第6章 导购应怎样接待不同情况下的顾客(2)

2.解决问题

营销人员探询出顾客不满意的原因后，接下来就应该针对问题与顾客一起解决问题。这样才能让顾客感觉导购是在为顾客着想，从而产生好感，这是促成交易的前提。

16.专程来购买的顾客该如何接待

有的顾客可能在网上看中了一件商品，可能是看到熟人用很好，自己已经决定了要购买，也可能是在本店或者其他店看好了某件商品才来到店里，目标比较明确。他们在进店后就很可能直接去看那件商品。

这类顾客通常是专程来购买的，他们的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔那件商品，购买也比较干脆。这类顾客我们称之为目标确定型顾客。在接待的过程中，我们最好不要这样说：

导购1：您好，请问您是想买什么？（顾客对“买”字敏感，应改为“看”）

导购2：这件商品现在可以打折！（弄巧成拙，将顾客的注意力从商品转移到价格上，扰乱顾客的注意点）

导购3：您好，我可以为您介绍一下吗？（如果顾客拒绝会造成尴尬局面）

目标确定型的顾客一般成交率非常高，这个时候我们只要不再惹事端，销售过程基本上会比较顺利。接近这类顾客的关键应该是迅速、流畅。我们应当面带微笑主动上前去打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免抓鸡不成反蚀了一把米，使其举棋不定或者推后购买的时间。

我们可以采取下面这两种表达与目标确定型的顾客拉近关系：

导购1：您好，您真有眼光，您看中的这个款式是我们今年的新款，并且我们正在做活动，买得越多打的折就越多。现在库房里就只剩下两件了，您是要一件还是两件都要呢？（利益接近法：将购买商品的利益和好处都告诉顾客，激发顾客的购买。）

导购2：您好，您看的这款商品是我们店里卖得最好的一款，非常适合像您这样的淑女，我拿给您细看一下好吗？（产品接近法：直接与顾客谈论产品以引起顾客的兴趣。）

17.赶时间的顾客该如何接待

一般来说，赶时间的顾客可分为两种：

一种是确实事情非常紧急，来不及像平时购物一样慢慢选择的顾客。招待这种顾客，导购要注意快捷，不要让他因购物而误事，给顾客留下你是在为他着想而非只顾做自己生意的印象，从而培养他成为店铺的回头客。

第二种是有事但又不是很急的顾客，你也可给他一种处理办法，使顾客无话可说，这样也比较顺利，能使你不失去顾客。而有些顾客也是有一些理由没有解决，于是就拿有急事来推托，只要找出他的理由，就好办多了。

导购可以这样接待他们：

“先生，您喜欢这商品，又想购买它，但是有急事。这样吧！您就先开个订货单，等您有空了再来，咱们再详谈，怎么样？反正开个订货单也不费您多少时间。”

“先生，我知道您很忙，对不起。但是您对我们的商品有些什么看法呢？能让我知道吗？”

“先生，您整天忙忙碌碌，都在干什么呢？不就是多劳动多挣点钱，然后好好享受生活吗？现在您好不容易看到自己喜欢的东西，您怎么走呢？您呢，对我们的商品质量很满意，您又喜欢它，为什么不买下来呢？说不定以后就没机会或者没心情了！”

这些中肯的话，会使顾客留下来与你继续商谈，以后的事情就比较容易办了。

18.不果断的顾客该如何接待

在现实中，总存在着这种顾客：生意眼看就要成交了，他放下东西说“我还想再去别处看看”，便走出了店，让导购很恼火。这类顾客总不想吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，反正总想挑选几次，总认为货比三家不吃亏。他们情愿跑断腿，只要挑好货。

对于这类顾客，给他制造玄机，使之束手无策，然后听任导购摆布。或者给他制造迷雾，使他辨不清东西，这样促成他说出的话收不回去。这两种方法都可以，都能使顾客下定决心购买店铺的货物。

第一种途径：

听完顾客的话后，导购可这样说：“先生，您别去那边了，别的店没有这样的商品。别错过时机，我们店这种货一会儿就卖完了，等你过来没了可别后悔。现在你觉得我的商品 很合你的意，且价格又适合，去那边最多相差不多，如没有，不成两头空了 吗？何苦为那不存在的东西而奔跑呢，怎么样？先生”

第二种途径：

导购可这样说： “先生，顾客对于自己的钱都有使用专权，都希望用最少的钱买最好的商品。而对于导购来说则是尽量以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个导购有好的商品而以低价出售的。您去别处看看，难道别处的导购就是拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比几家不吃亏’的道理，这样不太好，你反而会吃亏的。怎么样？您觉得呢？”

通过下面这个例子，让我们来看看不同水平的导购接待此种顾客的差别：

导购1.

