浅析服务在图书馆核心价值中的位置

杨秀琴

（内蒙古鄂尔多斯市图书馆，017000）

图书馆被卢国邦先生称为“如梦亦如电”的事业，已经走过了平静的19世纪与波澜壮阔的20世纪。如果说，19世纪留给我们的遗产只是图书馆的建立与她的普及，那么20世纪留给我们更多的则是图书馆职业的理性思考与制度的建立。回首20世纪，我们既感叹信息技术与网络技术的飞速发展，也惊讶市场经济带来的信息商品化的浪潮，对公共领域如图书馆的强大冲击。到了80年代，一种更强劲有力的文化思潮——后现代主义，将图书馆行业推入窘境。技术决定论者的图书馆消亡论、信息商品化忧虑者的图书馆商业化论、后现代主义者对图书馆职业的另类解读，这些既给图书馆界带来了新的困惑与问题，也提出了巨大的挑战。值得庆幸的是，探索在继续，事业仍在繁荣发展。当今天我们穿过历史的雾霭，重新审视过去，重新翻检过往的经历时，一些丰厚的理性遗产便水落石出，正是这些遗产构成了抗拒图书馆命运的历史之矛。图书馆核心价值就是其中最锐利的命运之矛。从80年代就开始探索的核心价值，是图书馆员追求的“梦”，是事业的理想与目标、原则与教义，是图书馆职业的“共同基石”。

一、充分领会图书馆服务

1．“服务”的解释

什么是服务？《辞海》（1989年版）有两个解释：一为集体或为别人工作；二亦称“劳务”，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。“在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品”。

图书馆的服务是什么？有人认为，图书馆服务就是借书、还书；图书馆服务就是读者要什么我们给什么。本文要借鉴管理科学，特别是服务营销学中的理论，看看他们是怎么解释“服务”的。

美国康奈尔大学做了一个这样的解释，就是“SER”（服务）的7个字母共同表达了服务的基本含义，不仅适用于服务业，业适用于图书馆。首先要做到微笑待客，在图书馆就是微笑服务；然后要精通业务，在图书馆服务中必须把每件事情做好、做细；要亲切友善，友好地对待每一位读者，让读者对图书馆有个好印象。我们知道一些大商场、商店、还有酒店、饭店这些餐饮行业都强调氛围，如果到处都是烟味，顾客就不想进去，而且再也不想来，作为一个服务营销人员，目送顾客离开并体现对他的关怀。现在许多服务行业以这七条作为服务的标准。

2．“图书馆服务”的解释

图书馆服务在20世纪80年代以前，一般称为“读者工作”或“读者服务”。20世纪90年代确立了“图书馆服务”概念。《中国大百科全书·图书馆学情报学档案学》的“图书馆服务（Li-braryservice）”词条将其定义为：“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。”其外延是：“现代图书馆不仅通过阅览和外借的方向向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览服务”。

图书馆服务也是读者工作或读者服务的发展，是超越传统的读者工作或拥护服务范畴的一个概念。图书馆服务的外延是基于内涵形成的，是不断发展变化的，可以从多角度来分析。

二、图书馆核心价值

图书馆价值与核心价值的讨论由来已久。早在20世纪80年代，ALA主席WilliamSum-mers就在其就职演说中呼吁重估图书馆永恒的价值。1986年，美国大学与研究图书馆协会（ACRL）主席Griffin在一次会议中，将“信息平等获取、馆藏平衡”等作为学院图书馆的价值标准。1997/1998的ACRL会议上，当值主席LeeHis1e以“面对新千年：电子时代的图书馆价值”作为演讲的主题。在该演讲中，他确认服务价值、促进教育、公平使用等作为图书馆的价值。1998年，ALA主席BarbaraFord从美国图书馆协会制定的职业伦理法则中概括了图书馆价值：维护知识自由、保护用户隐私、尊重知识产权等。2003年，LeeHis1e在他的第二次主席演讲中提到了“职业的十字路口”，即电子时代图书馆价值面临的挑战。他说，“传统的如信息自由等核心价值需要重估，因为电子信息时代垃圾与珠玉共存，图书馆员应该承担更多的社会责任，特别表现在为青少年提供健康的信息服务上”。为此，他宁愿被称为“保守的图书馆员”。核心价值的讨论在上个世纪末与新世纪初愈发热烈，讨论者中更多的学者、图书馆员。

