什么是情绪智力

人们利用自己情绪的有效程度对于他们的成功起着至关重要的作用。情绪智力这个术语包含多层意义，但都涉及个体建设性地利用自己情绪的有效程度。美国新罕布什尔大学的心理学教授John D.Mayer和美国耶鲁大学的心理学教授Peter Saloey共同提出了情绪智力这个概念。Mayer从科学的视角（而不是从通俗的意义）来解释这个概念，情绪智力（emotional intelligence）是指个体准确觉察自己及他人的情绪，理解人际关系中所传达的情感信号，以及管理自己和他人情绪的能力。¹

简单地说，情绪智力是执行情绪性任务的能力。例如，这里有一个情绪性的任务，告诉房东她的房子在洪水中被毁，并且她没有购买洪水保险。关于情绪智力，一个更为普遍且广泛适用的定义把它看作除了认知能力（智力）之外的所有智力成分。²一个拥有高情绪智力的人很擅长迅速对他人做出判断，取悦他人以及影响他人。

情绪智力的主要成分

情绪智力的四个主要成分如下所示：³

（1）（情绪的）自我觉察（self-awareness）指个体能够知觉自己的情感、情绪、需要以及上述领域对别人的影响的能力。自我觉察也包含运用直觉做出让自己的生活更加快乐的决策。（一位具有良好自我觉察能力的个体能够知道自己是否与别人疏远了。）

（2）（情绪的）自我管理（self-management）指个体能够管理自己的情绪，并能够以一种被大家所接受的方式，真实坦诚地表达自己情绪的能力。当事情没有按照预期发展时，良好的自我管理能够帮助每个人避免情绪失控。高效的员工不会让偶发的坏情绪破坏他们的日常工作生活。如果他们不能及时控制自己的坏情绪，他们也会让同事了解到他们所面临的问题以及这个过程将会持续多久。（与之相反，自我管理能力较差的员工，会在工作遇到阻力时，突然无理由地放弃原有的工作计划。）

（3）（情绪的）社会觉察（social awareness）是指对他人富有同理心，并且能够直觉出工作中的问题。一个富有社会觉察或同理心的团队主管，能够准确地评估团队成员是否对分配给他们的任务保持足够的热情。社会技能的另一方面是对非言语信息的解读能力，例如皱眉或微笑。⁴（富有社会觉察或同理心的管理者能够在做出涉及下属员工的决策之前，就考虑到下属可能会有的反应。）

（4）关系管理（relationship management）主要包括以下人际技能：清楚且有说服力地沟通、化解人际冲突、建立紧密的人际关系。高效的员工能够利用关系管理技能传播他们的工作激情，解决矛盾纷争，态度友善且富有幽默感。（拥有关系管理技能的员工针对特定群体和个人，使用恰当的说服方式。）

情绪智力包括很多技能和态度，这些技能和态度对在组织中获得高效的人际关系而言是必不可少的。人际关系的很多方面，例如化解人际冲突、帮助他人发展、利用有效的政治手段等，都包括在情绪智力这个概念之中。图4-1概要性地展示了情绪智力与人际关系各个方面的联系。

情绪智力的测量一般采用5点评分（1=从不，2=很少，3=有时，4=经常，5=总是）回答有关问题。例如，评估你出现下列行为的频率：

我会自嘲。　1　2　3　5

我会帮助别人成长和发展。　1　2　3　4　5

在交谈时，我会仔细观察别人的非言语信息。　1　2　3　4　5

另一种有助于建立有效人际关系的智力类型是社会智力（social intelligence），它是指能够理解自己和老板、同事、家人与朋友之间的关系状况，形成认知并影响行为。因此，从某种程度上来说，社会智力和情绪智力很相似。社会智力所包含的内容很广泛，而且，我们可以从中发现很多与积极人际关系相关的基础性知识。⁵社会智力这个概念给人们如下启示：良好的人际关系就像维生素，能帮助人们的机能运行良好；与之相反，不良的人际关系就像毒药，损害我们的认知能力和创造力。具有良好社会智力的人能够在工作中和别人建立积极有效的人际关系，因此，更能专注于工作任务并且成就良好。

另外，社会智力能让个体认识到自大或者嘲笑别人会引起痛苦的情绪感受，这将会削弱大脑的学习和理性思考能力。因此具有团队精神的员工或者优秀的管理者，为了获得高效率的工作行为，在为人处世时会表现得更加积极正面。

情绪智力高和低的后果

良好的情绪智力会给人留下深刻印象，因为它会帮助人们有效地处理棘手的状况。高情绪智力的员工能够表现出以下行为：①识别出同事在什么时候需要自己的帮助，但（该名同事）因为避免难堪而未能主动提出；②安抚因为对服务不满而生气的客户；③及时觉察到老板面临的巨大压力；④识别出客户的“也许”意味着“行”还是“不行”。

