第3章
正确，真正的正确

作为一位顾问，你总是同时在两个层面开展工作。第一个是“内容”层面，即你和客户之间讨论的认知部分，客户讲述了某个组织问题，可能是提升员工技能的需求、组织如何制定决策、系统设计问题，也可能是财务控制问题，这些“内容”就是讨论中的分析、理性和显性的部分，也是你需要着手解决的技术或业务问题。与此同时，在另一个层面，你和客户双方都在产生感受和相互的感知——被接纳还是抵触，张力是高是低，感觉自己受到了支持、直面还是冷淡。因此，你和客户在每个项目阶段的“关系”是第二个层面的数据，这些数据应该和“内容”一样得到关注。

你在每一次咨询中都要关注和重视的一点，就是你和客户关系中的感性或人际方面。感受是你和客户会谈的感性部分，对顾问而言也是一个重要的信息来源，包括客户真正的顾虑是什么，双方有多大可能建立起良好的关系。

大部分人在和客户会谈的认知或内容层面都拥有非常丰富的经验，我们掌握了相关的专业技能，可以自信地对自己有所了解的问题侃侃而谈。然而，在关注问题内容层面的同时，你需要对你和客户互动过程中的感受层面给予同等的关注。

一旦你能把关系中的感性部分看作一个重要的关注领域，第二步就是能用语言表达你对这个互动关系的感受，第三步则是进一步提升你表达感受的技能，从而避免导致客户对你更加防备。