第一节 质量管理发展历程

一、世界范围的质量管理发展历程

质量管理活动可以追溯到旧石器时代，根据日本质量管理专家高木金地教授对石器时代的器物考证［1］，认为在1万年之前的旧石器时代，人类就产生了朴素的质量管理意识，这些远古人类使用的石器留有简陋的质量检验痕迹。随着生产力的发展，产品形态变得更加复杂，为更好地适应种植、驯养、制造和交换等活动，人类对产品质量也提出了相应的要求。后来，人类为提高工作效率，形成了分工，一些职业实现了专业性发展，如农民、工匠和商人等职业。工作的专业性分工，使农村市场上买卖双方对产品质量的评价出现分歧，并引发一系列新的质量问题，质量问题逐渐成为社会纷争的焦点，引发社会管理者对产品质量管理的思考，并在相关立法中得以体现［2］。从出土的相关文献可知，人类最早有关质量责任的法律可以追溯到约公元前18世纪，在《汉谟拉比法典》中就有一条法律规定，如果房屋建造因质量问题而倒塌，并致房主身亡，营造商将被处以极刑。在中东，一块被挖掘出的泥土档案记录显示，大约在公元前429年，皇室管理者对皇室所设工场的产品开展原始的质量管理，具体规定如下：皇室用的金戒指若装上翡翠，要保证翡翠20年内不会掉落下来。如果掉落下来，作为处罚，工场要向皇室赔偿价值10个“马拉”（Mana）的银子［3］。在中国，《周礼·考工记》记载了春秋战国时期官营工业的质量管理方法，内容十分丰富，证明我国是世界上最早进行质量管理的国家。《管子》《吕氏春秋》《韩非子》等著作中都有丰富的有关质量管理的内容［4］。由此可见，在古代，中西方生产者在劳作过程中逐步发展了质量管理的内涵。但受限于男耕女织的劳作方式，古代产品主要是满足自给自足，商品交换的规模和范围还极其有限。而且那时的产品工艺都较为简单，大多数产品并不需要太多的劳动者参与就能完成，生产的社会化程度较低。在这种情况下，产品的质量管理虽然有所发展，但还处于较低层次，因质量问题引发的纠纷还局限在市场上，比较容易解决。

随着生产的不断发展，产品设计越来越复杂，运用也更加多样化，已经无法依靠人的感官直接判断产品是否合格。特别是在第二次工业革命以后，产品推陈出新，促使生产模式不断变革，需要更加先进的质量管理模式以适应新的生产模式。另外，随着新的产品生产出来并被销售到更加广阔的市场，消费者对产品质量也提出更加严格的要求，产品的质量问题日益成为尖锐的社会问题。为解决质量导致的销售问题，西方发达国家开展了质量管理理论和实践研究，并取得了丰硕的成果。

在第一次工业革命初期，产品产能得到了提高，但是产品不能完全符合消费者的要求，对问题分析后发现，主要是产品出厂时未进行质量检验，即使有部分厂家开展了质量检验，但也缺乏相关的质量检验标准，质量检验活动还未形成良好的程序规范。随着生产规模的进一步扩大，每一个工业品都是由相关零部件装配而成的，但这些零部件却不能互换，一些工厂意识到这个问题后，开始制定零部件的标准规格，设计可以互换的零部件［5］。

虽然欧洲已经开始标准化生产试验，但这种大量的生产到1800年左右才由美国的惠特尼（Whitney）公开实行。与欧洲国家相比，美国的工业化进程较晚，机械制造业也起步较晚，但这并不影响美国机械制造业的发展。其一开始就把机械制造业与先进的标准化生产方式相结合，使生产出来的机器零部件可以按照标准规格互换，遇到机器发生故障时，不需要拆卸整台机器，只需要找到损坏的零部件，用新的符合标准规格的配件直接替换，机器就可以继续使用了。这些配件也较容易及时找到，从而大大提高了装配工人的工作效率。这种生产方式为大规模生产提供了基础。随着机械和量器的不断发展和改进，美国的标准化生产方式推广到了各行各业。1854年，美国的沃尔瑟姆钟表制造厂首先采用了标准化生产方式［6］，1850—1851年，缝纫机制造厂也进行了变革，采用标准化生产方式，进行规模化生产。此后，农业机械与其他轻重工业部门都开展了标准化生产。美国大范围开展标准化生产提高了效率，增加了收益，因此重新引起了欧洲工业国家的关注，它们到美国考察研究标准化生产，并把这种生产方式带回欧洲工厂。1854年，英国从美国购买了生产来复枪的成套设备，运回国并开发了来复枪标准化生产线。

在20世纪以前，产品质量管理为“操作者的质量管理”，即产品质量是否过关由操作者本人的技术及经验来保证，导致产品质量不稳定。为弥补这一缺陷，19世纪末至20世纪初，泰勒（Frederick W. Teylor）通过科学管理实验研究认为，产品质量检验是产品生产的重要环节，有必要从加工制造环节中分离出来，由此设立了“工长质量管理”，将产品的质量把关由操作者本人转移给工长。随着产品规模的增加和产品复杂性的进一步提高，企业对产品质量管理的要求也提高了，产品合格的技术标准、相关公差制度也在不断完善，越来越多的质量检验工具和技术得到发展，此时仅靠工长一人已无法完成所有的质量检验工作，一些企业设置质量检验部门形成了“检验员的质量管理”［7］。以上质量管理方式都是在产品生产出来后进行检验的，因此这个阶段被认为是质量检验阶段。