大量研究表明：对于需要高度情绪卷入的劳动工作（这些工作需要展示出积极正面的情绪）来说，高情绪智力有助于产生好的工作表现；另外值得注意的是，当工作需要情绪卷入时，情绪智力不仅仅对认知能力和人格特点产生积极影响。当工作涉及较少情绪时（例如，作为处理应收账款的出纳员），情绪智力对工作表现只会产生很微弱的影响。在某些情况下，需要较少情绪卷入的工作，拥有高情绪智力反而会导致差的工作表现，因为员工可能会觉得情绪受到压抑。⁶

图4-1　情绪智力与人际关系各个方面的联系

情绪智力的另一个好处是：如果个体懂得如何表达积极情绪，他就会在他周围的工作场所中向别人传达积极的感受。情绪传染（emotional contagion）是一种个体间自发的、无意识的情感传递，其线索主要取决于对别人的观察。因为人们都有一种模仿倾向，并倾向于和所模仿的面部表情、声音、姿势和动作保持同步，所以会出现这种传染。作为一种模仿的结果，模仿者会体会到被模仿者的情绪。⁷下面这个例子就是如何利用情绪传染来解决人际关系中的问题：假设你在一个弥漫着沮丧和不满情绪的团队中担任领导者，团队负责一家大型网络零售商配送中心的管理工作，你经常听到员工抱怨：“我们真像是第三世界里的监狱劳工”、“由于电脑系统总是反应很慢，所以我们经常不能准时完成工作”、“即使让我们穿着轮滑鞋工作，那鞋子也磨得差不多了”。当你每次听到这些抱怨，你尝试说服员工振作起来，但这些话显得缺乏说服力。

如果你很擅长运用情绪智力，可以尝试使用情绪传染的方法。首先，选拔一位你认为士气最高的团队员工，比如威利，让他做你的“代言人”，这样情绪传染的效果将加倍。你和威利在工作中经常保持微笑，表达积极想法，姿态挺拔，无论谁表现出积极的行为，就及时与他进行一对一的交流。很快，你和威利的积极态度和行为就慢慢感染到你们的同事。当情绪变得足够积极时，大家就开始关注工作中的问题所在，而不仅仅是不停地抱怨。

一项针对众多研究的回顾发现：相比于情绪智力高的同事，情绪智力低的员工在面对工作不稳定时会产生更消极的情绪体验，例如，高度紧张。而且，情绪智力低的员工更倾向于表现出与之对应的消极行为，例如，当公司不能提供工作保障时，向直接上级表达愤怒或者进行言语辱骂等。⁸

情绪智力的获得和开发

很多人相信情绪智力是可以获得并且可以开发的，就像人可以学着变得更外向或者能够更好地控制自己的情绪一样。很多职业发展咨询顾问会向员工提供有关情绪智力开发的培训项目，北美地区的教育系统也向学生提供一些针对情绪智力的培训课程。美国纽约大学医学院的神经病学临床教授Elkhonon Goldberg指出，情绪智力可以通过学习达到一定的程度，就像音乐才能和数学能力可以开发一样。然而，一定的先天基础是进行后天开发的先决条件。先天的生理基础（例如，能够体察自己的情绪）与后天培训相结合，能够帮助大多数人提升情绪智力。⁹

考虑到情绪智力是包含不同成分的复杂结构，获得和发展这种能力需要对情绪智力的每个成分进行单独训练。例如，如果有人在自我管理方面存在问题，他就需要学习和训练关于自我管理方面的内容，比如，对愤怒情绪的控制。因为许多人都不能有效管理他们的愤怒情绪，这种职业教练技术目前非常流行。本章最后的人际关系应用练习4-1将会提供一个情绪智力开发的分步训练方法。

（对情绪智力的）关注和跨文化差异

一个针对情绪智力的批评是，情绪智力可能只是分析性智力（或传统智力）的一部分。例如，能够读懂别人的情绪，这难道不是因为你更聪明吗？另一个被关注的问题是：通俗化的情绪智力概念传播得如此广泛，以至于它几乎涵盖了心理学领域中关于人格的全部研究。情绪智力变成一个无所不包的术语，从它流行的那一刻起，为众多的关于人类行为的研究提供多种观点。当然，当情绪智力被当作一系列可进行开发的技能后，它有了更多的科学支撑。¹⁰

因为情绪智力与人际关系的所有维度都有关系，所以在某些情况下需要关注在不同文化下有效的情绪智力的构成成分可能会有所不同。比如，相对于伦敦而言，过于外露的情绪表达会在墨西哥首都墨西哥城所召开的会议上更有效，这是因为典型的墨西哥商人比典型的伦敦同行要更外向。