态度由哪些成分构成？它是如何获得的，又是如何改变的

“你的态度令人不愉快，”主管对他的零售员说。这段对话强调了态度对工作表现的重要性。由于某些不清楚的原因，“态度”这个术语在口语中通常指比较负面的态度。更准确地说，态度（attitude）是一种预先应对的倾向，这种倾向会影响人们对某个人、某件事、某种观念以及某个情况的反应。态度是人际关系的重要组成部分，因为它和知觉、动机密切相关。例如，你对同事的态度会影响你对他工作能力的评价；如果你对自己的工作有着积极的态度，你会更有干劲。积极的态度有助于你和同事、主管、客户建立良好的人际关系。

本章涉及态度的内容主要包括：态度的构成成分；态度是怎样形成的，又是如何改变的；积极态度的重要作用；企业如何激励员工的积极态度和工作满意度；以及组织公民行为。

态度的构成成分

如图4-2所示，态度的构成很复杂，主要包括三种成分。认知成分（cognitive component），主要是指个体对某个客体（某个观点、某个人、某件事或者某个情况）所持有的想法和信念。例如，市场分析师的工作需要对大量具体的统计信息（例如，过程模拟）进行评估分析，运用软件进行数据处理。因此，市场分析师对统计学会有比较积极正面的态度。

图4-2　态度的三个构成成分

注：如图所示，态度的三种构成成分互相影响。个体对于人、事、物的态度是认知、情感和行为三个成分交互作用的结果。

感觉或情感成分（affective component），是对某个客体或者任务的情感联结。例如，上面提到的市场分析师，他喜欢统计学的原因，很可能与他在大学学习统计学时的愉快体验有关。行为成分（behavioral component），是指个体所采取的行动。例如，市场分析师会对统计学方法给予积极评价，而且会在他们的报告中强调它的重要性。

态度的认知、情感和行为三个成分相互联系。其中一个成分发生改变，都有可能会对其他成分产生影响。如果个体对某一客体对象有了更多的了解（认知成分），他将会对这个对象给予更积极正面的回应（情感成分），然后做出更赞许这个对象的行为（行为成分）。比如，如果你对“反馈对员工个人发展的重要性”有更多的了解，那你很可能就会对工作中的“反馈”有更正面的态度。因此，当你在工作中得到反馈时，你的行动会更积极。

“心情”与态度中的情感成分类似，但它们并不是同一个概念。心情是对一个刺激的比较短暂的情绪反应。例如，你的心情很坏，因为你的汽车在停车场被撞瘪进去一块。¹¹而态度则是一种长期的性情，或者说是一种内在倾向性。比如，你对墨西哥人的职业道德持赞许的态度。

有时人们并不能一直维持上面所描述的那种一致性的反应，由此会感到一股驱力迫使他去寻求这种一致性。认知失调（cognitive dissonance），是指个体的部分知识、信息、态度或者信念发生了冲突的情况。个体经历认知失调时，态度和行为的关系就会发生改变，当人们觉察到他们接收的信息和自己所持有的态度冲突时，就会寻求解决这种内部冲突的方法。同样的过程也会发生在个体面对两种不一致的信息时。

这里有一个在工作中出现认知失调的典型例子：一位员工认为她提交给团队同事的报告具有很高的质量，然而，同事却告诉她说这篇报告有很多不足之处，需要彻底修改。为了减少自己的失调感，这名员工可能会选择忽视同事的批评。或者，她认为自己才是这个报告中所涉及领域的专家，她的同事根本不具有评价这篇报告的资格。

态度是怎样形成的

态度通常取决于过去的经历。比如，假设你曾经在便利店购物时，把自己的钱包遗忘在收款台上，而自己却没有察觉。钱包里有你的信用卡、储蓄卡、驾照、150美元现金以及其他一些私人物品。在回家的路上，你突然收到店员的电话通知你取回你的钱包。这样，你就很可能就会对这家便利店、这名店员以及该店员所属的种族都形成一个正面积极的态度。下面我们就态度的形成过程做更深入的探讨。¹²

态度发展的初始点是来自其他人那里的直接教导。例如，如果一位你很重视的朋友说，在线申报个人所得税快捷高效，而且非常流行。通过她的介绍，你很可能就对在线申报有正面积极的态度。同样你也可能会通过模仿别人的行为来形成态度。比如，你曾经看到过自己很信任的朋友在线申报她的个人所得税，那么，你可能因此就对在线申报个人所得税形成比较积极的态度。

条件作用，或者说“产生联结”也会影响态度的形成，正如上面便利店这个例子所描述的那样。通过条件作用或产生联结的方式形成态度，通常需要在多次“暴露”之后才能形成。例如，你曾经多次向公司的人力资源部寻求帮助，并且每次都得到了有用的建议，那你就很有可能会对人力资源部形成赞许的态度。相反，如果每次都没有得到有用的信息，那你就很有可能会对人力资源部形成负面态度。

