2.1.4 资源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。以咨询为例，咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务能力相关的知识、经验和工具等。对一般企业而言，大部分只会关注运维工具体系的建设，认为工具是释放IT运维压力的关键，但这种理解过于片面，忽略了其他资源模块对IT运维的重要性。

这里重点提一下服务台与知识库两个核心资源的建设。服务台以服务的形式面向客户以及业务团队的关键角色，针对用户提出的事件或请求进行记录，确认其优先级，并进行一线调查与诊断，协调二三线资源快速解决问题，向用户通报进展情况，保障用户的需求得到响应与解决，提升用户的满意度。搭建服务台需要考虑服务人员的招募、选拔、培训以及人员能力的提升，服务台人员能力水平是决定服务质量的关键，一方面需要制定完善的人员管理流程与规范，另一方面需要为人员提供合适的工作环境和资料，比如服务台的标准话术、满意度回访指导手册等。需要依托知识管理体系，在服务台运行过程中不断积累知识文档，持续建设IT运维知识库，提升服务台一线问题解决率和处理效能。

在ITSS（Information Technology Service Standard，信息技术服务标准）中，针对资源要素的核心特征划分为4个等级。

1）基本级：基本具备可支撑运维业务需要的资源体系，包括服务台、必要的知识库和技术工具。

2）拓展级：除了满足基本级特征，重点审查资源管理过程的规范性和信息准确性。

❑与备件库、知识库、监控工具相关的记录和信息是完整和准确的。

❑建立与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度。

3）协同级：除了满足拓展级特征，重点审查各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。

❑各种资源可完整覆盖业务种类。

❑建立较为完善的备件库。

❑监控工具、服务台、备件库、知识库等资源可以有效提升服务级别，缩短故障排除时间和提高客户满意度。

4）量化级：除了满足协同级特征，重点审查资源使用情况的量化分析和持续优化。

❑对各类资源的使用情况和业务价值进行量化分析。

❑对各类资源的配备和利用进行持续优化。