2.1 多元化个体

2.1.1 多元化的内涵与层次

1.多元化的内涵

在组织行为学中，多元化指的是组织中人的差异。随着禁止歧视的政治和法律体系日益完善，各类员工逐渐得到平等的机会。老年人、妇女、少数族裔纷纷加入企业雇员的大军中，使劳动力构成呈现与以往较大的差异。同时，随着经济全球化浪潮，跨国企业的出现也让跨文化员工管理成为管理者不得不关注的议题。此外，在激烈的竞争中，来自不同文化、地域、性别的多样化消费群体也让企业认识到多元化的价值。丰富的员工群体不仅能够通过知识异质性带来更多的创新，而且能让企业更好地了解消费者的不同需求，尊重多元化的工作环境也提升了组织凝聚力，促进组织绩效的增长。真正的多元化组织具有几个明显的特征：在其日常的运作、产品或服务中体现了多种文化和不同社会团体的贡献与利益；根除组织中以任何形式存在的社会压迫；让来自不同文化或社会团体的成员充分参与组织决策，尤其是对组织塑造起关键作用的决策；承担更多的外部社会责任，包括支持其他机构根除各种形式的社会压迫。

2.多元化的层次

尽管目前已对表层次的多元化（surface-level diversity），如年龄、性别、民族及宗教等进行了广泛探讨，但越来越多的学者意识到这些人口统计学特征对于理解人们的行为是远远不够的。在互动之初，人们倾向于关注这些表层次的特征。但随着交流的深入，深层次多元化（deep-level diversity），如人格、价值观等才是影响互动质量的关键特征。深层次的差异会影响人们的沟通风格、奖惩偏好、对领导行为的响应、谈判风格，以及工作行为的其他方面。

2.1.2 人口统计学特征

人口统计学特征（demographic characteristics）也叫作传记特征（biographical characteristics），是指可以从员工的人事档案中直接获取的信息，如性别、年龄、教育背景、婚姻状况、工作经历等。这些特征将会直接影响组织成员的绩效、工作满意度、流动率与缺勤率等。

1.性别

已有证据表明，男性与女性之间并不存在影响工作绩效的重要差异。例如，在解决问题的能力、分析技巧、竞争动力、学习技能、动机或参与社会活动的能力方面，男女并无显著差别。但是男女确实存在些许差异。例如，女性在语言表达、短时记忆、形象思维能力方面相对更强，男性则在空间知觉、分析综合、抽象思维能力方面更强；女性比男性更容易遵从权威，对成功的期望更低。

2.年龄

人们普遍认为随着年龄的增长，个体的工作绩效会不断下降，缺勤率会上升，而且年长员工缺乏灵活性，对新技术会有抵触情绪。但其随年龄增长而增加的经验、增强的判断力、较强的工作道德感及对质量的承诺等足以弥补个体身体技能方面一定程度的衰退。研究显示，年龄与缺勤率之间的关系在一定程度上受到缺勤原因的影响，一般年长员工在可以避免的缺勤方面表现优于年轻员工，但他们在不可避免的缺勤方面表现相对较差。这可能是因为年龄关系造成身体健康状况不良，或者在疾病及损伤之后需要更长的恢复时间。

3.教育背景

教育背景包括个体的受教育程度、学校、所学专业、学习成绩、所受奖励等内容。一般而言，个体的受教育程度越高，其知识水平相对越高、心态越好，在工作中学习能力越强，更容易适应新的工作环境并能创造更高的绩效。同时，学校知名度越高，教育资源相对来说越丰富，学生在校期间接触丰富的环境可以提高自己的综合素质和自信。这对职业成功而言是非常重要的。

4.婚姻状况

关于婚姻状况对员工绩效的影响，目前尚缺乏足够的研究证据。已有的相对一致的研究结果是，已婚员工与未婚员工相比，缺勤率和离职率更低，对工作也更为满意。这可能是因为，婚姻带来了家庭负担，员工的责任感增强，从而使得工作稳定显得尤为重要，也更有价值，因而工作满意度更高，也可能是因为已婚员工本身就更具有稳定倾向。

5.工作经历

工作经历一般可以反映个人的职业目标是否清晰、在以往的职业发展中积累的工作经验和技能是否与组织要求相匹配、可以带来何种潜在资源、流动意向等。有工作经历的员工一般可以很快进入工作状态，而相关工作经验不足的员工还需要组织耗费资源来进行培养。然而，我们还应该看到，工作经历虽然可以节省组织的一部分费用，但同时有工作经验的员工可能会在工作中表现出保守和不善于学习的一面。