我们思考问题的方式，或者说我们的认知能力会影响态度的形成。比如，你本来对雇主提供给你的薪酬和福利很满意。但当你发现你的工资低于你所在城市的同行平均水平，那么，你对现有工资和福利的态度就会发生逆转。

影响“态度形成”最大的一个因素就是：个体在乐观这一人格特质上的倾向性。乐观的人会表现出一种倾向，即会以积极的态度看待人、事和物，这样就会促使积极态度的产生。与之相反，悲观的人会怀有消极的态度。那些长期表现出低工作满意度的员工，其典型的人格特质都是悲观主义。¹³

积极态度的重要作用

正如通俗人际关系学（非学院派的）大师戴尔·卡内基在他著作中所阐述的那样：积极态度通常是有效人际关系的基础。他一直强调这样的信条：“放弃无谓的批评、声讨和抱怨吧，用别人感兴趣的方式去对话”。

近年来，积极态度也成为人际关系领域中研究者的关注焦点之一，主要反映在积极心理学和积极组织行为学的研究领域中。这些领域的研究旨在增强我们工作中的愉悦体验，以及被关爱和乐趣。它们的假设依据是：当员工处于积极情绪体验中时，他们就会更具有创造性，更富有干劲儿，表现不俗，而且更乐于帮助同事。¹⁴

一位时刻保持真诚乐观态度的员工将会从中获益良多。保持真诚很重要，因为情绪智力高的人，会随时识破用来掩饰愤怒的假笑。假如一位员工态度积极乐观并且表现不俗，他将更有可能：①深受顾客好评；②销售业绩优异；③获得更好的工作绩效评估；④获得喜爱的工作任务分配；⑤获得晋升。

积极态度的另一个潜在优势是：可以让你成为大家“乐于与其共事的同事”。宽达网络科技公司（Benchment Email）的首席运营官Denise Keller强烈认为：“没人愿意和一个老是抱怨的人一起工作，所以积极的态度很关键。”那些“积极乐观”的员工总是能从周围环境中发现有利因素。¹⁵

积极乐观的态度同样会对员工的工作表现和组织产出产生积极影响。一个关于客服代表的研究发现：在一家大公司中，那些第一天工作经历愉悦的客服代表，在随后工作不顺的日子里也能保持乐观。心情愉悦的客服代表在与顾客沟通后更加积极乐观，因此在接下来的电话呼叫服务中，他们会为客户提供更优质的服务。从这项研究中得出的结论就是：促进积极情绪的产生有利于工作质量的提升，比如在员工休息室中提供点心。¹⁶

提醒大家，需要注意的是：员工过于积极乐观也会存在不利的影响。正如Judge和Ilies的研究所发现的那样：刻意保持乐观，会导致压力、倦怠和低工作满意度。具有非理性乐观的自我概念的员工会变得自我中心和控制欲强，并且他们认为自己应该比同事得到更多的关注和奖励。¹⁷在组织中存在少数负面、批评的声音是有好处的，诸如审计师、预算分析师、会计和店内侦探这些岗位的存在。有时，保持怀疑和谨慎对履行工作职责也有帮助。比如，对未来潜在收益保持谨慎，会激励大家行动更积极，进而避免可能出现的问题。就好像人们会购买移动硬盘来备份重要的电脑文件一样。¹⁸

态度是如何改变的

通常，可以通过逆推态度形成的过程来改变态度。接下来，我们就具体探讨态度改变的过程。首先，个体从他信任的人那里接收信息。比如，一位经理最初对员工培训的态度比较消极，但是当他从权威商业期刊上看到IBM每年为单个员工培训的花费就超过5000美元后，他就开始对员工培训持有更加赞许的态度。个体也可以通过新的条件作用而促成态度的改变。例如，一家小公司的老板最初对在线申报个人所得税持有负面态度，因为她认为这样就需要学习新的技能，而且也存在一些不安全的因素。在迫于法律要求，连续两年在线申报个人所得税后，这位老板如期得到了退税，她发现在线申报个人所得税也没有那么麻烦。所以她对在线申报个人所得税的态度也变得更加积极了。

态度改变的另一种方法就是，如果你是一位悲观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中积极的一面；反之，如果你是一位乐观主义者的话，就要学会有选择地关注情景中消极的一面。悲观主义者更需要关注情景中的积极因素。例如，一位主管这样对自己说：“虽然这个员工是一个大麻烦，但他还是有一些我没有发现的优点。”

与之相反，一个天生的乐天派应该学着这样对自己说：“我可能被求职者五花八门的证书给迷住了，所以，我应该对这名求职者的筛选更仔细一些。”

