第7章 找准顾客需求是导购工作的重要第一步(1)

21.顾客的需求有哪几个等级

要做一个优秀的导购，就是要在进行产品销售的时候，了解顾客的需求，满足顾客的需求。

要想挖掘顾客对商品的需求，首先应当对顾客的需求种类进行一定的了解。

每个人都有需求，没有需求的人不可能是活人。著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需求分为五个等级。

生理需求是人类最原始、最基本的需求，包括饥、渴、性和其他生理机能的需求。在一切东西都没有的情况下，很可能主要的动机是生理的需求。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。

当人的生理需求得到满足时，就会出现对安全的需求。这类需求包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障，等等。

爱与归属的需求也是一大需求。这种需求是指，人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。

另外还有尊重需求。谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，顾客也如此。推销员要是一不留神，造成了对顾客自尊心的伤害，那就甭想顾客给推销员好脸色，甭想推销成功。

自我实现的需求是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力到极限的需求。

人的需求是无限的，没有止境的。我们购物时，总是需求时才购买它，否则，是不会掏腰包的。推销员要想把商品推销出去，所需做的一件事就是：唤起顾客对这种商品的需求。

你只要搭错一次车，你就到不了目的地，在销售过程中，你可能只说错了一个字，你就无法销售出你的产品。因而，你跟顾客讲的每一句话都要经过深思熟虑。

满足客户需求是能给顾客提供的最好服务，要想实现销售的成功，就要从满足客户需求为己任开始。

22.顾客购买时重点考虑的是哪些因素

顾客购买一件商品的时候有很多因素都会考虑内，质量、品牌、款式、颜色、价格等等。如果能够了解到顾客选购商品时重点考虑的因素是什么，成交的机会就会大大提高。所以导购在接待顾客的时候，要在与顾客的交谈之中，探询顾客主要考虑哪些因素，便于采取不同的策略引导促销。

如何能够了解到顾客到底重点考虑哪些因素呢？问话的方法是很重要的。开门见山地问“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”一般得不到什么实质性的回答，这样的提问过于笼统，顾客只会随便敷衍两句，无法从中得到确切的信息。有针对性的问题才能得到有针对性的答案，但是类似于“您看重品牌吗？”这样的问话会引起顾客的反感，顾客会以为你要推荐大品牌价格贵的商品。“您买东西时最看重不看重价格？”这样的问话就更不妥当了，甚至会引起顾客的误会，认为你看不起他，觉得他买不起贵的商品。

导购在与顾客的交谈过程中，要技巧性的进行问话，有效地收集顾客的信息，了解顾客购物最关注的是哪些因素。从与顾客的言谈举止、穿着打扮中捕捉到他关注的因素，然后针对顾客的购买心理，推荐适合的商品。可以在对话的过程中，说出几种选项让顾客挑选。有的顾客挑选的时候会关注某几种颜色，有的顾客偏爱某一些品牌，有的顾客注重新颖别致的款式，有的顾客注重价格或颜色。

根据不同的关注点可以的顾客采取不同的推荐方法。

1.对注重品牌顾客的推荐方法

对于这类型的顾客，导购应该推荐知名度较高的品牌。比如“××品牌所用的都是高档的面料，设计和版型都一流，您一看就知道是一个很有品位的人，这个牌子的衣服就是针对您这样的成功人士打造的……”或“××牌的设计风格前卫时尚，色彩鲜明，像您这样的时尚人士一定会喜欢。”

2.对注重质量的顾客推荐方法

对于注重质量的顾客，导购应该推荐品质有保证的商品。如“您看这款商品的做工很细，材料也很优质，用上好几年都不会出现问题的。”

3.对注重价格的顾客推荐方法

导购对这一类型的顾客应该推荐实用、性价比较高的商品。如“您好，我们这几款商品正在特价促销活动，昨天还是原价，今天价格就省了好多，现在买十分合算。”再如“这个类型的产品我们有好几个价位的，一般来说家庭用没有必要买这么贵的，您看这款虽然少了几个功能，但是价格便宜了一半以上，而且完全能够满足家庭用的需要。”