2.1.3 能力

组织中的行为，尤其是履职行为，与个人能力的关系非常密切。所谓能力（ability），是指个体现有的能够完成给定要求的不同任务的技能。我们认为能力可包括两大类内容：体质能力（physical ability）和心理能力（intellectual ability）。

1.体质能力

对于知识与技术要求较少而又比较规范的职业，如运动员、搬运工、流水线上的操作工等，体质能力可能会成为成功的关键因素。许多行业对体质能力都有相应的严格要求，有必要在管理中确定员工的体质能力水平。

专家调查了数百种不同工作的要求，归纳出工作中体力活动的九项基本能力（见表2-1）。不同个体在每项能力上都存在着一定程度的差异。如果管理者能够确定成功完成某一项任务所需满足的能力要求，并能保证从事此工作的员工具备这些能力，那么工作绩效无疑会得到很大提高。

2.心理能力

心理能力（intelligence abilities）是指从事思考、推理和解决问题等心理活动所需要的能力。心理能力的构成包括以下10个维度（见表2-2）。

智力是心理能力的核心。在心理能力测量中，人们主要运用相关智力测试。在智力测试中人们主要用智商（intelligence quotient，IQ）作为衡量人的智力高低的数量指标。智商概念最先由法国的阿尔弗雷德比奈（Alfred Binet）和他的学生发明，他们根据比奈智力测验测试的结果，将一般人的平均智商定为100。其具体计算方法是：一个人的智力年龄（mental age，MA）与实足年龄（chronological age，CA）的比值乘上100。其计算公式为：IQ=（MA/CA）×100。

比奈智商本质上是一个比率，因此也被称为比率智商。根据比奈智力测验，正常人的智商大多为85～115。一个人的智力在到达一定程度（一般为26岁）后就会停止或放缓增长，但年龄增长却不会停下来，运用比奈智力测验会出现智商不断下降的情况，这显然不符合现实。现在得到广泛应用的是韦克斯勒智力测验和瑞文标准推理测验。

（1）韦克斯勒智力测验。纽约贝尔维尤医院的戴维·韦克斯勒（David Wechsler）使成人智力测验不再依赖语言项目，他把智力定义为“智力是个人行动有目的、思维合理、应付环境有效的一种聚集的或全面的才能”，并基于此开发了韦克斯勒智力量表，又称为W-B（Wechsler-Bellevue）量表，可用于儿童与成人。在他编制的智力量表中首次采用了离差智商（deviation IQ），其取代了比率智商。离差智商表示每一个被测者成绩偏离他同龄人平均成绩的程度（单位为标准差），它是依据测验分数的常态分布来确定的。它以100作为每个年龄组IQ的均值，标准差为15，计算公式为：

IQ=100+15Z=100+15（X-M）/S

式中，X为某人实得分数；M为某人所在年龄组的平均分数；S为该年龄组分数的标准差；Z是标准分数，其值等于被测人实得分数减去同龄人平均分数，除以该年龄组分数的标准差。

（2）瑞文标准推理测验。瑞文标准推理测验是英国心理学家瑞文（J.C.Raven）于1938年设计的一种非文字智力测验，用以测验一个人的观察力及推理判断的能力。瑞文的理论假设是将智力一般因素分为两种互相独立的能力：①再生性能力，表明个体经过教育之后达到的水平；②推断性能力，表明个体不受教育影响的理性判断能力。词汇测验是对再生性能力的最有效测量，而非言语的图形推理测验则是对推断性能力的最佳测量。瑞文推理测验是纯粹的非文字智力测验，且降低了文化因素对测验结果的影响，力求避免测验的偏差，因此也被称为“文化公平测验”。

智商的高低与一个人的学习能力和学习成绩有很大关系，一个人的智商越高就表明他比别人越聪明或掌握越多的知识。但是，智商不单与遗传因素有关，还与生活环境有关。如果我们只凭智商来推断一个人在社会上的成就，就显得不够完善，甚至产生很大的偏差。另外，现代人的平均智商在逐渐增加，但目前尚不明确是智力实际增长的原因，还是测量的原因。

3.能力的分类

个体的能力各种各样，通常可以分为以下三类。

（1）一般能力。它是指在进行各种活动中必须具备的基本能力。它保证人们有效地认识世界，是前述的心理能力的核心。

（2）特殊能力。特殊能力又称专门能力，它是顺利完成某种专门活动所必备的能力，如音乐能力、绘画能力、数学能力、运动能力等。各种特殊能力都有自己的独特结构，如音乐能力就是由四种基本要素构成的：音乐的感知能力、音乐的记忆和想象能力、音乐的情感能力、音乐的动作能力。这些要素的不同结合，就构成了不同音乐家的独特的音乐能力。

