2019年全国导游人员资格考试辅导教材-浙江导游服务能力

十一、神仙居

十、江郎山

九、南浔古镇

八、古堰画乡

七、南湖

六、雁荡山

五、蒋氏故里

四、千岛湖

三、普陀山

二、鲁迅故里

一、西湖

附录 导游词选读

二、时政（节选）

一、浙江省各城市重要景点

【要点详解】

【考试内容】

第四章 综合知识

十一、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

十、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

九、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

八、旅客不当言行的处理办法

七、游客死亡的处理方法

六、游客在旅游过程中患病的处理方法

五、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

四、旅游计划和行程变更的处理办法

三、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

二、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

【要点详解】

【考试内容】

第三章 应变能力

五、导游领队引导文明旅游规范

四、散客旅游的导游服务规范

三、景区导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

一、地陪导游服务程序和服务质量要求

【要点详解】

【考试内容】

第二章 导游规范

十二、金华义乌小商品城讲解要点

十一、台州神仙居讲解要点

十、衢州江郎山讲解要点

九、湖州南浔古镇讲解要点

八、丽水古堰画乡讲解要点

七、嘉兴南湖讲解要点

六、温州雁荡山讲解要点

五、宁波溪口蒋氏故里讲解要点

四、杭州千岛湖讲解要点

三、舟山普陀山讲解要点

二、绍兴鲁迅故里讲解要点

一、杭州西湖讲解要点

【要点详解】

【考试内容】

第一章 景点讲解

封面

封面

第一章 景点讲解

【考试内容】

【要点详解】

一、杭州西湖讲解要点

二、绍兴鲁迅故里讲解要点

三、舟山普陀山讲解要点

四、杭州千岛湖讲解要点

五、宁波溪口蒋氏故里讲解要点

六、温州雁荡山讲解要点

七、嘉兴南湖讲解要点

八、丽水古堰画乡讲解要点

九、湖州南浔古镇讲解要点

十、衢州江郎山讲解要点

十一、台州神仙居讲解要点

十二、金华义乌小商品城讲解要点

第二章 导游规范

【考试内容】

【要点详解】

一、地陪导游服务程序和服务质量要求

二、全陪导游服务程序和服务质量要求

三、景区导游服务程序和服务质量要求

四、散客旅游的导游服务规范

五、导游领队引导文明旅游规范

第三章 应变能力

【考试内容】

【要点详解】

一、游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法

二、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

三、漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法

四、旅游计划和行程变更的处理办法

五、游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法

六、游客在旅游过程中患病的处理方法

七、游客死亡的处理方法

八、旅客不当言行的处理办法

九、旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法

十、地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法

十一、游客投诉的心理与游客投诉的处理方法

第四章 综合知识

【考试内容】

【要点详解】

一、浙江省各城市重要景点

二、时政（节选）

附录 导游词选读

一、西湖

二、鲁迅故里

三、普陀山

四、千岛湖

五、蒋氏故里

六、雁荡山

七、南湖

八、古堰画乡

九、南浔古镇

十、江郎山

十一、神仙居