4.对注重款式设计的顾客推荐方法

对于注重款式设计的顾客，导购应该推荐设计独特、款式别致的商品。“您一看就是一个很有个性的人。设计可以说是商品的灵魂，如果设计出色，商品就能给人与众不同的感觉。这边有几款新产品，设计都很独特，我觉得特别适合您，请这边看看。”

5.对各种因素都比较注重的顾客推荐方法

对于各种因素都比较注重的顾客，导购要推荐综合优势比较高的产品。“像您这样全面考虑的顾客真的不多见，您一定是位要求完美的顾客。这里有几款新产品，是××品牌的主打产品，质量特别好，有多种颜色可供选择，价格也不贵，各方面都非常棒，我来为您介绍一下。”

可以平时多准备几种不同类型的答案，总会有一项或者几项是顾客关注的。这样当了解到顾客关注哪个因素的时候，导购可以及时做出反应，有的放矢的介绍商品，打动顾客的心从而促进交易的成功。

23.顾客需求不是导购臆想出来的

一些导购在给顾客推荐商品时，还没弄清楚顾客的需求，就迫不及待地展开演说，把自己想象中的顾客需求当成顾客的需求，或者是把自己想卖的当成顾客想要的，一味地慷慨陈词，这样不仅容易招致顾客反感，也是销售失败的重要原因。

阿杰刚进入一家服装店做导购，店内生意很是冷清，他很着急。一看到顾客进来就赶紧很热情地给顾客推荐他店内的服装，还是一件都没卖出去，这让他更加的着急。

这时，一位年轻的妈妈带着孩子来逛，阿杰在心里打打气之后又上去向她推荐一套儿童服装。

顾客：“这套裙子孩子穿与其他衣服有什么不同之处吗？”

阿杰：“这套裙子的价格是最便宜的，在整条街上你再也没法挑出比这更便宜的裙子了。”

顾客：“这套裙子是纯棉的吗？能保护孩子娇嫩的肌肤吗？”

阿杰：“这套裙子的颜色很像明净的天空，里面有着太阳、月亮、星辰的美丽图案，能引发孩子的无限遐想，你们家这位文静的小宝宝肯定会很喜欢的。”

顾客：“我能想象得出，不过我想知道的是……”

阿杰：“我知道您想说什么！这套裙子非常的漂亮，您的小宝宝穿上去肯定会像一位漂亮的小公主。。”

顾客：“我的孩子皮肤非常的娇嫩，我想为她买一套纯棉并且质地轻柔的裙子，这样有利于她的身体成长。”

阿杰：“哦，原来是这样。这套裙子虽然不是纯棉的，但是它的质量真的非常好。如果您喜欢的话还可以再便宜二十块钱，这真的已经是最便宜的裙子了，我可以拿一套给您的小宝宝试试吗？”

顾客：“我恐怕不需要了。”

从他们的对话之中我们可以看出，阿杰虽然热情可嘉，但是在回答顾客提出的问题时牛头不对马嘴，顾客问的是东，他回答的却是西。他喋喋不休地说，太以自我为中心，好像他需要的就是顾客需要的。他完全站在自己的角度上对产品进行理解，然后强加于顾客，让顾客感觉：这套裙子是你需要的，而不是我需要的。他失败的原因就是没有切合实际地去考虑顾客的真实需求。

所以在给顾客推荐商品的时候，不要一上来就慷慨陈词，而是应该通过各种方式去了解顾客的真正需求，对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和证实。然后有针对性地进行介绍。

24.对顾客来说最合适的才是最好的

如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，导购要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和好处，和他的需要作出配对。

David是一位家装店的导购，他知道有些信息对于他的顾客是十分重要的。

顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶”。

David：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”

