“每天在改善”成长会更快

接下来我们来谈一谈第二个原则“确定每天的目标，每日检验结果并且做出改进”，坚持这一点会发生怎样的变化。

包括我任职于软银的经历在内，我接触过各种商业活动以及政府的公众事业活动，无论在哪一类职场，第一名和最后一名的业绩都有很大的差距。

即使在同一职场做着同样的事情，优秀员工和普通员工可产生三倍大的差距。这是我一贯的观点。

这个差距是从哪里产生的呢？这就在于是否意识到了“工作的质量”这件事。

我在“Yahoo！BB”项目中担任呼叫中心负责人时，特别强烈地感受到了这一点。

话务员的工作质量可以通过“一天内处理的电话数量”“应付每位客人使用的时间”“通过电话推销成交的比例”等等，这些指标来判断。

出色的话务员一天可以处理三十件的话，普通话务员就是十件的程度。出色的话务员处理投诉等比较棘手的问题，平均花费五分钟左右的时间就能完成，普通话务员则需要花费十五分钟以上的时间。

做同样的事情，却有如此不同的结果，我对此大吃一惊。

出色的话务员会记录每件事情的通话时间，必定会去确认一天内能处理的事情数量。然后，他们常常会考虑“要怎么交谈才能缩短通话时间呢？”

顺便一提，出租车司机也是完全一样的。

乘坐出租车时，我会询问那些熟悉路况、业绩好的司机：“您在公司的营业额应该是前几名吧？是其他人的几倍呢？”一般会得到“大约三倍左右”这样的回答。

“我会思考怎么走最快最省时间，如什么时间在哪个点经过的话，大约会有多少客人。如果每天思考的话，就能比别人接到更多的客人。”

优秀的司机们也会每天对自己的工作结果进行检验。

像这样工作出色的人，一定会回顾自己的工作。反过来说，通过每天的改进，即使是普通人，也可以取得很好的成果。

软银一直认真地做着“乍一看很普通的事情”，因此才能更快地获得想要的结果。