第一节 商务交流简介
交流是一个经常使用的字眼，在现代生活中出现和使用的频率相当高。对于什么是交流，可以说是众说纷纭。交流和沟通这两种说法因为含义相同，适用范围一致，所以在本书中采取通用原则。
一、商务交流的概念
交流是人们进行的思想或情况交换，以取得彼此的了解、信任和建立良好人际关系的活动;同时，交流又是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的交流为基础，只要是两个人以上在一起共同活动，就需要用交流的手段来保证他们的行动协调一致。
综合各种理解和定义，本书将商务交流定义如下:在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间(如人或计算机)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流不是简单地信息交换，它是信息传播者(提供信息的某人或者组织)和信息接收者(传播者愿意与其交流的人)之间的双向交流过程。
对于这一概念的理解，我们还要从以下几个方面进一步明确。
(一)商务交流的对象、主体广泛
商务交流的对象、主体范围广泛，并不限于商务活动者之间。事实上，商务交流主要发生在不同企业、组织的管理者之间，但同样也发生在同一企业或组织内部的管理者与管理者、管理者与被管理者、被管理者与被管理者之间。即商务交流作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。
(二)商务交流既存在于企业或组织内部,也存在于企业或组织的外部
商务交流除了存在于企业或组织内部之外，还存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的交流行为过程。如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理，对于信息时代背景下的现代企业来讲，都是十分关键和重要的商务交流活动。
(三)商务交流的方法和形式多种多样
商务交流具有多种多样的方法和形式，企业和组织的管理工作和职能大部分依赖于这些交流方法和形式的成功运用。最常见的有语言交流、副语言交流、非语言交流、道具交流等，而单是语言交流就有无数种具体形式。
(四)商务交流所传送的内容多种多样
商务交流所传送的内容具有多样性。凡是管理中需要的内容，如市场信息、企业决策、产品设计等，甚至日常行政事务性工作，都是管理交流所要传达的内容。所以对商务交流的分类，也可以按照交流的具体内容来分。
(五)商务交流具有显著的层次性
商务交流可以划分为个人间交流、团队交流、部门内交流、跨部门交流、组织交流，以及组织与所处环境的组织系统交流、外部交流。这是一种按照交流范围大小、人数多少来划分的管理交流层次。如果换个角度，从企业内部所进行交流的内容的重要性来划分，商务交流又可以划分为基本日常管理交流、例外管理交流、部门决策交流、企业决策交流、企业战略管理交流及企业文化管理交流等。
二、商务交流的过程
商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，以及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程(见图1-1)。信息源选择词语或者符号表达一个意图。信息以语言的形式通过一个通道(如信件、电话或者电子邮件)或者以非语言的形式(可能伴随着手势或者身体语言)进行表达。障碍是指在交流过程中干扰信息源和信息接收者之间交流的因素。障碍可能是错误的词语、情绪的不稳定或者精神的不集中，这些因素都会干扰信息的传递。信息接收人对信息进行解码，试图理解传达的信息，并提供反馈，让信息源了解信息是否有效。
三、商务交流的类型
根据交流的功能、方式、渠道和方向的不同，可以把商务交流分为不同的类型。
(一)按照交流方式划分
按照交流的方式来划分，商务交流可以分为语言交流和非语言交流，这是商务交流最主要的分类方式。此种分类方法的具体内容如图1-2所示。
(二)按照交流渠道划分
从交流渠道的角度划分，商务交流可以分为正式交流和非正式交流。
正式交流，就是通过固有的组织结构，按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，如公文的传递、通知及相关信息的传达、例行的会议和谈话等。这种交流方式对信息传达的途径、方式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点;缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。正式交流又分为五种类型，即环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型(见图1-3)。
非正式交流指的是正式交流渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式交流。非正式交流是正式交流的有机补充。非正式交流分为四种类型，即单线式、流言式、偶然式、集束式(见图1-4)。
(三)其他划分方法
从交流功能的角度划分，商务交流可以分为工具交流和情感交流。从交流方向的角度划分，商务交流可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在反馈，又可以把商务交流分为单向交流和双向交流。
不同类型的管理系统对交流方式的要求是不同的，管理者应当根据自己所处系统的性质、规模和活动内容，采用经济、高效的交流方式。
【案例】
斯塔福德航空公司是美国西北部的一家航空公司,最近在其总部出现了一系列传闻。公司总经理波利想卖出自己的股票,但又想保住自己总经理的职务,这是公开的秘密了。他为公司制订了两个战略方案:一个是把航空公司的附属单位卖掉;另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析,并委托副总经理提出一个参考的意见。副总经理为此起草了一个备忘录,随后叫秘书比利打印。比利打印完以后即去了职工咖啡厅,在喝咖啡时他遇到了另一个副总经理肯尼特,并将这一秘密告诉了肯尼特。
