（二）商務書信

1　商務書信的定義

凡機構、企業、公司、商戶及個人用於商務聯繫的書信，統稱為商務書信。商務書信包括聯繫函、磋商函、感謝信、投訴信、回覆信、擔保書、推銷信、警告信、催款書、索賠函、申請書等。有些商務信同時用傳真或電郵形式發出，我們把電郵和傳真信也歸入此類書信加以簡介。

2　商務書信寫作要點

■　一文一事——商務書信的寫作內容必須專一、集中，往往一文一事一個標題（或不用標題）。一個函件以講一個問題或一件事情為宜，這與個人書信無所不談有很大的不同。

■　陳述為主——商務書信以陳述為主，只把要問或要答的事說清楚就行，不講題外話，不隨意發揮，不作輿論抒情。

■　真實、準確——商務書信既然是聯繫商務，其內容必須真實、準確，那些道聽途說、缺乏根據的事絕不能說，既要向社會、向對方負責，又要對自己的單位或部門負責。

■　懇切、有禮——發函一般都是因有求於對方，或接洽工作，或聯繫業務，或詢問情況，因此用語一定要懇切、有禮。就是對下屬部門發函，也不應盛氣凌人，而要用平等、商量的口氣，使對方樂於接受，提供協助和給予回答。

■　善用敬辭套語——開頭稱呼時可選用「台端」、「閣下」、「先生」、「敬陳者」、「敬啟者」等適當的稱謂和敬辭，結尾可選用「此覆」、「即請示覆」、「特此函達」等適用套語。

■　注意敬辭使用方式——以團體署名的商務書信，署名後不用加「敬啟」、「敬禮」、「鞠躬」等敬辭。

3　商務書信實例

（1）聯繫函

例　建立貿易關係聯繫信

（2）磋商函

例　共同開發產業磋商信

（3）感謝信

顧名思義，對別人、對公司、社團、機構等單位表示謝意或表達感激心情的書信，就叫感謝信。感謝信的內容大體有兩方面：一是說明人家幫助、照顧你的事跡；二是表達自己的謝意。

例　感謝款待信

（4）傳真信

以圖文傳真方式發出的書信叫傳真信。目前，在時間緊迫或郵寄來不及的情況下，人們採用傳真通訊日趨普遍。

使用傳真書信是為了節省時間和講求效率，所以它更宜一文一事。不論公務書信、商務書信或私人事務書信傳真，都應簡單扼要，問安語和客套話也可省略。

例　公司業務傳真信

（5）投訴信

投訴不外乎因對某人某事或某公司、機構、部門不滿，或自己一方遭到委屈需要提出申訴，將不滿、抱怨和申訴寫成信件，這便是投訴信。

投訴信都是為了澄清某些問題和解決某些問題而寫的，因此在投訴信中，不應帶有諷刺挖苦的話，也不應有威脅攻擊的語言。只要投訴合理，只需陳述事實，揭露真相，提出建議和要求答覆即可。

例　投訴貨品不合格信

（6）回覆信

回覆投訴信寫作要點如下：

■　調查核實情況，如果投訴信所述屬實，則須道歉。

■　如果有所出入，則須說明出入之處，解釋誤會之點。

■　如果全不屬實，則須說明真相，以釋其怨。

■　對投訴應表歡迎態度，對方如有疑問，歡迎聯絡。

例　回覆投訴信

（7）擔保書

例　擔保貸款信

（8）推銷信

所有商家進行推銷，就是為了把自己的產品和服務送到市場上去。以推銷產品和推銷服務為目的而發出的文字信函，便是推銷信。

推銷信的寫作要點如下：

■　畫龍點睛介紹產品的重要特點和優質服務，予人清晰印象。

■　介紹產品及服務的權威性、合法性，如獲頒獎或發證。

■　介紹產品及服務的及時性、有效性，如即買即送包退換。

■　介紹產品及服務的有益性、安全性，如獲專業權威機構認可。

■　介紹產品價格的合理性和服務的完善性，如免費保修半年。

例　電子產品推銷信

（9）警告信

例　侵犯版權警告信

（10）催款書

例　印刷式催款書

（11）索賠函

顧名思義，索賠函就是向對方要求賠償的信函。

例　商務索賠函

（12）申請書

申請書尤強調一文一事，主要寫明申請事項、申請理由和目的，並提出具體要求即可，這樣才便於主管部門審批。

例　申請安裝電話信

（13）詢價函

例　詢問價格及報價信

（14）電子郵件

電子郵件簡稱電郵，英文簡稱E-mail，即「伊妹兒」，是機構、社團、公司、學校及個人利用互聯網絡，快捷傳送、交流的電子文書。如今，電子郵件已成為現代社會不可或缺的溝通工具。

電子郵件有以下的特點：

■　傳送速度快，成本相對低，雙向溝通，無遠弗屆。

■　其附件功能，可將文字、圖像和音響等多媒體合成為視屏資料傳送給四面八方的人群分享。

■　其群發或發送、接收功能，節省了大量時間，減少紙張浪費，提高工作效率，令服務能力大增。

■　接收電郵一方可在方便時接收，也可用手機接收，免除了被電話和傳真機過度干擾或半夜吵醒之苦。

■　大量電郵廣告同時也會形成垃圾電郵，令重要郵件被拒諸門外，令收件者蒙受損失。另外，電腦黑客及病毒的入侵，防不勝防。

電子郵件的寫作和發送要點：

■　電郵地址必須準確無誤，符合規範（名號＋＠＋網域名稱）。

■　電郵的「主旨」須簡明扼要，信息量大，一目了然，方便檢索。

■　電郵文字不宜全用大寫或全用小寫，這不符合程序，也增加了視覺疲勞。

■　應注意接收一方在地域、時差、語言、文化、度量衡及貨幣等方面的不同，減少誤會和差錯。

■　注意不用異體字、彩色字、斜體字和其他怪符號，這不利於對方正常接收。

■　太過複雜、太機密的文書不宜用電郵。

■　重要的電郵要留下備份（可用「副本」收件人身份接收備份）。

■　寫郵件不應侵犯版權，不應涉及私隱，要避免電子郵件公私不分。

■　電郵正文中，適當的開頭稱謂和結尾敬語必不可少，重要郵件一定要署名，而日期本身重要的則要署上日期。

■　電郵發放時要核對文字和內容，做到指令清晰，密級正確，不要錯誤發放「群組電郵」。

■　電郵的格式，仿英式一律齊左，較為方便、隨意，但重點不夠突出，只習慣用於與歐美打交道的公司，也適用於內部及私人場合。中式電郵格式比較講究，頂格稱謂齊左，段落起首空兩個字位，正文條理分明，末尾署名及日期齊右，多用於正規場合和亞洲地區，顯得鄭重有禮。

■　及時刪除無用的垃圾電郵。必要時，宜通過身份認證的數據加密、數據簽名、安裝加密軟件，以加強保護電子郵件的安全。

例①　尋求產品代理電郵

例②　活動安排請示電郵