顾客：“我不知道，有什么可供选择？”

David：“有好几个的，首先请你告诉我，你要将油漆刷些什么东西，然后我们就从那儿着手”。

顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用”。

David：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作招呼客人的？”

顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室”。

David：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题”。

顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或者你可再提供给我一些意见”。

David凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的工作铺平了道路。

某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。例如，一块耐用、防锈的桌面对于一个有小孩的家庭，是一项重要的家具特性；但对另一个没有小孩的家庭来说，那种特性意义却不大。所以，运用开放式提问去找出顾客所需，就成为你工作的一个重要环节。当顾客向你说明他的需求时，你就要即时想想有什么产品的特性可以与那些要求互相配合，不要浪费时间跟顾客讨论一些对他毫不重要的事情。

利用“谁”、“什么”、“哪儿”、“何时”、“怎么样”或“为什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多的资料。

如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会感激你。比如在上个例子中，顾客未必知道不同的油漆会带来不同的效果。

25.识别顾客的隐性需求和未知需求

与顾客接触时，要通过对顾客需求类型的分析，有针对性地进行劝购，促进交易。

林明到南京旅游，一天，当他在店里选定一条价值100元的领带，准备付款时，导购问他：“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢？’，

“我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”林明回答说。

“先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为150元的领带。

“的确很适合，也很好看。”林明点着头说，并且把领带收了起来。

“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”

“我想买一些白色衬衣，可我刚才在那儿却没有找到。”林明指着另一个柜台说。

“那是因为您没有找对地方，办事要找对人，买东西要找对产品，您说是吗？您穿多大号的衬衣？”

还没有等林明反应过来，导购已经拿出了4件白色衬衣，单价为200元。“先生，感觉一下质地，很不错的，是吧？”

“哦，我的确很想买一些衬衣，但我只想买3件。”

我们可以看到，原本只是想买一条100元的领带的林明，在这家导购的精心“伺候”下，100元的生意变成了750元的交易，足足是林明预期购买金额的7.5倍！更为惊人的是，林明没有提出过异议，而是心满意足地离开了商场，店家也乐得赚了一大笔，可谓皆大欢喜。

其实，顾客的需求有三种类型：显性需求、隐性需求和未知需求。其中，显性需求是指当一个人有了明确的目标时，他便会自发地采取行动，即顾客对自己需求要的产品有着明确的概念；隐性需求与显性需求相对，是指很多顾客不能够明确地说出来，这种需求一般表现为不平等、不满意、焦虑或是抱怨；未知需求是指还没有被顾客认可的需求，即顾客在未接受导购的产品之前，顾客对自己目前的状况十分满意，没有一丝抱怨或不满，认为自己并不需要产品，也不需要任何改变。

很多时候，顾客可能并没有感觉到自己的需要。而案例中的导购最聪明的一点就是，不仅满足了顾客的显性需求，还不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多隐形需求和未知需求，并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”，而是在对顾客心理有把握的基础上不断地唤醒他的隐性需求和未知需求，因此，他才能在挖掘出顾客需求之后得以更多成交。

在销售中，识别顾客的显性需求是非常容易的，导购只要了解顾客的购买动机和目的，就能迅速发现他们的显性购买需求，比如：安全实用、方便省事、自我保护、自我提高等，然后予以满足就能实现成交；若遇见具有隐性需求的顾客时，导购要以足够的耐心和细心来挖掘顾客的隐性需求，然后让其成为显性需求并使其得到满足，就会成交；对于顾客的未知需求的挖掘，主要在于导购的培养和激发，这需要导购的智慧和独特的眼光。只要能将顾客的未知需求激发成为显性需求，也就是让顾客从十分满意到不满转变，然后再去帮助顾客解决他们的不满，成交就是必然了。

26.学会用提问捕捉顾客的真正需求

有销售大师总结，要想获得顾客需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，导购要想评估新顾客是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。