为了改变态度而有意选择情景中的有利因素，这通常会存在一个问题：选择去注意哪些因素？因为我们的选择倾向决定了我们的感受。假如你并不喜欢自己的工作，而你改变这个态度的方法就是：写下你喜欢这个工作的全部原因，即使是很细微的地方，比如，提供免费的意式浓缩咖啡。另一种有效的方法就是：列出在你日常工作中所发生的积极有趣的事件清单。例如，“今天劳拉教我怎样用鼠标让虚假的邮箱地址覆盖真正的邮箱地址，我觉得这很有趣”，或者让自己时刻谨记：有人付钱让你干活已经不错了，如果没了这份薪水，你是无法独立生存的。¹⁹

企业如何提升员工的积极态度和工作满意度

从组织管理的出发点来看，员工的积极态度和工作满意度是存在收益的。这两种情绪状态有助于产生更高的客户服务质量，更少的离职率和工作拖延，更低的人员流动率和更高的生产率。这些情况产生的原因就是：工作满意度高的员工所提供的服务会使客户更满意，由此导致的结果是组织获得更高的收益。人力资源专家的大部分努力是如何促使员工更满意。很多公司主动培育员工的积极态度和工作满意度的方式是：弹性工时制、优秀奖、公司聚餐、奖金红利、生日休假、现场理发服务、公司内设置育婴室等。下面将为大家介绍由《财富》杂志评选出“100位最佳雇主”中的三家具体企业，看看它们是如何提升员工的积极态度和工作满意度的。²⁰

·美国SAS软件研究所（SAS Institute），公司CEO是Cary，公司总部位于南加利福尼亚州（所属行业是商业分析软件与服务供应商，拥有6046名雇员）。已连续15年当选“100位最佳雇主”，这家大型软件公司闻名于：为员工提供公司内的保健服务、雇员子女暑期夏令营、汽车免费清洗、公司内部运动会和标准配置的健身房。

·车美仕（Carmax），公司CEO是Richmond，公司总部位于弗吉尼亚（所属行业是二手车零售连锁，拥有15565名雇员）。这家公司曾经历连续两年的业绩下滑，然而在2010~2011年度新雇用了1200名员工后，业绩得到回升，公司也在该年度给出了公司历史上最大的奖金分红。该公司的每一辆二手车都得到了很好的清洁保养，而且员工服务专业、态度亲和。

·史考特证券（Scott Trade），公司总部位于密苏里州的圣路易（所属行业是折扣经纪证券商，拥有3138名雇员）。该公司的雇员如果在公司自有的银行开户，可以获得5%的活期存款利率。而且，公司为员工提供了很高的工作安全感，因为到目前为止，公司从来没有裁员过。

虽然各家公司都为增强员工满意度花费了大量金钱，但是员工的工作满意度大多是从工作场所中的良好人际关系中获得的。一个有关工作满意度的大型研究调查了540名各行各业的人员，包括老师、内科医生以及建筑工人。工作的本质有助于工作满意度的提高，例如有很多有趣的任务可以做。然而，对工作满意度产生很大影响的因素还有：和他人的人际互动、办公室友谊，以及获得上级和同事的情感支持。²¹

组织公民行为

雇主高度重视员工的组织公民行为（organizational citizenship behavior，OCB），组织公民行为是指员工自愿做出工作职责以外且对组织有利的行为，即使这种行为不会得到直接的奖励。成为一个好的组织公民与个人价值观有关，因为做出工作描述以外助人行为的人，一般都会有更强的职业道德和帮助他人的价值取向。下面的人际关系自我评估测验4-1将会帮助读者评估自己的“组织公民行为”的实际状况或潜在倾向。接下来，本书提供了几个好的组织公民行为的范例：

·梅利莎帮助其他部门的一名员工处理有关外汇兑换的事务，因为她对这个领域很熟悉。但是，梅利莎的工作任务并不涉及外汇兑换。

·乔舒亚是一名管理培训生，他发现自己所在的办公室气氛很沉闷。所以他会特意为同事鼓劲儿，当同事的工作出色地完成时，他会及时给予称赞。

·佩内洛普是一位很有才华的信息技术人员，在她走回自己工作隔间的走廊上，看到其他部门的一名同事表情慌张地看着电脑屏幕。佩内洛普主动走过去询问是否需要帮助，然后帮助这位恐慌的同事把重要的数据从一个损坏的文件中导到一个新建文件中。

人际关系自我评估测验4-1

“我的组织公民行为的倾向”

