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为什么越是用心栽培过的人,背叛得越彻底?
人是需要归属、爱,需要认同、关注的,不能在里面自给自足,难免会去外面过分寻找。
在不在乎的人那里失望倒还罢了,可是费尽心力....从自己在乎、信任的那个人那里.....竟然还是找来相反的结果,这如何能接受?!
妮娜说老板娘虽然那一段时间是非常非常痛苦,但是并没有就此倒下,在老板娘放下心里的包袱之后,开展了一系列自救的举措。
“老板娘是很聪慧的一个人,她不仅学会了借力,还学会大量去做一些沙龙、一些活动,努力去改变转移客户的聚焦点!”
“对于一家新店来讲,他们这个时间挖了这么多经验丰富的店员,拉走了这么多客户,肯定也会推很多活动咯,优势明显呀~”
“JM你说的不错,但是呢,在资历上面,在做生意的一个角度上面,在老板娘这种阅历上面,她们是没办法和老店这个老板娘比的…”
“她们有什么典型的、不一样的心态吗?”
妮娜简单放飞思绪,展开说到,“比如我们的美容师,很多以为客户来到我们的门店,她只是为了做手法、洗脸?……”
“实际上呢?”
“实际上的话呢,就像前面谈到我签的近400万元的大单,这里面其实就包含了对门店创始人的一个信任度,对这个平台的信任度,还有就是整个店铺给到客户的一个氛围感……”
“还有吗?”
“还有的话呢,就是门店文化方面了,老板娘在自己美容院,一定就留下了她的生活工作气息、留下了员工的服务文化、留下了她很多待人处事的品味感等等,这些非物质的东西是我们员工带不走的~”
人沉溺在情绪里的时候,总是看不到完整的世界。
老板娘在走过这一段自责、懊恼、痛苦期之后,老板娘重新复盘了自身的非物质方面的优势。
老板娘把仍然留在门店未离开的新手、学徒、小不点,真的是啥也不是的小不点,当然现在已经成为门店的核心,妮娜介绍这些人现在每一年在老板娘那边拿工资都是30万到60万,非常的优秀。
“曾经的背叛者,其中一个门店开了一年没到就已经结束了!”
“倒闭了?”
“是的~,另一边的门店,怎么讲呢,因为她也没有办法,三个人合伙的嘛,那其中一个人是有一个女儿,需要养家糊口,她就坚持着,合伙的另两个人就撤股离开了!”
“姨,我很好奇,这个人现在的门店还在吗?”
“还在,她自己一个人坚持到了现在~”
“经营各方面好不好呢?”
“我觉得到现在为止,很多年过去了,曾经的老板娘依然在当地是美业的老大,由两个店开到了三个店,每个月的业绩也由原来80多万到现在几百万的业绩,一家门店每一年的话都能做到一两千万的业绩~”
麦客对此还是感觉蛮震撼的,“这么一个小小县城里,做到这个体量,可想当初的背叛者,生存环境会怎么样?……”
“是的,在这么一个小小县城,我觉得是非常非常了不起的一件事!”妮娜忍不住点赞,“那这件事的话,让我非常非常的震撼!”
2
背叛者带走了当下的物化资源,但是美容院老板娘的文化厚度是她们带不走的。
“她带走的只是她以为很重要的手法、很铁关系的客户,却不知道,她们带不走这个门店的公信力、门店文化、平台价值、能给客户的精神价值等等~”
“姨,您经历了这个过程,您在老板娘身上看到了我们外人看不到的什么吗?”
“我觉得在这个老板娘的身上,我看到的是她对客户的用心,那种把客户当亲人,商业上说把客户当上帝的现象,在她的身上是真实的体现~”
“能举个例子吗?”
妮娜翻出了这位老板娘的朋友圈,全是她对于客户的感恩和如何用心服务的思考,满屏的真诚感,有一种要溢出屏幕的感觉。
“我记得有一次,我刚好去他们那个门店附近巡店,老板娘也是跟我约好见面。她自己的话,大脚趾有一个灰指甲,刚刚抜甲治疗,脚趾还包裹着纱布,然后有一个VIP客户,就约这个老板娘去打排球还是羽毛球,我忘了~”
“她没有告诉客户?”
“那当然不会拒绝了,这个老板娘根据对方给的体育馆地址,迅速的换了一双大一码的鞋子,然后直接就去陪客户去打球了~”
“呃~”麦客不敢想象看到打完球,这只脚的情形。
“当我去到老板娘那里的时候,她刚好打完球回来,老板娘把脚从鞋里拿出来的时候,那个鞋子里面全是血……”
麦客不知道该怎么评价老板娘这样的行为。
但是自己有一个原则是,照顾客户利益的同时,也一定要在不损害自己的利益前提下。
“第二件事呢,就是有一次也是一位VIP客户,她们家里停水停电了,客户的先生不在家,那一天台风又刮得特别大,人走在路上几乎是脚离地被风吹着走一样,到处都是树木断裂、杂物满地,这个老板娘开着她的小车,给客户送水送菜、送蜡烛点灯等等~”
“这也太危险了?”
“是的,在她回家的时候,她刚走过去,一颗大树连根拔起倒在她车后面还是车前,差那么一秒钟,她就折在这路上~”
“……”
星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过:星巴克不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。
这里就折射出,星巴克的经营理念,出售的不仅仅是咖啡,还是顾客对星巴克咖啡的独特体验。
如果说要对客户,做到服务至上,那就是把为顾客服务摆在第一位,树立以消费者为中心的观念,想顾客之所想,急顾客之所急,满足顾客之所需。
妮娜在这里又举了美业里很多共性的例子,有些客户,三更半夜与老公吵架,需要陪伴的时候,不管春夏秋冬严寒酷署,老板娘们也是毫不犹豫爬起来,去陪伴客户。
“有时候客户感冒生病了,去送药送汤;客户买菜不方便,她也会买好菜送到客户家里去……”
“美业的服务这么贴心吗?大部分都觉得来到美容院就是做做护理……”
“JM你说的是外界所看到的点,用心服务这一块也是外界不知道,服务的背后,有一种情绪价值,情绪价值体现了品牌能够传递给消费者的正向情绪能力,从而给客户带来更好的服务体验。”
“情绪价值,是一个好东西~”麦客肯定的说到。
各行各业,在客户体验的维度,情绪价值体现了品牌能够传递给消费者正向情绪的能力。
正是这种情绪价值,从而能够引发客户为了获得这种正向情绪而愿意支付的价值,甚至是溢价。
在当下黑天鹅事件三年,各行各业凸显颓废的状态,美业的各大品牌都在为了抓住存量客户,在产品和营销的视觉刺激上频频发力。
但不论是新产品的设计创新,还是“多巴胺式“的新营销玩法,都体现了企业在增强客户的体验感知层面做出的努力和突破。
但是,产品和营销在本身同质化非常严重并且在市场环境“各种卷“的情况下,老板娘的服务,不失为一种新的机会。