2.5.3 问卷调查的注意事项

问卷调查是用户需求研究的常用方法，但在实际使用过程中往往因为忽略一些重要的事项而导致最后调查效果不理想。为了避免这个问题，问卷调查需要注意以下事项。

（1）避免反应心向倾向。反应心向是指问卷对象具有一种比较固定的作答倾向。例如，在调查“为了健康的生态环境，你是否愿意额外支付环保垃圾袋的费用？”这个问题时得到的绝大多数答案都是肯定的，但这并不代表真实情况。因为问卷对象可能出于“留下好印象”“避免社会文化规范里的不赞同”“害怕得到负面的评价”等心理作出习惯性的回答。

实际上，反应心向在现实中经常发生，尤其是在线下或者面对面进行调查的时候，这种外界影响和群体压力更加明显。相比较而言，匿名的情况下（如网上问卷调查），这种反应心向会减弱很多。考虑到这种反应心向现象的存在，实践中需要注意以下两点。第一，对问卷进行指示性说明，告知问卷对象本次问卷调查的匿名性和保密性；第二，尽量不采集敏感信息，降低问卷对象的抵触心理，如非必要情况下不采集问卷对象的姓名、住址、联系方式、收入情况等私人信息。

（2）选项设置规范。问卷调查常常忽略的一个问题就是，选项设置的细节必须遵守一定的规范而不能自由发挥。常见的选项设置规范包括如下内容。

第一，选项互斥。问卷题目的备选项之间要满足互斥的要求，如“你的性别是：A.男（）B.女（）”，这两个选项就必须满足互斥的要求。

第二，选项完备。问卷题目的备选项之间不仅要互斥，还要保证是完备的。例如，“你一天使用手机的时长为：A.1 小时以内（）B.3～5 小时（）C.5～8小时（）D.8 小时以上（）”的备选项中就缺少“1～3 小时”这个选项，没有达到选项的完备性要求。

（3）问卷抽样的幸存者偏差。关于幸存者偏差的一个典型案例就是，曾经美国空军发现在返回的战斗机中机翼的弹孔比机身更多，他们便认为机翼更容易被子弹击中，因此，想出应对办法加强机翼的防弹能力。后来有专家指出了其中的谬误之处，那就是凡是机身中弹更多的飞机已经没法飞回来了。实际上，问卷调查中也可能存在这样的问题。例如，企业伴随出售的产品向用户投放问卷，提出“你是否经常使用本产品？”的问题，那得到的答案多半是肯定的。因为凡是愿意填问卷的大部分已经是活跃用户，沉默用户不太使用该产品或不愿意填写问卷。

（4）无效问卷的甄别。有时候难免碰到问卷对象胡乱答题的情况，如何把这些无效问卷筛选出来是一个重要的问题。实践中，一般会采用设置校对印证的题目，用来检验问卷对象是否有认真答题。例如，在问卷的不同位置设置相同的题目或内容相似的题目，通过比较答案的一致性来进行判断。