比利悄悄地对肯尼特说:“我得到了一个最新消息,他们正准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员,但是我们应该联合起来,有所准备啊。”这些话又被办公室的通讯员听到了,他立即把这个消息告诉了他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线,并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天,比利正在打印两份备忘录。备忘录却被路过办公室探听消息的莫罗看见了,莫罗随即跑到办公室说:“我真不敢相信公司会做这样的事情,我们要卖给别的航空公司了,而且要大量裁员呢!”这个消息传来传去,三天后又传回总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是带敌意的电话和信件,人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人,有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。波利则被弄得迷惑不解,后来经过多方了解,他终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制订的两个战略方案,并让各部门的负责人将这两个方案的内容发布给全体职工。三天后,他把全公司的员工召集在一起,让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见,但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说:“首先向大家道歉,由于我的工作失误让大家担心了,很抱歉,希望大家能原谅我。其次,看到大家这么爱公司,我也很受鼓舞,其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的升华,今天我看到了大家的决心,那么我就更有信心使我们的公司发展得更好了。谢谢!”最后,该公司采取了第二个方案,公司迅速地发展起来。
资料来源:节选自成都航空职业技术学院精品课程《管理学基础》中的“案例分析”.
[分析]
企业中非正式交流是客观存在的,并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式交流的主要功能是传播职工所关心的有关信息,因此,它具有信息交流速度快、信息比较准确、交流效率高和满足职工需要的特点。但非正式交流也有其不足:交流中的信息常常被夸大曲解。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导,就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息,在达成理解的同时解决潜在的问题,从而最大限度地提升企业内部的凝聚力,发挥整体效应。所以管理者应正确对待非正式交流,重视对这方面信息的收集,以把握员工的思想动向,并对传播者给予原谅。
四、商务交流中存在的障碍
商务交流中常常会出现一些误解，或者是矛盾和冲突。究其原因，主要是因为在信息接收的过程中出现了影响信息接收和理解的因素。这些因素造成的障碍主要有下述几类。
(一)知觉选择性带来的沟通障碍
由于兴趣、背景、经验和态度的不同，人们总是习惯于接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。
知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观方面的因素如组成信息的各个部分的强度不同、对信息接收者的价值大小不同，都会使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关。人们在接收或转述信息时，对于符合自己需要的、与自己有切身利害关系的信息，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的信息，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。
(二)交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍
信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的关系是否健康。在很多情况下，信息沟通往往会因下属的畏惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，畏惧感的产生通常是交流双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予交流，影响信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如过于敏感、过于以自我为中心，都可能使交流者在交流过程中隐瞒实情，无法达到交流的真实目的。
(三)知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍
在商务交流中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。人们在遇到问题时，在大多数情况下愿意凭经验办事，而不是求教于他人或者专家。一个经验丰富的人往往会对各种信息综合考虑，谨慎细心，而一个年轻人面对信息尤其是大量的信息接踵而至的时候，往往会不知所措。如果经验丰富的一方和年轻人围绕某一问题进行沟通，由于双方理解程度不一致，很可能会出现沟通障碍。
【案例】
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者(担柴的人)”三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才面前。秀才问他:“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的柴火质量不好,燃烧起来会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。
[分析]
在这个案例中,由于秀才和卖柴的人之间的知识水平存在差异,所以在沟通过程中导致交流障碍的产生,进而无法交流。因此,商务活动中最好使用平实易懂的语言来传达信息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分修饰反而达不到交流的目的。
(四)相互不信任所产生的障碍
如果交流的双方互不信任，则可能产生如下结果:一是不愿交流，或者尽可能减少交流的机会;二是在交流的过程中对于传递的信息故意曲解或者误解，导致沟通障碍。进行信息沟通时，管理者应不带成见地听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解。
(五)组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。在金字塔式的组织结构中，沟通是按照层级的高低顺序依次传达的。在这种组织结构中，沟通不但浪费大量的时间，还要承担信息流失和信息传导过程中变形的风险。随着市场竞争的加剧，扁平化的组织结构正日益成为企业组织结构的主流，沟通也变得积极有效。扁平化的组织结构是一种静态构架下的动态组织结构，其最大的特点就是等级型组织和机动的计划小组并存，加速组织的全方位运转，以提高组织的绩效。但是，扁平化组织结构中的沟通也存在很多问题，尤其是部门与部门之间的沟通更是面临着挑战。