第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况
21世纪的商务工作者需要什么样的技能？美国劳工部在相关报告中提出了五项工作技能和三项个人技能。在五项工作技能中，每一项都与商务交流技能紧密相关。因此，如何在具体工作中有效地提升自己的交流技能就显得十分重要。美国商务沟通领域的专家基蒂·O.洛克提出了PAIBOC分析法，用以解决商务交流中的具体问题。[1]PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听众，以及具体情况。
PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合，这几个首字母所代表的相应问题囊括了商务交流中我们应该关注的中心环节，是交流者在交流之前需要准备和回答的。具体如下:
(1) P(Purpose):交流的目的是什么？想清楚你想为自己和组织建立一个怎样的形象，这是对交流目的的分析和设定。
(2) A(Audience):读者和听众是谁？在这一环节中，交流者应关注以下问题:读者和听众之间有什么区别？他们的什么特点与你所表达的东西有关？读者和听众对你所说的问题知道多少？他们对你所说的会有什么反应？要把注意力放在最关键的要素上。
(3) I(Information):所表达的内容中要包括哪些信息？在商务交流中，如果表达的信息言之有物，信息内容足够丰富，就一定可以获得信息接收者的赞扬和欣赏。
(4) B(Benefits):用什么理由或受众利益来支持你的观点？在进行交流的时候，要使用你能够最容易和最有效地进行发挥的素材，所提出的利益要落实到受众身上。有理有据的交流才最容易打动你的受众，这样的交流也最有力量感。
(5) O(Objections):对方可能会有什么样的抵触心理？你在交流中有什么消极因素是必须要淡化和克服的？解决这一问题时要富有创造性:消极的因素能否转化为积极的因素？可以考虑重新措辞或定义，使消极的东西让人听起来感觉不同，或者站在对方的立场上，找出双方都可以接受的解决方法。
(6) C(Context):所涉及的内容会怎样影响读者的反应？要考虑到你与受众的关系、组织成员的士气、经济形势、季节以及任何特殊情况。要利用已有的经验、所学的理论和常识来搞清楚这些因素，把它们变成自己的可控对象。
PAIBOC所表示的主要内容如表1-1所示。
在具体的商务交流中，PAIBOC作为一种很好的分析工具，能够帮助我们更有针对性地开展交流，这样才能既解决组织的问题，又满足交流双方的需要。
二、商务交流的发展趋势
未来商务交流理论的发展趋势就是以多元化、技术化为主要特征的，具体如下所述。
(一)跨文化交流日趋频繁
跨文化交流与在同种文化背景下的交流相比，前者更具有挑战性。跨文化交流的特点是:文化与沟通的联系非常密切。由于文化相异，交流时会遭遇“文化震惊”或“文化误解”。美国著名国际商务学者戴维·里克斯把许多大公司在国际商务中的失败案例编成《国际商务误区》(International Business Blunders)一书，书中的失败案例和教训大部分都是因为公司高层管理人员不了解其他国家的文化和具体国情造成的。
【案例】
韩国三星公司每年都会派出有潜力的年轻经理到其他国家学习,学习计划由学员自己安排,但是公司提出一些要求:学员不能坐飞机,不能住高级宾馆,除了提高语言能力外,还要深入了解所在国家的文化和风土人情等。通过这样的方法,三星公司培养了大批谙熟其他国家市场和文化的国际人才。
资料来源:黄伟东.锻造跨文化沟通能力[J].世界经理人文摘，2002(1).
