“不满意不付款”

创业团队紧密团结，员工兢兢业业。华胜就像一只优雅从容的天鹅，静静地浮在水面，水下的两条腿却在不停地划动。诚信和技术，就是平静水面下驱动华胜前进的双腿。

周大军一直认为，商业最本真的思维是诚信，有了诚信就有口碑，有了口碑就有生意。此时的他，有意识地站在客户的角度看问题。

在考察4S店后，对方传递出来的强烈服务意识让周大军感觉到，车主需要的才是华胜最应该提供的，服务才是竞争焦点。

周大军在参观一些综合维修店后发现，很多汽修厂都有一个共同的缺点——搞不清楚故障究竟是什么，“修车厂盲人摸象，药不对症，说换零件就换零件，说修哪里就修哪里。车子只有一个毛病，车主却付出多处修理的钱，岂不成了冤大头？”

车主的利益无法得到维护和保障，追溯问题的根源，如果不是修车厂存心欺骗车主、故意宰客，一定是维修技术不过关、专业度不够。

周大军经常逮着机会和车主聊修车，他从调查沟通中发现，相当一部分车主因为不懂汽车而对汽修厂心存畏惧。

华胜既然以技术立企，就该用技术来征服车主，战胜同行。

对于这一点，周大军毫不怀疑。1999年，他在内部提出了“不满意不付款”“修车保质量”和“超时赔500”等口号。他的想法很简单，修车就是要回到基本面，用专业和技术来回馈车主和市场。

周大军把创始人团队和一些老员工召集到二楼会议室，征求大家的意见，把三大承诺向大家一一做了解释。

周大军阐述道，“给出的配件是残次品，是华胜在质量上没把好关，就该自己担责；问题判断失误，是华胜能力不够，也该自己买单。有了这样的技术和质量保证，车主一定满意、一定放心。”

大家还在窃窃私语，向来对周大军言听计从的叶英西第一个坐不住了，他跳起来提出反对意见，“老大，这个口号喊得过头了，我们不要搬起石头砸自己的脚啊！”听了叶英西的观点，来自一线的修车师傅也纷纷表示有很大压力。

大家的担心周大军不是没有想过，他相信自己的观点是站得住脚的，是华胜能够承受的自我考验。

周大军用力把手一挥，果断阻止了大家的讨论。他严肃地说，制定口号的目的不是为了内部惩罚，而是华胜的一种自我鞭策，倒逼大家做事认真，不能有半点马虎，哪怕车子确实没修好、客户不满意，华胜也要真诚面对客户。

“如果没有这点底气，不敢挑战自我，我们如何面对车主的质疑？”

周大军冷峻的目光从每个人的脸上扫过。他的话不多，说得很慢，但每一句都经过深思熟虑，裹挟着一诺千金的信用和对社会的责任。

全场鸦雀无声！

言必行，行必果。

此后不久，周大军面向市场公开承诺“修车保质量”“超时赔500”和“不满意可不付款”三大承诺。华胜还将承诺写成标语，白纸黑字地张贴在修车厂的墙上，让来修车的车主一眼能够看到，对华胜进行监督。

后来的实操证明，叶英西的担心纯属多余。一年下来，华胜有一单赔偿都属难得。到最后，广州一些同行企业也模仿华胜，提出了类似的口号。

1999年厂区实景，华胜首开汽车维修客户承诺先河

诚信，周大军将之视为企业精髓，写进了华胜的企业文化，一年一年地传承下来，并在13年后经受住了媒体的考验。

2012年3月，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，《羊城晚报》等单位组成“联合工作调研组”，为试验样车预设“故障”，对广州货运车维修行业中的数十家4S店和普通修理厂进行“明察暗访”，试图揭开种种损害消费者权益的怪象。当“故障”样车开进位于中山大道西的华胜专修连锁店后，在不到20分钟的时间里，维修员准确地发现问题，并且没有收取任何费用，全程服务态度良好。华胜的表现赢得了联合工作调研组的一致认可。^[2]

公道自在人心。《羊城晚报》和南方电视台等新闻媒体对此进行客观真实的报道后，华胜讲良心、重诚信的故事成为一时佳话，华胜的品牌号召力更加深入人心。

海尔集团董事局主席张瑞敏说：“企业生命之树的土壤是用户。”企业只有将根扎进用户的心里，才能枝繁叶茂，生生不息。

华胜从创办第一天起，就以客户为中心，从客户角度出发，为客户提供极致的维修体验，以此不断自我革新，以适应不断变化的时代和客户需求。这背后，就是源自周大军朴实的商业逻辑——把车修好，把人服务好。

对行业最好的改变是竞争。正是因为华胜不惜牺牲自我利益的独特做法，赢得了消费者的心，倒逼着行业竞争者做出改变。汽修行业此前信息不透明、坑骗车主的现象，得到了一定程度的改善。由此带来的更大影响是，广大车主对维修从畏惧到放心、从猜疑到信任，其行业认知和心态发生了很大的变化，整个维修行业的信任度慢慢地恢复起来。

[1]后文中华胜汽车技术服务有限公司简称华胜。

[2]谭超.315“抽查暗访”华胜连锁诚信品牌属实至名归.（2012-3-20）.汽车大世界网.http：//news.mycar168.com/2012/03/269075.html.