3.4.5 客户退货退款流程

和传统线下渠道的售后一样，电商和新零售的线上业务一样存在售后退货和退款流程，如图3-15所示。

① 客户从线上官网/App，或者通过联系客服人员发起售后退货申请。

② 售后申请由客服人员审核通过后，生成退货入库单（很多企业为了挽留客户，只开放用户发起售后退货申请的入口，由客服人员回访确认以后，再由客服人员创建退货单），经客服人员审核后下发仓储或门店。大多情况下，退货单下发到仓库，由售后人员统一负责处理售后退回件，少数情况下也可以由门店处理，此时将下发退货单到门店。

③ 客户将商品邮寄到平台指定的售后仓或门店，并在退货申请上填写物流公司和物流单号。

④ 负责售后的仓储/门店收到客户寄回的包裹后，找到系统中对应的退货单，对包裹进行收货、验收，无误后将商品上架到货位。

⑤ 客服人员接到仓储/门店入库上架完成的通知后，如果需要为客户退款，则创建退款单并提交给财务部门的相关人员，退款单一般由系统自动创建，在特殊情况下，如商品损坏折旧等原因协商不按原价退款，则由客服人工创建。

⑥ 财务部门的相关人员审核退款单，并完成退款单的打款，常规退款流程是将款项原路退还到客户的付款账户中。