1.2 跨境电子商务的发展现状

1.2.1 全球跨境电子商务的发展现状

电子商务全球化的大格局是我国企业开展跨境电子商务的大背景。全球互联网用户保持增长，从2015年的32亿提升至2016年的35亿，互联网普及率达到47.1%。同时，互联网推动了更多跨境货物和服务贸易，使更多消费者和企业摆脱国家边界限制。目前，欧盟地区有超过1/4的消费者在线购买非欧盟国家商品，这个比例在欧元区国家更高，其中最高的是奥地利。英国、德国和法国是欧洲地区最受国外消费者青睐的跨境电子商务进口目的国。在拉美，巴西跨境电子商务交易人数到2018年预计会达到1000万左右，交易额年均增长率估计会达到25%。哥伦比亚、巴拉圭和委内瑞拉等国家，由于国内电子商务交易水平较为落后，大多数网购都是通过跨境电子商务交易的方式进行。在亚洲，新加坡跨境电子商务交易在电子商务交易中的比例最高，其次是马来西亚，日本的网购也有1/5是通过跨境电子商务的方式完成的。

1.欧洲跨境电子商务发展现状

欧洲地区已成为全球最大的跨境电子商务市场，规模占全球电子商务市场的1/3。欧洲电子商务市场可以分为北部成熟的市场、南部增长迅速的市场和东部新兴市场。一旦资金和物流体系有所改善，东部新兴市场将会有很大改变。以俄罗斯为例，该国电子商务发展环境较好，但俄罗斯较低的信用卡渗透率及相对落后的物流服务，导致了俄罗斯的跨境电子商务仍停留在现金交易为主的阶段。

网上交易对经济的贡献率逐步增长，互联网对欧盟GDP的贡献正在迅速增加，尤其是法国，它引领了欧洲跨境电子商务的潮流。除了为各国GDP做出贡献以外，跨境电子商务同时也为高失业率的欧洲创造了很多就业岗位。同时，移动设备的应用增加了电子银行和电子支付的使用，改变了移动支付的发展前景，一定程度上刺激了跨境电子商务的发展，也给消费者提供了更多购买跨境商品和跨境服务的可能性。

一个统一的欧洲市场能给商户提供巨大商机，但是只有27%的欧洲电子零售店主在跨境销售他们的产品；在不同地区，消费者的购买速度和商户的销售速度存在很大差异。由于相应的税法和物流因素，商户们似乎还是不愿做跨境电子商务。尽管如此，欧洲仍是世界上最有潜力的跨境电子商务地区和最有希望成为增长最快的跨境电子商务地区。但同时，由于欧洲各国法律和监管体系存在差异，给零售商造成了更高的成本，同时也破坏了消费者对跨境电子商务的信任。欧洲立法的多样性也同时阻碍了欧洲跨境电子商务的进一步发展。欧洲的商家认为，如果能够利用多渠道机会在线销售跨境物品，他们的销售额会大幅增长。促进在线交易的增长，目前已成为欧盟的经常性议题。为了达到这一目标，欧盟设立了统一数字市场来消除技术和法律的障碍。2007年，欧盟立法合作者通过了一项支付服务指导意见，除了为统一欧洲支付提供法律基础外，这个指导意见还引进了一项新的认证制度，以鼓励非银行机构进入支付市场；建立了一个有着高透明度的共同的支付标准；在欧盟及其他地区执行最大限度使用欧元和其他欧洲货币支付；针对一些成员国，在供应商和消费者之间引进一种快速责任制来对消费者进行保护。为了更好地保护和促进跨境电子商务市场，欧盟执行委员会将这些都移植到了法律中，多渠道跨境电子商务可能会潜在地为欧盟贡献10%的GDP。

2.北美跨境电子商务发展现状

全球约1/3的跨境电子商务买家集中在北美。在在线零售领域，美国是世界上最大的市场。超过半数的美国商户都从国外接受订单。在跨境运送服务方式中，45%的美国商户会选择标准邮政渠道。跨境电子商务涵盖各个商品类别，目前，美国的跨境电子商务消费中，服装、消费电子及家庭用品网店的销售增长率较大。