一般能力和特殊能力相互关联。一方面，一般能力在某种特殊活动领域得到特别发展时，就可能成为特殊能力的重要组成部分。例如，人的一般听觉能力既存在于音乐能力中，也存在于言语能力中。没有听觉的一般能力的发展，就不可能发展言语和音乐的听觉能力。另一方面，在特殊能力发展的同时，也发展了一般能力。观察力属于一般能力，但在画家的身上，由于绘画能力的特殊发展，对事物一般的观察力也相应增强了。人在完成某种活动时，常需要一般能力和特殊能力的共同参与。总之，一般能力的发展为特殊能力的发展提供了更好的内部条件，特殊能力的发展也会积极地促进一般能力的发展。

（3）创造能力。创造能力是指在活动中创造出独特的、新颖的、有社会价值的产品的能力。它具有独特性、变通性、流畅性的特点。

再造能力和创造能力是互相联系的。再造能力是创造能力的基础，任何创造活动都不可能凭空产生。因此，为了发展创造能力，首先应虚心学习、模仿、再造。在实际活动中，这两种能力是相互渗透的。

组织中的行为与个人能力关系密切，能力不同的个人在组织中驾驭困难和实现绩效的结果不同。能力反映了个体现有的、能完成给定要求的不同任务的技能。个体在组织中的行为直接构成组织绩效本身，我们称之为履行行为。因此，管理者要特别关注组织成员在组织中的行为，而不是仅仅关注其个性特征。此外，个体与组织要实现匹配，必须根据组织的需求获取和锻炼相关的能力，这样才能更好地融入组织，满足组织的要求，同时更易获得组织的接纳和认可，实现个体与组织的双赢。

2.1.4 价值观

1.价值观的定义

价值观（values）是一个人对人、事、物的意义与重要性的总体评价和信念，包含了正误、好坏、取舍的判断倾向。价值观是后天形成的，但一旦形成和稳定，就难以改变。价值观包含内容和强度两种属性：内容属性描述了某种方式的行为或存在状态是重要的；强度属性表明其重要程度。

人的价值观从何而来？从历史来看，人类文化中有些价值观历经千万年的磨炼，被普遍认为是正面的、有用的，因此在人类文明中沉淀下来，并代代相传。例如，和平、自由、民主、忠诚、尊严、公正、平等、正义、快乐等信念，被全人类认为具有普适性价值，虽然其具体含义在历朝历代不尽相同，但其核心理念是比较一致的。从个体来看，一个人的价值体系可能受到遗传、民族文化、父母的行为、老师的教育、朋友及环境等众多因素的影响。

研究表明，工作价值观影响了个体对正确与错误的判断，进而影响个体的工作行为。相同职业或类别的人（如公司管理者、工会成员、父母、学生）所拥有的价值观比较接近。职员根据成就、关心他人、诚实，以及公平等组织内的价值观进行排序，建立自身的价值体系。当领导的价值观与职员相同时，职员对工作满意度更高。研究甚至发现，报酬和职位这两个因素对职员工作选择的影响，尚小于成就、关心他人，以及公平等价值观的影响。组织的决策也受到其成员所持价值观的影响，其中管理人员的价值体系会影响以下几个方面：一是对其他个人及群体的看法，从而影响人际关系；二是个人对决策和问题解决方法的选择；三是对个人所面临的形势和问题的看法；四是关于道德行为的标准的确定；五是个人接受或抵制组织目标和组织压力的程度；六是对个人及组织的成功和成就的看法；七是对个人目标和组织目标的选择；八是用于管理和控制组织中人力资源的手段的选择。

2.罗克奇的价值观分类

关于价值观的分类，有多种理论，比较有影响力的是心理学家罗克奇（Rokeach）的分类，他通过调查将价值观分成两大类，即终极价值观和工具价值观（见表2-3）。终极价值观反映人们有关最终想要达到目标的信念；工具价值观反映人们对实现既定目标所采用的手段的看法。

然而，应该指出，这是一个基于美国本土的研究，对价值观的构成可能存在独特的民族差异性。不同的民族价值观对同一个问题的看法可能完全不一样。例如，接受礼物，在一个国家可能被认为是腐败行为，而在另一个国家可能会被看成基本礼节。这就是跨国公司的伦理立场比仅在本土运营的公司更为复杂的原因。