图书馆核心价值观的提炼和推广，对于建立起一支稳定、独特、具有崇高理念的图书馆队伍，具有非常重要的现实作用。它对图书馆每个成员的价值取向及行为取向起着积极的引导作用，对图书馆全体职工的思想、心理和行为具有约束和规范作用；在内部，核心价值观又是凝聚人心，提高职工工作积极性、招揽贤才的重要手段，“人以类聚”，以优秀的文化，吸引优秀的人才和合作伙伴，使全体成员在内心产生一种激昂的奋发的精神；它还体现在图书馆的外部形象建设上，通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响，直接影响到图书馆外部形象的塑造。这些，都将使图书馆具备有信息社会的核心竞争力。它不但是图书馆优良传统文化的结晶、职工精神面貌的浓缩，更是推动图书馆科学发展事业的灵魂。图书馆核心价值观是图书馆的立身之本、职业之魂。

美国著名图书馆学家巴克兰德在一篇文章中曾经说过，“变革社会中的图书馆会不断地遇到各种各样的难题，学术研究虽然并不是治疗图书馆问题的最好良方，但诸如澄清图书馆价值等学术研究至少可以为图书馆进步提供多种选择”。在同一篇文章中，巴克兰德指出了图书馆研究的5个巨大挑战：图书馆服务、理论、设计、价值、社区。

图书馆核心价值的确立是现代图书馆理念的重要标志之一。罗切斯特公共图书馆的核心价值是：为用户提供高质量的图书馆服务；为用户公平平等地服务；只是自由；为教育服务；为用户提供基本的免费服务；承认财政影响图书馆服务能力；认为技术可以促进图书馆的服务；尊重多元化。由此可见服务在图书馆核心价值体系中的位置是不可忽视的。

图书馆核心价值的确立是一个艰难而复杂的过程。美国图书馆员认为服务价值与知识自由价值高于其他价值。

三、服务在图书馆核心价值中的重要性

图书馆系的学生与图书馆员都将服务价值与保存记录的价值排在前列，其他则稍有不同。各国的图书馆核心价值则明显存有差异，如美国图书馆员认为服务价值和知识自由价值更为重要，而原独联体的图书馆员则将信息素养与专业中立放在首位。结果见下表。

由此可见，服务在图书馆核心价值体系中的位置非常重要。美国兰德公司的专家们花了20年的时间，跟踪了500家世界大公司，最后发现：其中百年不衰的企业有一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标，而是有超越利润的社会目标。具体地说，他们都遵循三条共同的原则：一是人的价值高于物的价值；二是共同价值高与个人价值；三是社会价值高于利润价值。从这个著名的结论中来看，具有超越于利润的社会目标，或者说具有超越于现实目的的价值追求构成了那些企业的核心价值观，奠定了企业百年长青的基业！

从图书馆的起源我们得知：建立图书馆的目的是用来保存人类的纪录与文化。图书馆是人类智慧的集合之处，我们工作的意义就是妥善保存、开发利用人类文明发展的知识和理念，守护人类文明发展的结晶。以此为我们工作的核心价值观，由此，我们的工作才具有了深远的意义。

图书馆完美的服务工作营造出舒适温馨的读书环境，把人们追求知识和文化的艰苦过程变得轻松舒适起来，把追求知识的过程变成了一种心灵上的快乐；是我们无论在平凡或者动荡的岁月里都年复一年、日复一日兢兢业业拂去了蒙在人类智慧上的尘埃，使求知者如处菩提树下春风沐浴般接受知识和文明的洗礼，开启混沌；是我们，使得散落在人类发展长河中文明的碎片（书籍和各种资料）串珠成链、集腋成裘，最终奉献给人们一座瑰丽的知识宝库；我们架起了通往知识和文明的无障碍桥梁，甘为人梯，默默奉献，并以自身独特的人文魅力感染着求知者；人类的梦想在这里放飞，文化在这里沉淀、发扬，科技在这里集结发展，思想的卓越在这里诞生，人类的文明在这里被一代一代地星火传承；一辈又一辈的图书馆人秉承了这种具有伟大意义的工作，努力使人类文明发展的智慧集合在图书馆，用一腔热血和青春去保护它，利用它，开发它，使得人类在发展的基础上不断超越自己，智慧不断提高，文明不断延续，人类在地球这颗蔚蓝的星球上将生生不息，繁衍壮大！

参考文献

［1］柯平．理解图书馆服务［J］．图书馆建设，2006（3）

［2］俞传正，阳国华．核心价值：我们共同的基石［J］．图书馆建设，2007（3）