沟通的定义

迄今为止，我一直在解释沟通不是什么，却没说它到底是什么。要想明确什么是沟通，我们首先来思考一下以下这些基本原理。

沟通的交换属性：从四条腿的角度

温达尔·约翰逊（Wendall Johnson）曾经将人类的沟通定义为一种四条腿的过程。仅仅传递一条信息无法构成沟通，信息必须有一个接收者。但是沟通又不仅仅是发送者和接收者之间像来回打乒乓球一样地传递和交换信息。沟通是一种交换。这意味着两件事：

第一，每个沟通者都同时身为发送者和接收者，而非仅仅是其中一方。当你说话时，你便得到了反馈（反应），大多数情况下是倾听者的非语言反应。与此同时，这种反应会影响你接下来要输出的信息。技巧熟练的沟通者能够准确读懂对方的反馈，并适当调整他们接下来要输出的信息。

第二，作为一种交换，沟通里的每一方都在互相影响。你跟父母的沟通方式肯定跟好朋友之间的不一样。你的团队领袖可能表现得十足像唐纳德·特朗普，飞扬跋扈、面色阴沉，让人望而生畏。假如是这样，你在沟通时可能会愈发斟字酌句、举止僵硬。但若是面对一个态度轻松、平易近人的领导，你则不会如此紧张。

考量信息的两个维度——内容和关系，你就能很清楚地了解这种双向影响的过程。内容维度指传输的信息，而关系维度指信息如何定义或再定义团队成员之间的关系。

思考以下交换型的对话：

安妮：我们应该开会准备小组报告。

本尼：我要工作。在周三晚上六点半之前我都来不了。

谢尔斯：周三七点的话我可以。你们其他人觉得怎么样？

大卫：我不行，我很忙。

爱德华多：没办法，让你自己别那么忙。我们的项目还有一个星期的时间了，但是我们的进度远远落后。

本尼：好啦好啦，大家都冷静点。没必要弄得不愉快。

安妮：大卫，你周三晚上到底是有多忙？你不能调整一下日程安排吗？

大卫：我真的很忙！这个话题到此为止吧。

爱德华多：好吧，问题是你引起来的，你为什么不能稍微在你“繁忙”的日程里挤出一点点时间？

谢尔斯：下周一晚上怎么样？

安妮：那又会跟我的日程有冲突。

这个小组正在沟通小组会议的时间以及日程安排中的冲突。然而，关系维度向来更复杂。小组成员不止在安排日程上有分歧，他们也在为自己巧取小组中的权位。潜台词是“谁应该告诉谁做什么”（这层意思不是通过字面意思表达的，而是通过他们的说话方式）。一个人的说话方式（是讽刺还是请求）影响着团队其他成员的反应。团队成员之间的态度是合作还是竞争，是影响团队讨论的重要因素。

当你身处团队中，你的每一次表达、每一个选择和行为都在不断定义和再定义你是谁（对其他成员来说），以及其他成员对你来说是谁。这是一种持续且不可避免的过程。个体会影响集体，而集体也会影响个体。团体沟通是一系列持续不断的交换过程。

沟通是一个过程：永不止息的流动

将沟通看作一种过程，是承认了世界上没有静止的事物，或者就像汽车贴纸上说的：“改变无可避免，自动贩卖机出来的货物除外。”沟通体现了所有的关系和事件的本质，即它们处在不断变化中。

正因为所有的关系和事件的变化某种程度上都是一种永不止息的流动，沟通也是一种过程。仅仅截一帧电影里的浪花，你无法理解整个海洋。只有在动态中，你才能解读海洋：时刻流转的潮汐、洋流和浪花，互相作用并依存共生的植物和动物等。同样，沟通也无法通过只言片语、一个手势、一个面部表情或者一个感叹词来实现，要把有声和无声的思想和感情看作一个整体。

例如，学生的态度以及他对课程的兴趣，会影响讲课的质量。如果学生不感兴趣，或者对讲师有抵触情绪，老师讲得再精彩，在他看来也是索然无味。相反，若学生充满热情，老师原本讲得再平淡无奇，在他看来也会渐渐生动。学生可能在上一分钟失去兴趣，下一分钟又兴致勃勃。在短短一堂课的时间里，仅仅因为用词不当，师生之间的关系就可能发生变化，出现争议。

