第3章 皮特的制度与人情：情通理达，让人无法说“NO”

常言道：动之以情，晓之以理，情不通则理不达。因此，从某种意义上来说，以情为先是进入对方内心世界、产生亲和力的重要方式。只有实现心灵的交流和情感的沟通，才能使对方心悦诚服。

皮特是一位跨国酒店驻中国的外方经理，一天，他在检查酒店客房时发现，房间里的地面、窗帘、浴室都打扫得干干净净，几乎没有灰尘，床铺也很整齐。但当他准备离开客房时却发现了一个严重的问题——茶几上的茶杯朝向摆错了。按照酒店要求，这几个茶杯的正确摆向应该朝向门口，让客人一进门就看得见酒店的名字，借此传达酒店的品牌形象。但现在茶杯上酒店的名字却看不见了！

皮特非常恼火，他当众斥责服务员工作粗心大意，不负责任。而这位服务员虽然自知工作失职，但终因受不了被人当众斥责的尴尬，当场与皮特顶撞了起来。她认为这只是一件小事，是皮特在鸡蛋里挑骨头，小题大做。双方不欢而散。

事后，皮特与中方经理沟通后才恍然大悟，外国人讲究规则，中国人讲究人情，他当众指责服务员的行为难免让服务员感到自尊心受损，下不了台。第二天，皮特与那位服务员进行了沟通。当他再次出现在这位服务员正在整理的房间时发现，这回茶杯摆对了，他们相视而笑。皮特对于昨天起冲突一事向服务员道了歉，认为不应该在众人面前挫伤她的自尊心。但是，他又强调杯子的摆法非讲究不可，因为它关系到酒店的品牌意识。皮特寓理于情的态度让这位服务员分外感动。她从内心深处认识到自己工作的疏忽带来的后果。从此，她格外注意这方面的细节。

其实，身为外方经理的皮特对酒店管理制定严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的。服务人员工作上的失职在先，才会有皮特当众训斥她的一幕发生。但是皮特忽略了一个事实，即由不同国情所带来的在文化和管理上的差异。所以，皮特在说理过程中就事论事、缺乏人情味的工作方式和态度，是导致不愉快事件发生的重要原因。

人是有感情的动物，因此，在待人接物时，话语中一定要充满着真情实意，这样才会产生语言的魅力和感染力，从而取得圆满的实际效果。同样，要想把道理说得清楚，把事情办得漂亮，也必须寓理于情。否则，就会事倍功半，背道而驰。

不同的态度与工作方法收到了不同的效果。对他人表现得情真意切，关怀体贴，别人就容易愉快地接受你的观点；冰冷的态度、公事公办的言辞，往往会引起对方的逆反心理。没有心理上的沟通做基础，即使再有理，也不一定能使人信服。如果在说话时能巧妙地运用情感技巧，动之以情，晓之以理，就能征服对方，使他不由自主地成为情感的“俘虏”。以情为先，攻心为上，以自身的情感优势化解对方的顽固，能够收到事半功倍的效果。诗人白居易所说的“动人心者莫先于情”，就是这个道理。

真诚与热忱能够鼓舞及激励一个人对工作采取积极的行动。而且不仅如此，它还具有感染性，因为如果你有热情，你可以使有才能的人聚集到你身边来。真诚与热情就是成功和成就的源泉。

一天，一位小伙子到位于闹市区的一家单位推销电脑清洁纸巾，他用格式化的语言礼貌地说：“对不起，打扰一下，我是××公司的驻地代表，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我们可以给你们优惠。”由于见惯了形形色色上门推销的商贩，工作人员不买他的账，并一脸不悦地要求他离开。这位推销人员并没有沮丧。他微笑着说：“不买也可以啊，容许我给你试一下产品好吗？”没等工作人员同意，他很快拿出一包纸巾擦拭起电脑有污垢的部位，动作十分投入、认真、娴熟，但工作人员还是没有买他的账。见状，他礼貌地道声“再见”就离开了。一会儿他又回来了，他说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”一位工作人员开玩笑地说：“领导需要就让领导买去，我们不需要，请你还是走吧！”话说得没有一点商量的余地。他并没有因为工作人员的冷漠而放弃，而是努力详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。但工作人员还是不动心，他只好离开了。

第二天早上一上班，这位推销人员又来到了这家单位。还是一样的诚恳、一样的热情，但还是一样被工作人员冷漠地拒绝了。第三天他还是来了这家单位，但得到的还是同样的遭遇。工作人员以为吃了几次闭门羹，他应该会放弃，第四天应该不会再来了。没想到的是第四天他又出现在办公楼内。考虑到单位的电脑较多，工作人员答应购买300多元的产品，前提是他必须拿出正规有效的发票，否则不予购买。他的发票是上海市的，尽管有水印，可财务人员不在，工作人员不能确定发票真伪。最终工作人员明确告诉他不要了，请他到别处去推销。

第五天他仍然来了，这次他不但带了价值300元的产品，还带了税务部门的发票鉴定证明！工作人员心服口服地买下了他的产品。临走时，一位工作人员问道：“难道你就没想到过放弃？”他一脸阳光，真诚地说道：“没有一块冰不被阳光融化！没有人会对真诚、热忱说‘NO’，就这么简单。谢谢，我走了！”

“情自肺腑生，方能入肺腑”。只有深切的热诚，才能唤起别人的热诚。因此，想要成为超级说客，就必须学会以“真诚”、“热忱”去打动人心，遵循在语言、行动上“诚能感人”的原则。

真诚与热情是非常可贵的品质，也是你取得成功的先决条件。俗话说，精诚所至，金石为开。古今中外，凡是事业上有所成就的人，都具备这一优秀品质。爱默生曾经说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为诚实与热忱而成功。”事实上，这不是一段单纯而美丽的话语，而是迈向成功之路的指标。用真诚的心、热情洋溢的方式与对方交谈，言行一致，表里如一，定能打动人心，为你的言辞打下融洽的情感基础。