1.3 客服的价值

阿里巴巴的客服数据显示，在2021年“618”期间天猫智能工具店小蜜共覆盖150万个商家，帮助减少近3万个客服的工作量，整体响应速度提高7%，客户通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿元，比2020年增长了14倍。

“店小蜜”是阿里巴巴集团客户体验事业群为商家提供的人工智能客服虚拟机器人，对淘宝和天猫商家“零门槛”开放申请，不但在大促活动期间能极大地解放人力，让人工客服可以用更多的精力处理个性化的问题，其智能辅助模式还新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，帮助商家更好地服务客户。

无论在哪个电商平台上，智能客服的应用都将成为主流，而人工客服的工作重心会逐渐转移，倾向于解决更复杂的问题，涉及客户的情感交互、私域流量的维护等。

1.3.1 客服与客户体验提高

数字化客服是新电商时代的客服改革，主要体现在以下两个方面。

首先，通过数据推动店铺运营服务精准化，从而提高客户体验。例如，客户装修新房，想购买一台洗衣机，在平台上咨询客服时，客服可以在后台看到客户曾经浏览的产品，以及客户的地域、信用等级、年龄等标签，推断客户的购买能力及产品的使用需求，从而有针对性地进行销售。如果客户没有即时下单，那么客服还可以通过沟通工具，每天给客户推送产品信息、活动信息来刺激客户。在客户下单后，如果客户的装修还未结束，暂时不需要发货，那么客户可以在订单中自行选择发货时间，或者通知客服在订单中做备注。发货后，客服会在不同的物流节点给客户发送提醒信息。客户收到货后，客服还可以提醒客户预约安装。安装后，客服可以发送安装体验评分表，以及使用及保养信息给客户。在客户的购买—运输—安装—使用的购物全程中，客服可以根据订单节点为客户提供服务，让客户有良好的购物体验。

其次，通过数智化完善智能客服，快速地解决客户的问题，提高咨询效率，同时降低人工成本。在大促活动的时候，这尤为明显，客户的咨询量比平时激增好几倍，临时的人工客服无论是工资还是培训成本都很高，所以采用智能客服是最佳解决方案，尤其是针对简单的重复性高的咨询问题。商家首先梳理客户对产品的高频问题，并将这些问题的回复话术设置到智能客服的回复话术中。能力强的智能客服训练师还会根据客户不同的购买需求、产品使用场景，在同一款产品中设置不同的回复话术来提高智能客服回复的精准度，而剩余的智能客服无法解决的复杂的、逻辑性强的问题则被筛选出来转交给人工客服处理。智能客服可以7天×24小时在线自动回复客户的问题，大大地降低了大促活动期间客服的压力，提高了客户的购物体验。

1.3.2 客服与客户关系管理

在传统的电商交易环境中，商家与客户的关系往往都是销售方与客户的关系，但是商家们逐渐意识到，流量成本越来越高，客户进店一次所产生的价值远远达不到商家们的预期，于是如何让客户反复进店、反复购买，就成为商家新的运营思路。

流量被分为公域流量与私域流量，公域流量就是初次主动或被动参与到开放平台的内容曝光中的流量，以搜索流量、活动流量为代表。

与公域流量相反，私域流量是在初次产生“关系”的基础上相对封闭的信任流量。例如，商家自己的微信群、公众号粉丝、会员等。在私域交易环境里，客户不仅是一个购买产品的人，还可能是传播者、销售者，客户的角色发生了变化，而这些变化都需要商家的引导，客服就是最直接有力的引导者。

例如，在天猫店铺中，客服会主动邀请客户成为店铺会员。这样，客户可以通过购物或者参与店铺活动获取店铺积分，可以用这些积分换取礼品、店铺优惠券，从而再一次购买。

客服还可以邀请客户加入“专属客服”服务中，这样就可以与客户建立联系。客服可以通过“专属客服”服务向客户发送产品信息、活动信息、关怀信息等，提高客户二次复购的成功率。

对于有些类目来说，客户是有固定的复购周期的，如美妆、母婴、家居日用等类目。客户如果在一家店铺中购买了儿童奶粉，客服就可以通过与客户的聊天获取到宝宝的月龄，假如一罐奶粉一个半月左右会消耗完，那么客服可以在客户购买后的一个月左右发送复购提醒信息或者活动信息，引导客户二次成交。同时，客服也可以定期给客户发送育婴知识，维系与客户的关系，加深店铺或品牌在客户心中的印象。

另外，有些客户是有特殊购物偏好的。例如，在一家女装店铺中，客户总喜欢买连衣裙，客服就可以给该客户打上“钟爱连衣裙”的标签，当店铺上新或者做活动时，客服就可以推送不同款的连衣裙给客户来提高客户的活跃度。

所以，商家的运营人员（简称运营）负责制订会员运营计划，无论是会员的拉新还是促活。除了利用工具给客户推送营销及维护信息，客服还在执行层面起了重要的作用，如对客户关怀、给客户发送优惠信息和店铺活动信息、邀请客户入会和入群等。

1.3.3 客服与店铺经营改善

客服除了面向客户的前端服务，还有在后端收集信息、分析数据的职责。

例如，当店铺指标下降（如图1-1所示），“商品体验”分数明显拉低整体分值时，客服就要分析究竟是什么原因让客户对商品体验不满。

客服要通过整理客户的退货原因和负面评价并进行分析，将主要原因进行排序，并找出为这个原因负责的部门。

例如，在产品详情页中图片过于美化，让客户的期望值过高，导致客户收到的产品没有想象中的好，从而给出负面评价，客服就要把这个原因传达给运营部门，运营要让设计人员重新优化产品详情页，增加真实图片、买家秀、直播等，让客户更多地看到产品的原貌，减小想象空间，尽可能达到所见即所得的效果。

客户的整体购物体验，并不是由一个环节或者一名服务人员决定的，但是当某个环节达不到客户期望时，客户会尤为印象深刻，所以在客户购物的各个触点中，商家都要做到最好，犹如木桶原理，每个部门都应该对客户的购物体验负责。客服针对各项服务指标的数据分析，会反哺整个公司，让各个部门的经营数据得以优化，从而提高客户的整体购物体验。