我们无法将关系冻结在某个时间点。每次对话都是下一场对话的起点。每一次沟通的过程都是以往沟通结果的总和。每一种新的沟通经验都会影响未来的沟通。人类之间的沟通是一个过程。

沟通是意义共享：体现意义

通过与他人沟通，我们的世界才变得有意义。你无法在社会孤立中建立意义。与他人分享观点、感觉、反思和经验就是一个构建意义的过程，是一个在我们的意识中建立联结和规律的过程，也是一个我们理解世界的过程。

语言沟通：准确定义，不出差错我们通过语言来分享意义。语言是一种结构化的符号系统，用来表达意义。符号是对指示对象的表达——无论符号指代的是什么。符号只能表示指示对象，不能表示物体、观点、事件或者关系，因此符号离开我们就不再具有意义。下面这个故事恰好印证了这个观点。一名精神病医生给客户做罗夏墨迹测验（Rorschach Inkblot Test），让客户识别每种墨迹的含义，客户认为第一幅是“一对情侣在做爱”，第二幅是“浴帘后显现出一个裸体女性的轮廓”，而第三幅是“一对裸体情侣在手拉手走路”。精神病医生暂停了实验，评论道：“史密斯先生，您似乎满脑子都是跟性有关的东西。”客户愤怒地反驳道：“你这是什么意思？给我看这些色情图片的人不是你吗？”事物的含义是观察者的主观认知。语言和墨迹都并非天生有固定含义。语言是符号，因此语言本身没有任何含义。我们不是“实话实说”（定义客观存在），我们是在用语言向他人描述我们对世界的主观认识。当我们解读彼此的语言时，我们创造了各种关系和联结，含义由此产生。

喜剧演员斯蒂芬·怀特（Steven Wright）曾经发问：“为什么陆运时用‘shipment’一词而海运则用‘cargo’？”以及，“为什么很多盒子堆在一起就叫‘公寓’？”语言学家理查德·里德尔（Richard Lederer）也曾提过类似的问题：“为何我们的脚有嗅觉而我们的鼻子可以跑步？”答案很简单，含义和语言的运用来自约定俗成。作为一个语言社群，英语使用者公认了语言的某些含义和用法。

然而，这种所谓的“公认”不能完全避免误解，因为语言可能存在歧义，它们可能会有双重甚至多重常见的含义。例如英文里的“Booty Call”，既可以指邀请某人参加寻宝游戏，也可以指代寻求某些跟“宝物”相去甚远的东西。报纸《哥伦比亚新闻评论》（Columbia Journalism Review）的标题常常就能体现出语言本身的歧义：“妓女求助于教皇”（Prostitudes Appeal to Pope），“学校可以期待比想象中更多的学生”（Schools Can Expect More Students Than Thought），“孩子们制作有营养的零食”（Kids Make Nutritious Snacks）。一项针对机组人员和空中交通指挥员之间的“不良沟通”的研究表明，“几乎可以确定，沟通问题是导致相当比例的航空事故的关键原因”。“单词和词组的多重含义”被列为首要问题之一。

文化差异会加剧字面含义的曲解和混乱。伊莱克斯是一家北欧的吸尘器制造商，它曾经在美国使用了这样一条促销广告：“没有比一台伊莱克斯更糟糕的吸尘器了。”该公司发现错误之后，迅速撤下了这条广告。而在2008年中国北京奥运会前夕，住在北京的退休陆军上校大卫·图尔（David Tool）被聘请去纠正这个城市里错漏百出的英文指示牌，于是“北京肛门医院”（Beijing Anus Hospital）被改正为“北京肛肠医院”（Beijing Proctology Hospital），谢天谢地，“残废厕所”（Deformed Man Toilet）被改正为“残疾人厕所”（Disabled Person Toilet）。

随着商业全球化的迅速发展，多元文化的机构和团体应该选择哪种语言进行沟通，也成为一个重要问题。“说母语的人之间会有一条语言的纽带，而对那些将其作为第二语言的人来说，情况则有所不同。”如果把英语作为某项生意的优先语言，就会自然而然地把那些能轻松使用英语的人和无法自如运用的人区分开来，形成圈里和圈外。选择某种语言从而引导工作展开，会很直接地影响团队合作，也会影响到长期商务合作的成败。