[分析]
在国际商务交往中,仅仅懂得语言只是表面功夫,还需要了解不同文化之间的差异,接受与自己不同的价值观和行为规范。成功的国际化人才应该做到在任何文化环境中都游刃有余。
(二) IT技术和互联网发展对商务交流产生深刻影响
随着IT技术的发展和互联网的普及，组织信息沟通体系的效率大大提高了。在新的技术条件下，组织成员间的信息交流更为便利和快捷，组织管理和控制的幅度大为加强。网络通信技术具有的通信即时性、群发性，可以使管理者更为方便地、大规模地向下属发布命令和指示，这为商务交流创造了有效的沟通工具。
技术改变了承载成本，改变了交流的模式，提高了交流的效率。交流空间的全球化使得商务工作者可以通过互联网在世界范围内进行资源优化选择与经营运作。信息搜集、处理与交换的实时化大大提高了商务交流的质量与效率。通过网站、电子邮件、搜索引擎、博客、微博、微信进行商务交流、开展市场营销，已经成为很多企业的选择。但是，我们也不能忽略，交流中的信息安全问题已变得日益突出。
本章小结
1.在商务活动中用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体之间(如人或计算机)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流,也叫商务沟通。交流是信息传播者(提供信息的某人或者组织)和信息接收者(传播者愿意与其交流的人)之间的双向交流过程。
2.在商务活动中,交流主要的分类方式如下:按交流的方式划分,商务交流可以分为语言交流和非语言交流。按交流的渠道划分,商务交流可以分为正式交流和非正式交流。按交流的功能划分,商务交流可以分为工具交流和情感交流。按交流的方向划分,商务交流可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外,根据交流是否存在着反馈,商务交流又可以分为单向交流和双向交流。
3.商务交流中可能存在障碍,导致交流双方出现一些误解、矛盾或冲突。究其原因,主要是在信息接收的过程中出现了影响信息接收和理解的因素。这些因素造成的障碍主要有以下几类:知觉选择性带来的沟通障碍,沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍,知识、经验水平的差距所导致的障碍,相互不信任所产生的障碍,组织结构的本身属性所带来的沟通障碍。
4.在现代信息经济时代,商务交流在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性作用,其功能主要集中体现在以下几个方面:(1)商务交流贯穿于管理实践的全过程。(2)商务交流是企业管理的实质和核心内容。(3)商务交流是企业管理创新的必要条件。(4)商务交流能够提升企业精神和创造企业文化。(5)商务交流能够满足员工的心理需要,改善人际关系。(6)商务交流成为未来企业制胜的法宝。
5. PAIBOC用来分析交流的意图、受众以及具体情况。PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合,这几个问题是在交流之前需要准备和回答的。(1) P(Purpose):交流的目的是什么？(2) A(Audience):读者和听众是谁？(3) I(Information):所表达的内容中要包括哪些信息？(4) B(Benefits):用什么理由或受众利益来支持你的观点？ (5) O(Objections):对方可能会有什么样的抵触心理？(6) C(Context):所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
6.未来商务交流理论的发展趋势是以多元化、技术化为主要特征的。
案例分析
案例:
国际商业机器公司(IBM)是世界上最大的信息工业跨国公司,目前在全球拥有雇员30多万人,业务遍及160多个国家和地区。
IBM内部的人事沟通渠道可分为三类:员工—直属经理;员工—越级管理阶层;其他渠道。
“员工—直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道,其主要形式是:每年由员工向直属经理提交工作目标,直属经理定期考核检查,并把考评结果作为员工的加薪依据。IBM的考评标准有五级:未能执行的是第五级;达到既定目标的是第四级;执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级;在未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级;第一级的考绩,不但要达到第二级的工作要求,其工作表现还要能成为其他员工的表率。
“员工—越级管理阶层”的沟通有四种形态:第一,“越级谈话”,这是员工与越级管理者一对一的个别谈话;第二,人事部安排,每次由10名左右的员工与总经理面谈;第三,高层主管的座谈;第四,员工意见调查,即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表,管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果,公司要求这些主管必须每三个月向总经理汇报一次调查结果的改进情况。
其他沟通渠道包括“公告栏”“内部刊物”“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式(一般通过书面的形式进行),员工的建议书会专门有人收集、整理,并要求相关部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中,员工如果觉得受了委屈,他可以写信给任何主管(包括总经理),在完成调查前,公司注意不让被调查者的名誉受损,不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。
为了确保沟通目标得以实现, IBM制定了“沟通十诫”:一是沟通前先澄清概念;二是探讨沟通的真正目的;三是检讨沟通环境;四是尽量虚心听取别人的意见;五是语调和内容一样重要;六是传递的资料要尽可能有用;七是应有追踪、检讨;八是兼顾现在和未来;九是言行一致;十是做好听众。
资料来源: http://www. 51SOBU. com.
分析:
2016年, IBM公司的全球营业收入达到808亿美元。在过去的100多年里,世界经济不断发展,现代科技日新月异, IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展,保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。IBM之所以能够取得如此辉煌的成就,与其公司流畅的沟通渠道、多元化及多层次的沟通方式有着密切关系。对于内部沟通的关注和重视,使得该公司的管理保持着健康态势,同时也增强了公司的吸引力和竞争力。
复习与练习
一、复习题
1.什么是商务交流？它有哪些类型？
2.简述商务交流在管理活动中的作用。
3.具体分析在商务交流中使用PAIBOC的步骤。
二、讨论题
1.知觉选择性为什么会带来沟通障碍？
2.如何理解“商务交流是企业管理的实质和核心内容”？
3.结合所学知识,谈谈你对商务交流中跨文化交流的理解。
注释
[1]基蒂·O.洛克.商务沟通教程.北京:人民邮电出版社，2004.