由于西方一些国家开展标准化生产管理后，产能、效能都得到了提高，产品被销售到世界市场，由此，在国际上出台相关的标准化规范成为迫切需求，一些行业的国际标准化团体、协会等组织（如ISO组织）成立了。这些组织制定相应的标准化生产规范，围绕产品在国际市场销售所应达到的质量要求，形成抽样检查说明书，从而把控产品质量，降低废品率。著名的质量管理专家休哈特在开展工序操作的质量管理实验中，通过反复实验，认为以质量控制图为中心的质量管理方法效果最好，并创造了质量控制技术。1931年，休哈特《工业产品质量的经济控制》的出版，标志着产品质量管理进入了统计质量控制阶段［8］。

随着计算技术的发展，产品质量的统计管理方法也得到不断改进，在20世纪30年代休哈特提出质量控制图后不久，美国贝尔实验室的道奇（H.F.Dodge）与罗米格（Romig）提出了有关“产品检查容许不合格品率（LTPD）的概念及其抽样方案”的设想，并提出了统计抽样检验方法。20世纪40年代，美国贝尔电话公司将统计质量控制技术应用到工厂质量管理中，获得了较好的成效。20世纪50年代，美国的爱德华兹·戴明（以下简称戴明）进一步改进了统计质量控制技术，并将这些方法应用到生产和经营管理中，通过不断地总结和完善，最终形成了有重大影响力的“戴明十四法”。1958年，美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准，提出了“质量保证”的概念。1960年，费根堡姆、朱兰认为产品质量管理不是个别部门的任务，所有的职能部门都要参与到质量管理活动中，质量管理是全过程管理，从而引出了全面质量管理的概念［9］。

费根堡姆、朱兰与戴明的全面质量管理理论传到日本后，被日本的众多企业所接受，并开展了质量管理变革，不断创新质量管理方法，新旧质量管理工具被广泛应用到企业生产管理中。日本企业开展全面质量管理（TQM）后，竞争力大为提升，其汽车、家用电器等产品在国际市场占领了较大的市场份额，并促进了日本经济的发展［10］。与此同时，质量管理理论也在日本得到进一步提升，并涌现出了一批著名的质量管理专家，如石川馨、田口玄一、赤尾洋二等。在这一时期，日本的主要质量管理方法包括质量小组理论、质量功能展开、质量工程学等。

20世纪60年代，北大西洋公约组织（NATO）以美国MIL-Q-9858A等质量管理文件为基础，结合统计质量控制的相关方法，制定了AQAP质量管理系列标准。1979年，英国将军方适用的质量保证方法引入民用企业质量管理中，因此，在保证军用物资装备生产质量的同时对民用企业也产生了影响，民用企业也掀起了执行质量认证标准的热潮。

1962年，菲利浦·克劳士比突破性地提出了“零缺陷”理论，他认为开展质量管理并不会造成高成本，因为质量是免费的，高质量产品反而会为企业带来持续、稳定的回报。随着质量管理对企业发展的良性促进越来越显著，越来越多的国家意识到了开展质量管理的必要性，中国、美国、英国、日本等国家纷纷设立了国家层面的质量管理奖，用以激励企业通过加强质量管理提升竞争力。质量管理方法被引入到医院、机关和学校等各行各业。有些企业甚至将开展质量管理作为企业战略管理的主要内容。

20世纪80年代，ISO 9000系列国际质量管理标准发布，通过制定一系列质量管理和质量认证方案，保证了世界范围内经济和贸易活动能够有序展开［11］。1994年，新的ISO 9000标准进一步完善，并在世界绝大多数国家推行，促进了全球质量管理活动的普及，提高了这些国家的质量管理能力。

采用全面质量管理的企业纷纷获得成功，有些企业甚至一跃成为世界知名企业。质量管理的内涵从符合规范逐步引申到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提升了企业的产品质量，更重要的是提升了服务质量，形成了全面质量管理文化，一些企业变革了生产流程，围绕质量管理，降本增效，缩短生产周期，获得了较强的竞争力。一些新的管理方法也被创造出来，如精益质量管理、精益六西格玛管理等［12］。

进入21世纪后，大数据、智能化、移动互联网和云计算等新科技不断发展，知识创新与管理创新协同发展，质量管理有了更深层次的内涵。朱兰曾经说过：“21世纪是质量的世纪。”［13］质量管理的内容也更加丰富，除了工厂生产需要质量管理外，人们的衣、食、住、行、用等方方面面都涉及质量管理。人与自然、人与社会的发展也涉及质量问题，质量管理理论和方法必然会突破以往的桎梏，在更深、更广的范围获得更大的发展。