在日益增多的多元文化工作场合里，有些团队可能会使用无法让所有成员都完全听懂的工作语言，由于语言理解上的困难而无法融入对话的人，就会觉得遭到了排挤并感到愤怒。这种语言差异会降低团队生产率。

全球化虚拟团队的出现，也带来了国际性的语言挑战。虚拟团队（特别是在国际商务领域）中来自不同文化背景的成员日益增多，对他们中的很多人来说，英语只是第二语言。英语是互联网里的主导性语言。以英语为例，我们掌握一门语言时，会遇到许多微妙和复杂之处，这难免会带来口译甚至书面翻译上的问题，对全球化的虚拟团队来说，这个问题尤其突出。一项针对虚拟团队的研究显示，64%的被调查者都觉得语言上的困难让他们头痛。试想你从上司那里收到一封邮件，说你们团队的项目“还可以”，它到底应该解读为差强人意呢，还是对你们的完美成果竖起大拇指呢？又比如，一个美国人对你说“可能吧”，意味着“有可能办得到，有可能实现”，但是如果说话的人是一个日本人，那就意味着是礼貌的拒绝。

预设任何一个单词对所有团队来说意思都完全一样，会导致信息的错误传达。要防止错误传达，你就得对那些可能会引起歧义的关键词汇做明确的定义。无论如何，语言复杂且含糊不清，就算我们再怎么避免错误传达，交流中还是会产生误会。

非语言沟通：无言的意义与使用语言一样，我们会无言地表达我们的意思。非语言沟通就是指不用语言来跟他人传达信息。我们的面部表情、眼神交流、个人仪态、语调、手势、姿态、碰触以及我们对空间和时间的利用，都能够潜在地向我们的团队成员传递信息。例如，当团队成员相互竞争时，他们会倾向于彼此面对面而坐，或是彼此拉开距离。但是当团队成员互相合作时，他们更倾向于互相挨着坐。合作关系下的团队成员倾向于模仿对方的姿势，而处于竞争关系中的成员则倾向于展现出跟对方相反的姿势。落座和姿势是一种信号，显示出团队成员专注于合作还是相互竞争。在美国文化里，商务会议默认要准时召开。哪怕是5到10分钟的小延迟也会让人觉得被冒犯而生气，但是在大部分拉美、南欧、非洲和中东文化里，人们对时间并不敏感。迟到15分钟甚至是一天都被视为合理的，也没人觉得被冒犯到。

非语言沟通也跟语言沟通一样充满歧义。当你讲话时，如果你的组员隔几分钟就会低头看一下，他们到底是觉得你讲的内容无聊、令人不适，根本没听，还是在仔细思考你的讲话，抑或是在想早退的借口呢？当某位组员皱眉时，他究竟是表示困惑，还是被你的某句话冒犯到了，又或者是为某件不相干的事陷入了沉思？陪审团顾问霍华德·瓦林斯基（Howard Varinsky）注意到，在判决之前，试图通过观察陪审员有没有回避跟被告的眼神接触来判断法官的裁决是非常愚蠢的。“当他们走进法庭时是在看谁？这个问题你能找到50种不同的答案，”在旧金山做决策分析的陪审团顾问里奇·马修（Rich Matthews）也表示，在审讯中“解读面部表情、姿势和反应存在巨大的风险，而且从实践角度来说这几乎不可能”。

尽管非语言沟通可能会存在歧义，而且很难准确解读，但它却在很大程度上影响着我们对他人的印象。2004年，斯科特·彼得森（Scott Peterson）被认定谋杀了他怀孕的妻子和未出生的孩子。陪审员在审讯后透露，他们选择死刑的部分原因是，正如陪审员里歇尔·奈斯（Richelle Nice）所说：“对我来说，做出这个决定，很大一部分原因是他在判决时竟然毫无反应，没有任何情绪。他高谈阔论。今天还在桌前放声大笑。”陪审团主席斯蒂芬·卡多斯（Steve Cardosi）也随声附和道：“他失去了妻子和孩子，竟然无动于衷。”类似地，某项研究调查了模拟审判中陪审员对法官的非语言沟通做出的反应，统计结果显示，陪审员对那些暗示法官心不在焉（例如用笔敲桌、乱翻纸张）或者明显有偏见（例如轻蔑的表情）的小动作异常敏感，并会有负面反应。