请指出下面的陈述是否符合（基本同意或者基本反对）你的想法。如果你没有经历过条目中所描述的内容，请你根据自身的情况进行假设。

计分与结果解释

对你做出“基本同意”的条目进行计分。

18~25分，你有很高的组织公民行为倾向，而且，你的主动性和前瞻性行为会成为你职业生涯里的重要优势。

7~17分，你表现出积极组织公民行为的倾向接近一般水平。在自己表现不错的同时，还需要努力为同事和公司提供额外的帮助，这将对你的职业生涯很有帮助。

0~7分，你对工作职责之外的任务表现出很低的意愿。这样你会有被看作“不关心同事和公司福祉”的风险。而且，当你有晋升资格时，这种负面印象可能会成为影响你晋升的短板。

资料来源：该测验的条目分别来自：Scott B.MacKenzie，Philip M.Podaskoff，and Nathan P.Podaskoff，“Challenge-Oriented Organizational Citizenship Behaviors and Organizational Effectiveness:Do Challenge-Oriented Behaviors Really Have an Impact on the Organization’s Bottom Line?”Personnel Psychology，Number 3，2011，p.574;Theresa M.Glomb，Devasheesh P.Bhave，Andrew G.Miner，and Melanie Wall，“Doing Good，Feeling Good:Examining the Role of Organizational Citizenship Behaviors in Changing Mood，”Personnel Psychology，2011，Number 1，p.204;Nicole M.Dudley and Jose M.Cortina，“Knowledge and Skills that Facilitate the Personal Support Dimension of Citizenship，”Journal of Applied Psychology，November 2008，p.1253.

组织公民行为对企业非常重要，因此它也成为众多研究的对象。研究结果普遍显示：如果很多员工都表现出组织公民行为，那么这个企业将会在生产率的提高、费用开支的降低、客户满意度的提升和人员流动的降低等方面表现得更为高效。表现出组织公民行为的员工同样也能从中获益，因为这同样导致他们的工作表现会更加优异，因此，他们也会得到更好的工作绩效评估和工资增长。²²

组织公民行为中的“人际支持”这一维度能够帮助你理解组织公民行为是如何在工作场所中促进有效人际关系产生的。人际支持（personal support）是指在工作场所中，运用人际沟通技能帮助别人。如图4-3所示，人际支持维度四个组成成分。²³上面的三个例子都涉及人际支持和工作相关的助人行为。它们的区别在于：佩内洛普在帮助工作受阻的同事冷静下来的过程中，主要提供的是人际支持，而在帮助同事把数据转移到新文件夹的过程中，主要表现出了任务相关的助人行为。

图4-3　组织公民行为的人际支持维度的四个成分

（1）助人行为：个人取向的助人行为包括维护别人的自尊和其他一些问题解决的行为。如果佩内洛普在帮助那位同事时说：“不用觉得很糟糕，即使一些专业的IT服务人员在面对损坏的文件时，也会觉得很棘手。”这种行为就是对别人自尊的维护。当这种助人行为有很高的技术含量时，会对公司的运作结果产生很大的助益。如果佩内洛普仅仅是帮助她的那位同事平静下来，而没有帮助他恢复破损文件，她的帮助行为对公司的帮助就没有那么大。

（2）文明礼貌：通常，文明礼貌主要是指在人际关系中传达友善和关心，以及为人处世人情练达。尽管文明礼貌是工作中所倡导的行为，但很多员工相互之间举止粗鲁和失礼。因此，“文明礼貌”可以部分地作为组织公民行为的代表。文明礼貌的一个例子就是，在部门会议上，能够认真倾听别人的发言，不做无关行为，即使这个人的发言很无聊。

（3）乐于合作：富有合作精神的员工，在从事需要共同完成的工作时，更乐于付出时间、努力和资源。作为团队中的一员，组织期望每个人都能表现出合作精神。在组织公民行为中，乐于合作既包括接受同事的建议，服从上级领导，把组织利益放在个人喜好之前，又包括在自己的工作可能会影响到别人时，能够提前告知。当你在超出自己工作职责范围时仍会尽心尽力地和别人合作，这就是典型的组织公民行为。比如，为其他部门的员工发送相关工作网站的网址链接。

（4）善于激励：因为涉及组织公民行为，激励行为主要包括：为同事的成就和成功喝彩；当别人面对逆境时，能够给他们鼓励并帮助他们克服困难；对同事或上级表达信心，同样是人际支持中的激励成分。正如上文梅利莎的例子，她很可能需要鼓励她所帮助的同事去学习外汇兑换的知识。总之，即使面对不属于你的工作内容，你还能乐于助人、文明礼貌、乐于合作和善于激励的话，那么你就是一位优秀的组织公民。

[1] 原文是Mood，在一般心理学的文献中将其翻译成“心境”，是指较长一段时间内的情绪状态。本文特指比较短的一种情感反应，特此说明。——译者注

[2] 某些商店专门雇用的在商店内抓偷盗者的人。——译者注