观察客户的手部动作：从手语洞悉客户心理

有研究表明，手势可以反映一个人的情绪。当一个人情绪慷慨激昂时，就会手舞足蹈；义愤填膺时，就会握紧拳头。我们经常会看到这样的画面：两个人面对面地交流时，其中的一人却总是双手交叉着紧紧地抱在胸前。这个手势体现的心理特征是什么呢？心理学家研究后发现，这个姿态表示他对于外界有着一种不确定感，不会轻易地走出自己的世界，而其他人也很难走进他的内心并融入其中。人们出于自我保护心理，会下意识地做出这个动作。

因此，在与人的沟通过程中，除了认真倾听对方所说的话，还要注意观察他的手势，从他的手势中探寻他的真实想法。在销售实战中，当销售员与客户面谈时，可以观察客户的手部动作，来洞悉客户的心理，以此找到销售的突破点。

【实战案例】

一场商业谈判正在进行中。

“6.5折？现款的话，这个折扣太高了，我们一般是八折零售，按您给的折扣，我们就不赚钱了。”在公司市场部办公室，前来洽谈代理业务的胡雷对销售部经理刘军说。

刘军发现，胡雷说完后，扔了手上的烟头，身子朝后一靠，将双臂交叉放在胸前，看着自己。这个微小的动作让刘军觉得，6.5折胡雷不会接受了。

“6.5折，给你留100万元半年的账期怎么样？”刘军说。刘军非常小地退了一步。

“不管走不走账期，6.5折我就没法卖。”胡雷依旧双臂交叉放在胸前，坚定地说。

“这样，我的权限，只能再让2个点，但要现款。”刘军说。

“你这等于没怎么让，刘总。”胡雷说着，松开手臂，伸出手指，做了一个“二”的手势继续说：“让2个点，还要现款，算上银行的利息，等于你寸步没让。”说完双手十指交叉抱在腹部。

看到胡雷手部动作的变化和回答，刘军觉得，折扣基本靠近对方的底线了。

“这个是最低的折扣，你能接受的话，我们就合作，如不能，那就只能等下次有机会再合作了。”刘军觉得，自己应该果断一点了。

“6.3折我们很难做，这样吧，你们给我200万元半年的账期行不行？”果然，胡雷不得不接受这个折扣。

“这个我可以破例向公司申请。”刘军说。

最后，刘军将公司的产品以6.3折的高价位卖给了胡雷。

在这个案例中，刘军从客户的手势分析出如下内容：首先，刘军发现胡雷双臂交叉放在胸前，这个手势语言告诉他：胡雷对自己的报价有着很强的防卫心理，他是不可能接受的。直到自己提出“再让2个点”时，胡雷才改变双臂交叉的姿态，并做出双手十指交叉抱在腹部等一系列的手势，这也让刘军看到了胡雷对自己报价的接受心理，所以，他才敢于在后面的报价中寸步不让。可以说，刘军是通过胡雷手部的变化成功地掌控了胡雷的心理，最终让谈判结果符合自己的意愿。

【实战点拨】

在销售实战中，销售员与客户面谈时，通过观察客户的手部动作，洞悉客户心理也是必修课之一。一般来说，客户的手部动作主要有以下几类。

1.双臂交叉放在胸前

客户把双臂交叉放在胸前，在整体印象上，你会觉得他是一个傲慢、自视甚高的人。事实上，采取这种姿势的客户大多也的确如此，至少在你面前是这样。

不过，如果客户是在你的办公室和你谈生意，他的这种姿势则不一定是傲慢的表示，更多的是一种防御的本能，一种对安全的需要。因为人在陌生的环境里，总会感到一点不习惯。为此，你要营造温馨、轻松的沟通氛围：你给客户倒上一杯热茶，就足以让他感到温暖。接着你会发现他的姿势改变了，配合程度更高了。如果他不喝，你可以这样添上一句：“我这可是上好的毛尖，从安徽带来的，尝尝，喜欢喝茶吗？”通常客户一定不好意思再拒绝下去。

2.比比画画或紧握拳头

有的客户天性比较容易激动，他们特别喜欢用手势来强化自己的语言表达；有的客户则喜欢紧握拳头，表示他心情激动。当客户出现这些手部动作时，销售员要审时度势。

如果客户的激动，有助于你的销售，比如你给他提了某个问题，触动到他的痛处，你不妨让他尽情表达，当他痛苦到一定程度，非常渴望解决问题，而你的产品又正好可以解决他的问题时，你要及时地将产品推荐给他，达到推进销售的目的。比如你是个汽车销售员，如果客户手舞足蹈地讲述自己的车总是出故障，你就要及时强化新车的优点。

3.双手不停做着小动作

在销售面谈中，如果面谈进行了一段时间，认真听你讲述的客户，手部突然出现了很多小动作，比如他双手食指分开，一对一做着互相按压的动作，就证明，他感到有些累了，在考虑是成交还是拒绝。因为人在心理上放松下来，生理上就会感到疲惫。他按压手指就是为了缓解疲惫，同时也给出了想结束面谈的信号。

4.双手摩擦

行为心理学研究，人的两手掌相互摩擦表达的是一种积极期待的意思。比如，主持人摩擦手掌，是等待可以及时走上舞台报幕；刚刚得到一个大单的销售员走进老板的办公室，摩擦手掌，是希望老板听到这个喜讯后，给自己一个表扬。

当你的客户出现这个动作时，就表明他已经产生了需求的期望。如果他双手摩擦得比较慢，就证明他心存疑虑，犹豫不决；如果他摩擦得比较快，则表明他急切地想成交。这种动作在节假日，人们排队买火车票时，表现得最明显。

5.用手摸摸嘴巴

用手摸摸嘴巴，说明客户在撒谎。当客户对产品提出异议时，如何判断他是真有意见，还是故意嫌弃的一个检测手段就是看他有没有用手摸嘴巴的动作。这个原理和客户用手摸鼻子来表达撒谎的行为心理学基础是一样的。