顾客需要绝对的尊重

自尊是人的一种天然归属感，消费者也不例外。随着社会经济的发展，人们社会地位提高，自尊心理就更强了。消费者在购物时渴望被他人尊重，如受到友好的接待，希望消费行为得到他人的认可。想要不顾他人的自尊，还能卖出东西，除非你能提供更加诱人的价值。

自尊心理，指个体在各种不同的情景中，自认为有条件、有能力、有胜任某些工作实力的心理，这是自信的表现。个体的自信一旦得到满足，便可在心理上产生积极的激励作用，使其对自己充满信心，对社会充满热情，体会到自己生活和工作的价值。

消费者追求一定的精神享受

心理学家马斯洛认为，人有受到他人尊重的需要。人人都希望能够得到他人的认可和尊重。消费者渴望满足尊重需要的欲望，包括自尊与来自别人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。

许多消费者热衷于购买各种高档、名牌商品，因为这些商品不仅做工精美、质量可靠，还可以提高使用者的身份。面对众多可供选择的产品与服务，顾客尤为看重自己得到足够的重视。

销售技巧很难学，尊重消费者却简单得多。在社会中，每个人都希望表现得有能力、有价值、有用处，希望能发挥自己的作用。业绩好的人员，首先是因为他满足了消费者维护自尊心的心理需求，赢得了消费者的信任和好感。

感到不尊重，就放弃购

买消费者满怀希望地进入一家商店，本来是肯定要消费的，但由于一些营销人员以貌取人，觉得顾客穿得寒酸，于是便懒得搭理，或者因为心情不好而怠慢了顾客。这种爱理不理、尖酸冷漠的态度，使消费者的自尊心理受到了伤害，从而放弃了在这里购物的打算。

有一次，乔·吉拉德去拜访一位顾客，与他商谈购车事宜。在交谈的过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。到了晚上，他仍为这件事感到困扰，实在忍不住就给对方打了电话：“您好！今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签合同了，为什么却突然走了呢？我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此冒昧地打电话来请教您。”“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负。我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”乔·吉拉德对这件事毫无印象，当时他确实没有注意听。电话里的声音继续说道：“你根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”

乔·吉拉德在顾客说话时心不在焉，惹恼了顾客，白白丢掉了唾手可得的订单。营销人员不能急躁地推销自己的产品，一边拉近关系一边推销产品，对消费者有更大的吸引力。乔·吉拉德通过这次销售懂得了尊重顾客的重要性，从此，他牢记教训，发自内心地去尊重他的每位顾客，事业取得了巨大的成功。

一位中年妇女走进了乔·吉拉德的雪佛兰汽车展销室，说她想在这儿看看车。她想买一辆白色的福特车，但对面福特车行的营销人员让她一小时后再过去。她告诉乔·吉拉德今天是她55岁的生日。“生日快乐，夫人！”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”

过了一会儿，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给这位女士，说道：“祝您生日快乐！”这突如其来的举动，让这位女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了，”她说，“刚才那位福特营销人员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车，他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”最后她买走了一辆雪佛兰车，并写了一张全额支票。

吸取教训后的乔·吉拉德，在接待这位女士时，从头到尾都没有劝她放弃福特而买雪佛兰，结果反而达成了交易。最重要的原因是这位女士在乔·吉拉德这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择他的产品。

为什么本来不打算购买的顾客能够放弃原来的想法，原因就是优良的服务让顾客感觉到了人格的尊重。营销人员要照顾到顾客的情绪，凭借服务细节上的周到来打动顾客。任何一位顾客都讨厌受到冷遇，如果营销人员在谈话中把顾客晾在一边，顾客就不会与你做生意。

顾客永远是正确的

在处理与顾客的关系时，企业应该想顾客之所想，急顾客之所急，虚心接受或听取顾客的意见，对自己的产品或服务提出更高的要求，以更好地满足顾客所需。但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更需遵守。

民国时期，上海有一家永安公司，以经营百货著称。公司的经营宗旨是：在商品的花色品种上迎合市场的需要，在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语：Customers are always right!（顾客永远是对的！）并将其作为每个营业员必须恪守的准则。为了拢住一批常客，公司实行了以下服务方式：

（1）制定了一条制度，重点顾客送货上门，从而使一些富翁成了公司的老主顾。

（2）鼓励营业员与顾客建立亲密的关系，对那些“拉”得住顾客的营业员特别器重，不惜酬以重薪和高额奖金。

（3）采取一种凭“折子”购货的赊销方式，不用付现款，只需到存折上记账。

（4）把一般市民吸引到商场里来。

这些方式的实施，使得无论是上流社会还是一般市民，只要光顾这里，都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通，生意格外红火。

“顾客永远是正确的”，隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”，符合营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求作为营销出发点的观点。营销人员应体谅顾客之心，给予耐心和气的解释，晓之以理，动之以情，导之以行，做到有理有节，一般情况下，顾客会选择“报之以李”。

营销人员应该怎么做

在满足顾客渴望受到尊重的心理时，营销人员需要注意以下几点。

（1）营销人员不能“势利眼”，不论什么样的顾客都应该一视同仁地对待。势利眼是最伤害消费者自尊的行为，只要一个眼神闪过，被消费者捕捉到，消费行为基本就终结了。购买不是一锤子买卖，眼光需要放长远。顾客在没有信任你之前，总要走走看看。

