1.2 客服中心的发展历程

电商发展经历了不同的阶段，客服中心同样经历了几次演变，由最初的电话呼叫联络中心、服务解决中心，到中期的营销创收中心，再到现在的价值创造中心。客服的职能随着业务的拓展、店铺运营重心的转移而悄然变化着。

1.2.1 电话呼叫联络中心

20世纪90年代后期，由于经济飞速发展，企业发现客户对产品及服务的投诉越来越多，为了缓解客户对企业热线打不通的不满情绪，也为了建立企业与客户之间直接沟通的桥梁，很多企业开始建立电话呼叫联络中心。客服可以通过电话为客户提供售前产品咨询和购买、售后使用、维修、投诉等服务，甚至很多企业的电话呼叫联络中心与电视购物进行营销组合，扩大产品的销售范围。

在这个时期，对电话呼叫联络中心进行考核最直接的指标就是接通率和服务速度，也就是说，考核的重点是“量”和“速度”，但是对客户的满意度与服务质量还涉及得较少。

1.2.2 服务解决中心

2003年，中国电商开始崭露头角，从最初阿里巴巴的B2B到淘宝的C2C，客户开始逐渐接受这种新鲜的购物方式，但随之而来的问题也让没有经验的商家措手不及，如物流速度慢、产品的退换麻烦、对支付方式不信任、客户随手给出差评等。

店铺客服是当时整个店铺最重要的岗位，要接待客户和卖货，要跟踪物流，要给客户打电话协商中差评处理等。这时的服务重点在于解决客户各种各样的问题，甚至手把手地教客户如何进行网上支付。因为平台对店铺的考核重点在于中差评，所以商家们开始关心客户为什么不满而给出中差评，该如何与客户沟通解决中差评。

客服团队逐步开始形成以客户满意度、店铺DSR、服务解决率为主线的KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）考核。

1.2.3 营销创收中心

随着信息化、云计算等信息网络技术的发展，中国的电子商务（简称电商）开始进入了飞速增长阶段，企业与客户的服务触点增多，客服中心岗位开始细分，如售前客服、售后客服、评价专员、质检人员等，岗位细化，职责分明。

由于电商竞争日益激烈，增加销售额是店铺运营最重要的目标，而店铺销售额又分为静默销售额与人工客服销售额。询单转化率开始占据售前客服KPI的榜首。在这个阶段，客服团队开始重视客服的销售技巧、服务态度，同时质检开始细化，从抽查聊天记录到个人及团队数据分析，全方位提高客服团队的销售业绩。尤其对于咨询占比较大的行业，如家电、家具、定制等，客服端销售尤为受重视。

1.2.4 价值创造中心

当对公域流量的争抢进入红海阶段的时候，开始有商家将目光瞄准了私域流量，从流量经济到客户经济，获取一名客户的成本日益高涨，成本增加，利润减少，商家们开始研究客户的全生命周期，意识到不同的客户对店铺的价值贡献是不一样的。为了让客户的生命周期延长，能够在客户的心智中占据一席之地，对于商家而言，提高客户体验势在必行。这时，与客户直接接触的客服岗位，在原有的职能上开始延展。如何引导客户进入私域阵地，如何与客户建立关系，如何提高客户活跃度、留存客户，成了客服的新职责。

超出预期的客户体验、优质的服务，逐渐变成了商家们竞争的新赛道。客服的价值不仅局限在销售层面，还为店铺或品牌抢占客户的心智奠定了基础。