顾客：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”

导购：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”

顾客：“这个电池的待机时间多长呢？”

导购：“待机时间是4天。”

顾客：“好的，那我再看看别的店。”

导购2

顾客：“这个电池的待机时间多长呢？”

导购：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”

所以，在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在顾客头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力，让顾客相信：风景这边独好，从而在本店铺购物。

19.不同年龄层次的顾客该怎样接待

作为店铺的导购，每天要面对五花八门的顾客。在面对不同年龄顾客的时候，有些技巧会帮助你轻松应对：

1.年轻顾客

对待这类顾客，要在说服诱导时激发他们的购买欲望，使他们知道这商品很走俏、正符合时代潮流。对他们要亲切，对自己的商品要有信心，与他们打成一片。只是在经济能力上 要尽量为他们着想，不要增加他们心理上的负担。

2.中年顾客

对待这样的顾客不要夸夸其谈，以显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈。这类顾客，对于导购的言词不会太在意，他们要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，只需要实打实。对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要说得实实在在，他们是愿意接受的。

3.老年顾客

对老年顾客进行说服诱导时，要表现出诚实的样子，不多张嘴，善于倾听他们的话。这样，老年顾客便会对营业员产生好感，发出慈爱心，他们的一切疑虑就会打消。

对待老年顾客有两点禁忌：一是不要夸夸其谈，那样会让老年人觉得导购轻浮、不可靠，也就不会产生信任，交易也就会以失败而告终。二是不要当面拒绝他或当面说他错，即使你是正确的也要这样做，因为他们人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以不要拒绝他和指出他的错，这样会激怒他，交易也就泡汤了。

20.光顾过的老顾客该怎样接待

在了解这一节内容之前，我们要先来熟悉一个在销售学中的重要的理论：需求的“冰山”理论。

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

（3）“冰山”的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

需求的冰山示意图从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

在中国，人们往往愿意和熟悉的朋友做生意，即使与陌生人做生意，也要一步步地试探，原因就在于信任度和情感还不够。当然，顾客在拒绝成交时，一般不会说“这是因为我跟你没有情感、对你不信任、与你没有关系”，而是以“产品质量不够好、价格太贵”等作托辞。导购要意识到这一点。

通过需求的冰山理论，我们可以看出：随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引顾客的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、情感、感受和信任。所以，我们要想成交，就要与顾客沟通感情，增加彼此的信任度。我们不仅要舍得在顾客身上花钱，还要舍得花时间投资情感。

所以，导购一定要努力建立与顾客之间的情感，从这点来说，尽力接待曾经买过商品的老顾客，是扩展与提高商誉的一条捷径。

导购若想接待好已是回头客的顾客，需要做到以下几点：

1.热情，但是不过火。

2.感谢顾客对店铺和导购本人的信任和服务的认可并再次选择本店铺。

3.准确记录顾客的要求，并把其要求在时间允许的情况下优先办理。即使不能优先，也要告之顾客。

4.与顾客建立情感，把握顾客期待。导购应注意与老顾客开展有意义的沟通对话，重视老顾客的希望和需求，鼓励老顾客向我们提供宝贵的意见、建议、市场信息，注意与顾客有效的情感连接。

5.建立顾客档案是稳定客源的好方法。建立顾客档案后，注明老顾客，标明成交纪录和次数。同时根据提供的电话地址，我们可以每当有新款上市或做促销活动时候，在第一时间通知这些老顾客再次光临店铺，在过年过节的时候，导购一个意外的电话祝福，同样会让顾客感动，影响深刻，从而在无形中提高店铺的销售量。

只有顾客重复的消费，导购的销售才有可能成功。专家的研究数字表明，开发一个新顾客，比留住一个老顾客要多花5倍的力气。这也就是说，要想把一个新顾客变成一个回头客，往往要多花5倍的时间、金钱、精力，因此，我们可以说，留住老顾客是销售的精髓。

我们知道，常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高，而且还成为你的活广告，帮你的店建立口碑、开发市场。有市场专家研究发现，每个消费者身后至少有100人，会受到他（她）的宣传影响。所以说，要珍惜每一位进门的顾客，让他们成为“回头客”。对老顾客的接待，一定要注意再注意，不能有任何冷漠表现或行为疏漏。