（2）热情地做好每项服务。注意细节，面带微笑，微笑可以向消费者传达一种善良友好、真心实意的感觉，更可以创造一种和谐融洽的气氛，使消费者倍感愉快和温暖，不知不觉，缩短了与营销人员的心理距离。

（3）照顾顾客的心理感受。顾客的心理感受很微妙，稍微不留神，就会产生拒绝的心理。顾客经常会谈及一些和购买关系不大的事情，营销人员千万不能流露出不屑一顾的表情。营销人员要善于观察，在谈话和表情的细节上下功夫，理顺和顾客沟通的渠道。

（4）体现一种人文关爱。从本质上说，营销是一种精神层面的东西，可以理解为一种人文关爱。对消费者的关爱，体现了营销是一种商业大道。高尚生活的原则是“优雅生存”。优即优质，雅即雅致。现代经济学的终极目标也是为实现“优雅生存”而服务的。

在营销中，如何体现对顾客的尊重和关爱？首先是有一种对顾客的尊重和关爱的思想，尊重顾客、关爱顾客，真正把与顾客的关系当作一种唇齿相依的关系来珍惜。其次是换位思考，你的战略、营销目标、政策都要善于换一个角度，努力从顾客的角度思考。再次是诚信，诚信也是体现对顾客的尊重和关爱的一种方式。

（5）注意各种场合下礼仪的应用。除了关爱之外，礼仪也是必要的。乔治·路德说：“营销人员需要从内心深处尊重顾客，不仅如此，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则，你就别想让顾客对你和你的产品看上一眼。”

图1-10是交易中营销人员需要注意的一些礼仪。

1）称谓上的礼仪。无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼。如果在称谓方面就使对方产生了不悦，接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，营销人员必须熟练掌握与顾客沟通时在称谓方面的礼仪。

①熟记顾客姓名。营销人员至少要在开口说话之前弄清楚顾客姓名的正确读法和写法。读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。

②弄清顾客的职务、身份。当营销人员与顾客进行沟通时，还需要在弄清顾客职务、职称的基础上注意以下问题：称呼顾客职务就高不就低，有时顾客可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼；称呼副职顾客时要巧妙变通，大多数时候可以把“副”字去掉，除非顾客特别强调。

2）握手时的礼仪。利用握手向顾客传达敬意，引起顾客的重视和好感，是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，营销人员需要注意如下几点：

①握手时的态度。与顾客握手时，营销人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或缺乏自信的态度同顾客握手，顾客会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

②握手时的装扮。与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题，如果戴了就要摘掉。

③握手的先后顺序。握手时谁先伸出手，在社交场合中遵循以下原则：地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。但是，对于营销人员来说，无论顾客年长与否、职务高低或性别如何，都要等顾客先伸出手。

④握手时间与力度。原则上，握手的时间不要超过30秒。如果是异性顾客，握手的时间要相对缩短；如果是同性顾客，为了表示热情，时间可以稍长，同时握手的力度也要适中。作为男性营销人员，如果对方是女性顾客，需要注意三点：第一，只握女顾客手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。

3）使用名片的礼仪。在接顾客的名片时，一些营销人员不讲究礼仪的做法常常会令顾客感到严重不满。正确的礼仪，除双手向顾客奉上名片，使顾客能从正面看到名片的主要内容；双手接住顾客递过的名片，拿到名片时表示感谢并郑重地重复顾客姓名或职务之外，还包括以下几条。

①善待顾客名片。事先准备一个名片夹，在接到顾客名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入名片夹，也不要折损、弄脏或随意涂改顾客名片。

②巧识名片信息。除了名片上直接显示的顾客姓名、身份、职务等基本信息之外，营销人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解顾客的交往经验和社交圈等。如果上面有住宅电话，营销人员不妨用心记住，这将有助于今后更密切地展开联系。

③对名片进行分类。第一，对自己的名片进行分类。这主要针对那些身兼数职的营销人员而言。如果你的头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同的顾客选择不同的名片。第二，对顾客的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。

4）与顾客谈话的礼仪。一定要把顾客放在核心位置上，不要以你或你的产品为谈话的中心，除非顾客愿意这么做。这是一种对顾客的尊重，也是赢得顾客认可的重要技巧。营销人员在与顾客沟通的任何时候都务必要以对方为中心，放弃自我中心。例如，当你请顾客吃饭的时候，应该首先征求顾客的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为顾客点菜。

如果顾客善于表达，就不要随意打断对方说话，但要在顾客停顿的时候给予积极回应，如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果顾客不善表达，那也不要只顾自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或合适的询问让顾客参与到沟通过程当中。

5）相互交流时的礼仪。与顾客进行交流时，营销人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让顾客感到被关注、被尊重。

①说话时的礼仪与技巧。说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和；沟通时看着对方的眼睛；保持良好的站姿和坐姿，即使和顾客较熟也不要过于随便；与顾客保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适；说话时，音高、语调、语速要合适；语言表达必须清晰，不要含混不清。

②听顾客谈话时的礼仪与技巧。顾客说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望；认真、耐心地聆听顾客讲话；对顾客的观点表示积极回应；即使不认同顾客观点也不要与之争辩。

对顾客绝对的尊重，是每个营销人员最基本的职业素养。要从思想上摆正关系，只有消费者满意了，购买的行为才能达成。要抱着“顾客永远是对的”观念，时刻体现出对消费者的人文关爱，不要犯一些明显的忌讳和错误，引起消费者的不满。