报与客服部主管。

（4）监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度。

（5）协助上级处理客户服务的其他事宜。

（6）对样板房的清洁绿化工作进行监管。

10.配套设施岗客服助理的职责说明

（1）负责对业户使用项目配套文化、娱乐、健身等服务事务的协调与处理工作。

（2）接待业户预定、咨询。

（3）受理业户咨询、投诉，并做好业户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。

（4）每周对业户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决业户提出的建议并上报客户服务部主管。

（5）必须达到以下对客服务标准：

1）对客热情周到，礼貌大方。

2）行为、举止符合规范，标准得体。

3）对待业户投诉要认真解决，有始有终。

4）及时组织对客服务，满足业户的要求。

11.兼职收银员的职责说明

（1）以出纳的职业道德要求自己，遵守国家财政制度和公司财务制度，对业户缴费资料保密。

（2）按照政府物价部门的规定，熟悉本管理处向业户收取的各项费用的标准和计算办法。

（3）妥善保管好本管理处各户收费台账，保管好使用中的发票和收据。配合会计做好发票和收据的领用、核销工作。

（4）严格按照财务计算机提供的数据，负责收取本管理处业户交纳的管理费、水费、电费和公摊水电费。

（5）负责收取业户维修费，并在相应收款票据上加盖“现金收讫”或“银行收讫”印章。

（6）如实开具发票和收款收据，做到字迹清晰、书写规范，收据金额和实际款项相符，收取现金时要注意防伪和短缺，同时及时、完整、真实地记录收缴台账。

（7）根据会计通知，按程序签好字后，如实退还多收业户的各类押金或保证金。

（8）认真完成客服部经理或其他领导交办的事宜。

（9）根据管理科目、收楼清单收取各类押金或保证金并如实开具发票和收款收据。

（10）配合会计做好发票和收据的领用、核销工作。

（11）每个工作日结束前半小时，在日收入情况交接表上如实填写金额、发票和收据号码、张数等，并将款项如数交给出纳，如遇出纳外出，则将款项直接缴存银行，事后及时补办上述移交手续。

（12）负责向业户解释一些浅显的收费问题，对业户反映的问题要及时通知客服部相关负责人，对业户要热情大方、耐心和气，不能和业户争吵。

12.社区文化专员的职责说明

（1）在客服部主管的领导下，负责小区文化活动的开展和宣传工作。

（2）熟悉国家和地方有关物业管理的法规、政策，熟悉小区业户和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。

（3）制订年度社区文化活动计划，上报批准后负责实施。

（4）采取各种方式向住户和社区宣传物业管理的政策法规以及物业服务企业各种管理服务项目、措施，树立良好的公众形象。

（5）根据业户的特点，因地制宜地组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使住户与物业服务企业建立良好的关系，营造和谐的社区氛围。

（6）负责小区管理体系的宣传工作。

（7）负责记录小区历次大事及各种活动，采用笔录、摄像的手段将反映小区有关历史的资料存入档案以备查阅。

（8）通过开展联谊茶话会、座谈会，登门拜访，致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。

（9）定期回访业户，了解业户对物业服务企业的需求和建议，热情接待，正确处理业户的投诉。

（10）完成领导交办的其他工作。

13.礼宾领班的职责说明

（1）对当值礼宾员严格要求，认真执行上级的书面或口头命令，遵照公司制订的规章制度，检查、督促当值礼宾员完成工作任务。

（2）当值中做好楼宇防火、防灾、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关维护小区治安秩序，看护好楼宇公共设施设备，检查园区公共设施设备的完好情况。

（3）仔细、耐心倾听并接受业户的投诉，及时解决业户反映的问题并汇报领导处理。

（4）将当值期间的工作情况及发现的问题，在值班日志上做好详细记录，要求下一班继续跟进处理的事项在交接班记录表上用文字注明。

（5）当值期间，事事、处处、时时起模范表率作用，严于律己，严守岗位职责、遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。

（6）注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态，若发现问题应及时进行教育疏导。

（7）做好通信器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接时要认真清点、检查。对损坏的物品追查责任人，要求照价赔偿。

（8）做好当值礼宾员业务培训工作及治安员的思想政治工作和纪律检查工作。对表现好的礼宾员除及时进行口头表扬外，还要及时向客服主管反映并提出奖励建议；对表现差和违纪的礼宾员，要及时给予批评和指正，对严重违纪或失职的礼宾员要立即汇报领导、作出处理。

（9）处理岗位上的异常情况及突发事件，做好与治安班之间的配合与协调工作。

14.礼宾员的职责说明

（1）遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务。

（2）文明执勤，礼貌待人，当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。

（3）对进出小区的人员及其携带的物品或运出货物（装修材料等）进行检查核实，进出人员必须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带施工出入证。

（4）维护本岗位区域内的绿化卫生，看管岗位区域内的公共设施、设备。若发现问题，个人能很快解决的应及时处理；如果不能解决则应及时向上级反映或由就近的保洁员尽快处理。

（5）当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情，有特殊情况需向主管/领班汇报，经主管/领班安排人员替岗后方可离岗。

（6）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时上报领导处理。

（7）熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时进行解答、处理；对客人的投诉及自己解决不了的事情要及时上报、反映情况。遇到突发事件应灵活处理并及时上报，控制现场秩序，同时呼叫附近岗位协助，保护现场，事后做好记录。

（8）禁止外来车辆未经公司允许进入封闭区域，对可疑的人和事进行盘查。

（9）做好与其他岗位的协调配合工作。

（10）认真、详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作。

15.监控领班的职责说明

（1）对客服主管负责，认真贯彻上级有关监控安全管理的指示和规定。

（2）熟悉并掌握消防报警设备和中央监控的使用性能，保证救灾过程操作有序、准备迅速。

（3）管理当值人员负责打扫卫生，早、中班注意保持干净，物品摆放整齐，各类控制台保持无灰尘。

（4）检查各班交接班设备的运行情况和记录情况，发现问题及时汇报。

（5）监控背景音乐要按时播放，切记音量适中，切勿声音过大骚扰客人。要爱惜使用消防中心的各种公物、设备设施。

（6）检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，报相关部门处理；遇到重大问题应立即报告部门主管。

（7）消防监控中心出现报警信号时应立即通知消防巡逻队员或区域保安赶到现场核实，如属火灾报警，按“火灾处理程序和应急方案”处理，并报消防主管及相关部门领导，如属误报应进行复位。

（8）消防监控中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不能私自占用、影响消防联络，处理好各类消防报警及电话投诉，并做好记录汇报。

（9）管理当值值班时间不能在消防监控中心抽烟、睡觉、看书读报，有事须离岗时必须得到主管同意。

（10）对进入消防中心的人员做好管理与登记。

16.监控员的职责说明

（1）监控中心人员的岗位是监控屏幕情况，随时向领班报告屏幕出现的可疑情况。

（2）熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照规程进行。发现监控设备有异常或故障时，应立即向上级汇报，不能擅自摆弄。

（3）密切注意屏幕情况，若发现可疑情况，即定点录像，并做好记录，及时向上级汇报。

（4）录像必须按组别、顺序进行，不能混乱，并做好记录工作。如遇外来人员借带（或光盘），应有部门主管及管理处经理的批条。

（5）如遇突发事件，应按操作预案进行操作，沉着冷静，并及时向客服部门主管汇报。

（6）做好交接班工作。交接时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状态。

（7）做好监控的卫生、钥匙领还记录，完成客服主管交办的任务。

（8）严禁无关人员进入监控室，严禁在设备上做与监控工作无关的事，严禁向外界泄露监控设备运行情况，严禁将监控设备挪作他用。