语言和非语言的关联性：密不可分尽管我们通常都把它们当成完全不相干的两件事来说，其实语言和非语言沟通是互相关联的。非语言沟通告诉我们，伴随性语言可以跟口中说出的话一样重要，甚至更重要。例如，明明很有趣的一段口头信息，要是配上慢吞吞的语速、冷冰冰的语气、毫无起伏的声音、了无生气的眼神、毫无表情的脸和频繁的迟疑停顿，可能会变得非常无聊。

矛盾信息同样展现了语言沟通和非语言沟通之间的关系。积极的语言沟通加上消极的非语言沟通，就会传递出矛盾信息来，反之亦然。某个团队成员可能口头上赞同团队的决定，但他的非语言系统却表现出反对，甚至轻视。在语言沟通中隐藏我们的真实感受比非语言沟通时更容易。要想从你自己脸上隐藏某种看法可并非易事。

在虚拟团队的沟通中，难题之一就是伴随着语言表达的面对面非语言表达会全部或者部分缺失。因为缺少了声调、表情、手势、姿态等各种非语言表达，在线信息的情感基调很容易被误解成有敌意、没有人情味或不赞成，除非双方可以召开视频会议。一项针对虚拟团队的研究透露，94%的受访者都将“无法接收非语言表达”视为一个严重问题。表情符和颜文字正是为了传达感情基调而存在，它们虽然有一定的帮助，但仍然存在局限性，而且也会打断信息交流。在商务沟通中，很多人可能也不敢随意使用表情符号，以防显得不够正式和专业。

语境：沟通环境每一次沟通活动都有其语境，或是含义产生的环境。语境即谁（发送者），跟谁（接收者），沟通什么（信息），为什么（目的），在哪里（场合），什么时候（时间），如何沟通的（方式）。语境是语言沟通中的核心元素。跟朋友聊天时，人们很少会注意自己不假思索讲出的那些粗话。但如果是在面试时说这些，那可相当令人反感，而且面试官会拒绝你的工作申请。

在非语言沟通中，语境同样是核心元素。例如，1997年，马萨诸塞州牛顿市，一名叫路易斯·伍德沃德（Louise Woodward）的英国青少年被控二级谋杀，因为她在担任一对美国夫妇的保姆时，造成了婴儿死亡。为什么评审团不相信伍德沃德的证词：婴儿的死亡是个意外呢？如果是英国陪审团的话，会做出同样判决吗？当时居住在美国并出席了庭审的英国作家乔纳森·拉邦（Jonathon Raban）总结道：“我的英国眼睛看到了事情的一面，我的美国眼睛又看到了事情的其他方面。”拉邦的“英国眼睛”看到路易斯·伍德沃德，“谦卑地耸着肩膀，低眉顺眼，声音虚弱，好像英国教堂里的老鼠。伍德沃德小姐给我留下了不错的印象。她的姿势说明她明白自己的处境，她承认法庭至高无上的权力，而她不过是个无名小卒”。他表示：“我认为她说的是实话。”但拉邦的“美国眼睛”却看到些相当不同的东西：“我的第二双眼发现了伍德沃德小姐的愤懑、伪装、冷酷和自我掩饰。她躲躲闪闪的身体语言清楚显示她正在向法庭隐瞒一些非常重要的东西。”他总结道：“我觉得她在说谎。”拉邦的双重文化视角凸显出非语言沟通的歧义性，以及语境（美式文化与英式文化）对解读非语言信息的影响。根据CNN的报道，英国观众也兴致勃勃地收看了这次庭审，他们大多数人都相信伍德沃德是无罪的。

就此，我已经深入探讨了沟通是什么，不是什么。如果要下定义，沟通是指一种与他人进行意义共享的交换过程。下文中，我会探讨是什么构成了有效沟通，你们会更清楚地了解在团队里与他人进行意义共享的复杂和曲折。