沟通能力

了解什么构成了人类的沟通并不能让你学会如何用有效的方式参与其中。不过，首先搞清楚何为良好的沟通有助于你达成这个目的。沟通能力是指沟通双方都能在当前语境下高效且恰当地参与其中。这个定义需要简要论述一下。

效能：实现目标

沟通能力的前提是结果。效果即我们对目标的实现程度。那些明知自己的沟通行为需要做出改变，但从不付诸行动的人，很难成为一名优秀的沟通者。

程度问题：从缺乏沟通能力到精通沟通效果是一个相对的概念，是个程度问题。沟通者有的精于实现目标，有的则极其不擅长，处于两者中间的则是水平普通的沟通者，他们之间具有连续性。在特定的情况和场合下，所有人都有沟通的强项，也存在不足。有些人在派对或陌生人聚集的场合怡然自得，但是要面对自己团队中的冲突，他们却感觉生不如死。我们可能在某个场合下如鱼得水，但是在另一个场合里却手足无措。因此，“优秀沟通者”是指某人在特定语境下能否熟练地实现目标，而不是用来判断某人与生俱来的品质。

我们（而非我）取向：团队第一在团队中，我们的首要注意力应该放在团队（我们）上，而非个体（我）。桑德尔（Zander）甚至进一步阐释道：“如果成员们都把自身价值的实现放在首位，那将构不成团队。”当然，这并不等于团队永远高于个人兴趣。但无论如何，试图牺牲团队目标来实现你的个人目的只会给你跟你的团队带来两败俱伤。正如前NBA教练帕特·莱利（Pat Riley）在《取胜之道》（The Winner Within）里说，有些队员患了“大头症”（disease of me）。他如此形容：“他们认为自己高于一切。他们的行为在无声地呐喊‘我是宇宙中心’。”莱利认为这种“大头症”不可避免地导致了“我们的失败”（the defeat of us）。

当团队成员共同抱持“我们取向”的理念时，大家可能都会得到回报。团队会赢得冠军，生意会迎来革新，学生的分数会提高。“我们取向”要求每个人都关心他人，而不仅仅关注自己。最后，团队沟通能力要求我们的行为必须既有效又恰当。

恰当性：遵守规则

只有检查语境，我们才能判断沟通的恰当性。而恰当性意味着沟通者的行为遵守规则并符合期待。规则是一份行为指南，注明了在特定语境里应该做什么、不应该做什么。

思考以下两个例子。首先，一项研究显示，学生给老师发送邮件和文字信息时，常常表述过于随意，例如“你有空见我吗？”(“R U Able to Meet Me?”）这种信息会让导师“不那么喜欢这位同学，觉得他们不可靠，对文字信息的质量不上心，从而不那么愿意配合学生邮件里那些简单粗暴的请求”。教师尤其不喜欢文字信息里的缩写（用“RU”代替“are you”）。

拼写错误和明显没有经过校订的文字显然会降低发送者的可信度。学生与老师交流时默认的行为规范是，学生对老师说话要三思而后行，要充满敬意。如果你在学习小组或者项目团队中需要给导师写邮件，尽量避免过于随意和不正式的用词，以示敬意，特别是（学期之初）当你的老师对小组成员还不太熟悉时，更应注意这一点。

第二，互联网招聘公司“哈里斯职业打造家”调查了2,021名“招聘主管和人力资源专家”，发现“表现缺乏热情，穿着不得体，以及在面试中接电话或发短信”是面试者最容易犯的错误。考官们期望面试者举止得体。中断面试接电话或者发短信表明应试者对这份工作的兴趣不高，面试对他而言都不如跟电话那头的人马上聊几句重要。而在较为正式的面试里穿着随便则释放了这样的信号：“我没把这次面试当回事儿。”你得了解职场规则，并达到面试官的期望值，否则你就自己毁了面试。

沟通方式是否恰当，不能脱离复杂的语境孤立判断。例如，你可以在某些团体里大谈自己的私生活，而在其他团体里却万万不可如此。若你身处一个婚姻治疗小组，大家都期待、鼓励你公开个人隐私，因为这正是该团体的目的。然而若你在学生会或者宿舍咨询委员会面前谈论私生活细节，恐怕只会令其他成员坐立难安，恨不得来场地震结束一切。这些团体的目的可不是治疗，所以在这些语境里，大家期待的恰当的沟通内容自然也跟匿名戒酒会和婚姻交流小组截然不同。

沟通若出现了某些本该避免却未能避免的内容，违反了所在团体的规则，就会变得不得体。这种做法并没有牺牲团体的目标，只是采取了不当的行为。简单来说，不恰当沟通通常源于无知和笨拙。