2.1.5 人格

1.人格的概念

在组织行为学的研究中，人格（国内许多学者也称之为个性）是一个包含了先天禀性（遗传和心理及生理上的传承）和后天教养（环境、发展的熏陶）、性情特质、人对情境的知觉等交互作用，以及社会化过程的自我概念。它有着复杂的结构，包含需要、动机、兴趣、价值观，以及性格和心理能力等。

2.人格的影响因素

个体的人格是在多种因素和相互作用下逐步形成和发展起来的。对于决定个体人格的因素，心理学界有遗传论和环境决定论的争论。遗传论者认为个体的独特人格完全是由遗传决定的，环境决定论者则认为一个人的后天经验（环境）决定了人格。实际上，遗传、环境和情境都是影响人格的重要因素。详细讨论这些因素有助于我们理解人格的差异性。人格的形成与发展主要有以下几个影响因素（见图2-1）。

（1）遗传因素。遗传因素中的一些特质（如外向、冲动、灵活、害羞、畏惧、不安等）很大程度上是由内在的基因特点决定的。有研究表明，即使同卵双胞胎出生时就被分开，在完全不同的环境下被抚养成人，他们仍有一些相同的人格特质和职业偏好。此外，一项对8～12周的婴儿进行追踪调查的研究发现，根据出生头几个星期的性情能预测他们成年后的某些人格特征。

（2）环境因素。影响人格的外部环境可以区分为自然环境和社会环境两大类。其中，文化背景、家庭情境、群体特征、生活经历等因素是人的心理、意识产生的主要源泉，对人格、能力的形成起关键性的作用。①文化背景。生活在某一特定文化中的人们，往往有着共同的关于正统行为的标准，会形成相同或相近的行为模式。虽然文化决定了某一群体中行为的相似性，但同一文化对单个个体的影响程度却有不同。②家庭情境。家庭情境因素包括家庭规模、社会经济水平、种族、宗教和地理位置、家庭成员的出生顺序、父母受教育程度等。例如，在贫困家庭中成长的个体与在富裕家庭中成长的个体有着不同的经历和机遇。③群体特征。个体作为不同群体（如同窗、运动队及工作组织等）成员所扮演的各种角色以及不同经历是人格差异的又一重要来源。④生活经历。例如，自尊的发展取决于一系列因素，包括达到目标的机会和期望值、影响他人的能力、获得他人认可等。

（3）情境因素。情境是指导致个体表现出人格的“特殊性”的特定情况和环境。这种“特殊性”既是指在平常环境条件下没有表现出的“潜在”人格，也是指在特殊环境条件下表现出的一些“反常”举动。例如，一个平时柔弱温顺的女子，在关键时刻可能会表现得比男子更坚韧、刚强。个体的人格虽然从总体来说是稳定持久的，但在不同情境下会有所不同。在不同情境中，一个人的人格会表现出不同的方面。

情境因素影响个体的人格特点这种假设具有内在逻辑基础，但是要对其进行明确系统的划分，以了解各种不同情境类型对人格的具体影响，为时尚早。研究已经表明，在影响人格方面，一些情境因素比另一些情境因素所起的作用更大。在对情境进行分类时，值得注意的是，情境对行为的影响似乎与其他限制因素对行为的影响有着本质的不同。某些情境（如招聘面试）限制了很多行为，另一些情境（如公园野餐）则对行为的限定相对较少。

3.组织中的人格特质

此处主要考察组织行为中广受关注的五种人格特质：控制点、马基雅维利主义、自控、自尊以及冒险性。

（1）控制点。控制点（locus of control）用来表征个人感觉在何种程度上能够控制自己的生活。内控型的人相信事情可以基本由自己控制。外控型的人相信事情的结果更多地受到运气和外部环境的影响。研究发现，内控型的人偏好参与型管理方式，外控型的人则似乎更容易接受程序固定的工作。

（2）马基雅维利主义。马基雅维利主义（Machiavellianism）又称权术主义，表现为达目标而产生的不顾道德观念约束的机会主义、权利操纵行为。马基雅维利主义水平较高的人往往富有逻辑、深谋远虑、为达目的不择手段，其不易受友情、诚信及他人意见影响，相信结果可以证明手段的正确性。

（3）自控。自控（self-monitoring）反映了个人能按外部环境因素调整个人行为的能力。自控能力强的人对特定情境反应敏感，善于在不同情境下调整自己的行为，更易于服从。自控能力弱的人对环境不敏感，在所有情境中都倾向于表现出真实的情感和态度，其行为具有高度一致性。研究表明，自控能力强的人更适应岗位和情境的变化，而自控能力弱的人比较适合固定和具体的工作内容。

