2.2　对话式交互简介

2.1节简单介绍了图形式交互和对话式交互，本节进行系统讲解。

•　图形式交互：即图形用户界面，我们过去用的计算机、手机都是图形化界面的，需要用户根据设计者的思维方式，一步步点击操作完成。

•　对话式交互：即对话用户界面，通过对话完成所有的交互任务。未来，交互会逐渐从单一的图形式交互转到对话式交互和图形式交互的混合交互方式。

对话式交互的产品形态非常广泛，可以是商用Chatbot、家用Chatbot、儿童故事机、智能音响、智能家居、车载系统、智能客服，以及个人助手类的产品。对话式交互的目标是使机器像人一样对话，这不仅需要有合理的逻辑、正确的场景（包括对话的上下文关联、角色的设定），还需要明确Chatbot是一个什么样的角色，感知语境，并训练它用得体的语气和用户进行交流。

对话式交互的核心技术是人工智能，真正的对话式交互产品一定是基于自然语言处理技术的，但对话式交互又不仅仅是人工智能或者自然语言处理。深度利用对话式交互的特点，是打造产品的关键。对对话式交互的特点理解决定着产品价值，决定着产品形态上所能发挥的底层技术的商业价值。打造对话式交互产品时，需要特别注意一个问题——对话式交互不只是简单的图形式交互的延续，而是对图形式交互的颠覆，它不是“把按钮变成语言操控”这样简单的事情。

移动设备刚出现时，大家对如何在智能手机上开发产品还没有太多了解。早期的大量App，都是本着从“如何把内容缩小到在手机屏幕上展示”的思路出发来设计的。这是典型的延续上一代交互的思路。

随着不断思考和挖掘移动端的潜力，开发者慢慢理解了移动端真正的核心特质——“碎片时间”“个人身份绑定”“基于位置服务（Location Based Services，LBS）”等，才是真正让移动产品体现价值的，是完全颠覆上一代交互的属性。而且我们发现这些特质几乎与“触摸”这个明显的交互行为没有直接关系。

如今，面对对话式交互的出现，产品经理也会遇到类似的问题。当前，大多数智能助理的设计思路都是“用语言代替过去App中的触摸操作”，例如用语言代替手指触摸屏幕，或者用说话代替打字。而能让用户感觉真正智能的核心属性尚不明确，有待从业者发掘。

在图形式交互时代，用户使用产品时，会打开一个可视化的界面。例如，我们打开大众点评App找餐厅时，其交互页面如图2-4所示。

这是一个常见的App界面，用户能做的选择，都明确地显示在界面上（所见即所选）。要找美食，用户能做的选择基本就是在“附近”“美食”“智能排序”等几个选项中筛选。为了帮助用户决策，这些视觉化的框架会给用户一些提示，比如该从这些方面根据自己的需求做筛选和匹配。

但是在智能助理的界面中，用户看到的是如图2-5所示的Siri的交互样式。

用户对可以做哪些选择一无所知——在没有可视化的参考下，当用户要找一个餐厅时，面对如此开放的交互，他们提出的要求，大多不在图形式交互设定的范围内。

根据我们实际操作的经验，用户可能对智能助理提如图2-6所示的需求。

只有“在外滩附近的”这条需求包含在图形式交互的查询范围中，其他的需求都是图形式交互中不存在的维度。由于对话式交互的开放性，用户很容易根据平时自己的生活经验，给出上面这样的高度个性化（非结构化）的需求。

如果用图形式交互的产品提供个性化的服务，给用户多种选择，就不得不面临用户使用成本的问题。一个界面被下拉列表、层级关系、各种填空和操作充满的App用起来会很复杂。如此一来，个性化程度是加深了，但是增加的操作量也可能会让用户放弃使用。

一方面，在对话式交互的产品设计上，不充分考虑用户“高度个性化”的需求，只提供过去App本身提供的个性化程度，那么用户在实际提需求时得靠运气撞到既定的条件上，不然需求将无法识别，继而失望。另一方面，如果对话式交互只是在做图形式交互范围内的事情，远不足以发挥其真正的能力。

另外，图形式交互的流程是线性的，界面引导用户一步一步找到结果；而对话式交互则可以是完全无视先后顺序的，用户可以在最开始就提出本来在图形式交互中排在最后的条件。

用户打开一个图形式交互的界面，比如在大众点评平台上找一家餐厅，用户需要按照图形界面的指引，通过操作找寻自己最想要的选项。而对话式交互则简单很多，可以直接给出用户期望的结果。另外，图形式交互还需要给不熟悉场景的用户更多的提示，或者比较结果的机会。

“帮我查一下明天晚上或者后天晚上，最便宜的去上海的机票”——从用户的操作和实际体验来看，图形式交互无法一次给出结果，用户只能先查一次明天晚上的机票，再查一次后天晚上的机票，然后手动对比两次查询的结果。而对话式交互“完胜”，它可以直接给出相关条件的检索结果，前提是人工智能足够优秀。