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个人主义与集体主义:一种基本的文化差异

针对美国和8个东亚国家和地区 131名商务人士、学者、政府官员和职场人士开展的一项民意测验显示，民众对秩序、个人权利和自由的价值有着不同看法。测验中有一个问题为：“以下哪一项对你们国家的人民更重要？”答案如下:

个体应该追求独特性和独立性，还是与团体保持一致、相互依存，二者孰轻孰重，在不同的文化中差异很大。有些学者认为，在区别不同文化的时候，个人主义—集体主义维度是最深层且最重要的价值观。就此也产生了大量的相关研究。在沟通能力模型中，涉及“我们取向”层面时，个人主义—集体主义维度就处于核心地位。

在个人主义文化中，个体自主权至高无上。此类文化更强调自我实现和个体成长。人们的谈话里会充斥着“独立、自我、隐私、权利”这样的词汇。个人主义文化强调自我意识，相比合作更鼓励竞争。人们决策的出发点是“利己”，即使这会损害集体利益。社会强调个人成就和主动性，期待甚至鼓励每个人自我提升。

集体主义文化则恰恰相反，为集体奉献才是最重要的。“忠诚、（对集体利益的）责任、团体”这些词频频出现在人们的谈话中。集体主义文化强调团体意识，高度重视成员在重要的集体（家庭、朋友圈、同事圈）里进行合作，而成员跟外部的来往（外国人、陌生人）可能会带来竞争（对重要集体造成威胁）。为了实现集体目标，个体往往会忽略个人目标。此类文化不鼓励自我提升。

所有文化都同时受到集体主义和个人主义的影响，但是总会有一种倾向占上风。有一项研究调查了50个国家和3个地区，结果显示美国的个人主义文化最强盛，紧随其后的是其他西方国家如澳大利亚、英国、加拿大、荷兰、新西兰，而拉丁美洲、亚洲、西非以及东非的国家和地区在集体主义文化里名列前茅。其中危地马拉是集体主义最为盛行的国家，厄瓜多尔、巴拿马、委内瑞拉、哥伦比亚、印度尼西亚、中国台湾和新加坡同样是高度集体主义的国家和地区。可见世界上大多数人口都生活在集体主义文化里。

尽管文化有巨大张力，没有哪国人民会全部接纳本国的文化价值观（参阅自我测试 1-2，测试你的集体主义和个人主义倾向）。有人回顾了35项针对上千名非裔美国人的研究，得出结论认为相比欧洲白人后裔，非裔美国人的个人主义程度明显更强，但是这两个族群的个人主义程度又远高于亚裔美国人。尽管美国各地区之间均存在文化差异，但总的来说个人主义在西部山区和大平原地区最为盛行，南部则更推崇集体主义。

美国的个人主义已经引来各种批评。社会学家查尔斯·德尔波（Charles Derber）曾经说过：“个人主义过度膨胀会带来社会心理失衡，致使家庭和其他社会支柱解体。”

极端个人主义可能有害，而极端集体主义也同样危险。本书稍后会详细讨论团体压力和对团体的盲从带来的种种后果，提醒我们对任何团体过度忠诚都可能带来风险。集体主义文化要求某种程度的一致性，并有各种严厉的制度规则，大多数美国人对此可能都难以接受。例如，新加坡政府严禁在公共场所随地扔垃圾、吐痰、抽烟以及去公厕不冲水的行为，任何人被发现有这些行为都会遭到重罚。此外，学生必须接受常规的毒品测试，未经警察允许，5个以上的人不可以在街上聚集；十字路口设有监视器以监督遵守交通规则的情况；出版物、音乐、电影都有严格的审查制度；只有警察可以持枪；与政府意见相左被视为危险行为，经常招致罚款或牢狱之灾。

个人主义和集体主义展现了不同的世界观，也设定了不同的行为规范。然而，个人主义和集体主义价值观并非不可调和。当某个个体学会了冲突处理的技巧，或者提高了人际沟通能力，集体和该成员都可获益匪浅。但是团体若想取得成功，个体的目标和议题却必须退居其次，而不是占据首要位置。

美国没必要变成“集体第一”的集体主义文化，但是团队合作和团队优先的精神仍然很重要，且有必要。正如拉尔森（Larson）和拉法斯托（LaFasto）1989年提出的：

人们总是忽视集体解决问题的力量，集体的抱负也往往不能实现，这简直展示了我们某种社交能力上的先天缺陷……

毋庸置疑，如果我们想解决全社会面临的某些重大问题，就必须学会如何高效合作。我们必须把个人事务先放到一边。

强化团队建设和团队合作可以实现个人与社会的双赢。

进一步思考

1.你认同美国正在变得高度自我中心吗？解释原因。

2.新加坡犯罪率低，城市安全，失业率低，无家可归者很少。而美国恰恰相反。我们应该努力向集体主义靠拢并效仿新加坡吗？

3.考虑到美国历史上盛行个人主义，美国有可能变成一个集体主义国家吗？