（4）自尊。自尊（self-esteem）是指个体对自我价值的一般性认识。自尊心强的人对自己的认识更积极，相信自己的优点比缺点更重要。自尊心弱的人更容易受到别人评价的影响，进而去恭维给予自己积极评价的人，去贬抑给予自己消极评价的人。组织中的研究发现，自尊心强的人在求职时追求更高，绩效表现更佳，但他们在压力情境中，也许会不切实际地吹牛。

（5）冒险性。冒险性（adventure preference）是指个体趋近或回避风险的倾向性。冒险性对管理者做决策所用的时间以及决策之前所需要的信息量都有影响。例如，一项研究让两组管理者模拟人事练习，做出聘用决策。高冒险性的管理者决策速度更快且使用的信息量也更少。但有趣的是，两组决策的准确性相当。管理者应努力使员工的冒险取向与具体的工作要求相匹配，以达到使组织最有效的目的。

4.有关人格特质的理论和研究

（1）卡特尔的人格特质理论。人格特质理论认为，人格是一个复杂的心理结构系统，其中包括多种持久而稳定的人格特质（personality trait）。这些特质是人类共有的，但是特质的数量和组合因人而异，因而导致人格方面的个体差异。如果我们能认识和了解这些特质，就可能预测一个人未来的行为动向。但是早期的人格特质理论因为在分离特质上困难重重而受阻。从20世纪40年代开始，卡特尔（R.B.Cattell）采用因素分析法，最终确定了16种稳定而持久的人格因素，被称为人格的主要特质或根源特质。卡特尔在16种根源特质的基础上，进一步编制了人格测验。这种人格测验也被称为16PF，它在组织管理领域应用很广泛。

（2）大五人格模型。近年来，大量颇具影响力的研究证实，由五项人格维度构成了所有人格因素的基础，并包括了人格当中的大多数明显变异。这种人格理论模型被称为大五人格模型（the big five model），如图2-2所示，它包括以下五个因素。

不少研究发现大五人格模型中的维度与工作绩效之间存在重要关系。其中，对各行各业来说，责任心这一维度都可以预测员工的工作绩效。大五人格模型的其他人格维度的预测力则主要取决于绩效标准和职业群这两个因素。

（3）迈尔斯-布里格斯人格类型测验（Myers-Briggs type indicator，MBTI）。MBTI是20世纪40年代凯瑟琳·C.布里格斯（Katherine C.Briggs）和伊莎贝尔·B.迈尔斯（Isabel B.Myers）母女俩根据瑞士精神病学家卡尔·古斯塔夫·荣格（Carl Gustav Jung）的理论提出的。目前，MBTI被广泛用于招聘测试、团队建设、冲突管理和理解管理风格等各个方面，表现出了较好的信度与效度。

根据自己的临床实践和对他人的观察，荣格逐渐相信人与人之间的差异可以分为四类。迈尔斯和布里格斯将这四类分别标注为：外向型或内向型；领悟型或直觉型；思维型或情感型；判断型或感知型。

研究证实了MBTI的有效性，采用荣格理论了解个体人格，有助于识别该个体喜欢和擅长的工作类型。例如，ENTJ（外向、直觉、思维、判断）类型的人擅长组织和管理。一项关于MBTI的集中研究表明，在被研究的7463名管理者中大多数属于ENTJ型。ENTP型则为抽象思考者，敏捷聪明，善于处理挑战性的事务，但在处理常规工作时则表现欠佳。此外，仅占总人数5%的NT型人更有成为杰出企业家的潜质。表2-4为MBTI部分人格类型。

（4）约翰·霍兰德的人格-工作适应性理论。约翰·霍兰德（John Holland）的人格-工作适应性理论（personality-job fit theory）解释了人格特征与工作要求之间的匹配关系。霍兰德提出的六种职业人格类型，区分了不同人格类型的特征并给出了相匹配的岗位。

霍兰德的职业偏好量表涵盖了160种职业，所总结的人格特征是根据回答者回答问题的偏好进行统计整理得出的。图2-3中的六边形模型体现的是类型取向和实际情况一致的趋势，相邻的部分表明类型比较相似，而对角线上的是反差很大的类型。

该理论提出工作满意度与离职倾向取决于人格与工作岗位的匹配程度。当人格与工作岗位的匹配程度较高时，员工的满意度就会较高并且离职率也会降低。通过人格测试进行员工的选拔和评估，可以找到最适合岗位需求的人员，也可以根据员工的人格特征采用相应的、灵活的管理方法。克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）的研究指出，管理方式和工作环境对个体人格完善有重要的影响，约束的管理方式和高度的控制会限制人格与行为。因此，创造培养个体人格的良好环境也能促进人格与岗位的匹配。