语言是跨境电子商务的有趣动力，因为在线销售一般开始于搜索，顾客会用自己的母语进行搜索，而搜索习惯是由语言驱动的；关键词是找到信息的催化剂，从而引导网购者到达指定的网络商店。美国与邻国加拿大，以及英国、澳大利亚和新西兰都使用英语，消除了跨境电子商务的语言障碍。中文和法语也是美国特定地区的语言，这推动了美国与采用相应语言的其他国家和地区之间开展跨境电子商务。

虽然加拿大的互联网、手机和银行服务的普及率很高，但由于加拿大地广人稀，因此物流制约了加拿大偏远地区跨境电子商务的发展。加拿大也是美国跨境电子商务的重要市场之一，因为其税率比美国要更加优惠。加拿大信用卡的渗透率也非常高，81%的在线支付都是信用卡支付，紧随其后的是使用PayPal支付。这些因素都促进了加拿大跨境电子商务的发展。

3.亚洲跨境电子商务发展现状

在亚洲，日本和韩国跨境电子商务的发展独树一帜，由于互联网渗透率很高，使得网络购物和“海淘”在日本和韩国也非常普遍。在人口众多的印度，互联网普及率相对较低，主要是由于在印度偏远地区只有3%的人口可以上网。印度的网络状况十分多样化，城镇和农村的情况相差悬殊。尽管如此，印度在线交易量的基数仍然很大，移动终端在在线交易中占据主导地位。当前印度互联网渗透率正在急速上升，跨境电子商务机会巨大。随着3G和4G技术的应用，印度网络交易额必将迅猛增长。马来西亚也是亚洲具有较强跨境电子商务发展潜力的国家，该国超过半数的人口都上网。

通过分析发现，全球电子商务呈现出传统强国仍居主导地位、新兴市场快速增长及跨境电子商务潜力巨大等主要特征。

1.2.2 中国跨境电子商务的发展

1.我国跨境电子商务发展历程

我国跨境电子商务总共经历了3个阶段，实现了从信息服务，到在线交易、全产业链服务的跨境电子商务产业转型。

（1）第一阶段，跨境电子商务1.0阶段（1999～2003年）

这个阶段，跨境电子商务主要的商业模式是网上展示、线下交易的外贸信息服务。这个时期的跨境电子商务主要做两件事，一是网络渠道的搭建，二是网络推广。跨境电子商务竞争的焦点就集中在全网营销渠道搭建的效率，以及网络营销推广的力度。网站建设、搜索引擎和网络黄页等成为企业网络应用的三大热点。对于外贸企业来说，互联网的应用极大地降低了中小企业业务运营成本，提供了与大企业平等竞争的机会，同时也拓宽了面向国际市场的新通道。

在跨境电子商务1.0阶段，以阿里巴巴国际站平台和环球资源网为典型代表。这些平台为企业提供了向国外买家展示、推广企业和产品的机会，帮助他们拓展国际市场。

（2）第二阶段，跨境电子商务2.0阶段（2004～2012年）

随着2004年敦煌网的上线，跨境电子商务2.0阶段拉开了帷幕。在这个阶段，虽然网络渠道和网络营销依然重要，但是已经不是企业开展跨境电子商务要考虑的全部内容了，外贸企业开始借助电子商务平台，将服务和资源进行有效整合，将线下交易、支付和物流等流程实现电子化，逐步建设在线交易平台。在跨境电子商务2.0阶段，跨境电子商务平台对收费模式进行了颠覆，免收注册费，取而代之以收取佣金及增值服务费为主要收费模式。

（3）第三阶段，跨境电子商务3.0阶段（2013年至今）

2013年，随着大型工厂的上线、订单比例大幅度提升、大型服务商的加入和移动用户量的大爆发，以及跨境电子商务平台的全面升级，跨境电子商务3.0“大时代”到来。在这个阶段，跨境电子商务开始呈现出两个非常重要的特征，一是大外贸开始走上跨境电子商务平台，二是移动化趋势的凸显。

国内买家、国际采购商，以及整个产业链的供应链结构，都在发生着变化。传统的外贸工厂、供应商和制造企业开始纷纷进入跨境电子商务领域，越来越多的网商们开始谋求新作为，如在海外建立平台、建立海外仓等；大型服务商也开始进入到跨境电子商务的产业链中，整个供应链体系的中间环节呈现出多样化，支付、金融、保险、物流和仓储等环节也纷纷加入了跨境电子商务领域。而大型银行机构也不甘落后，如敦煌网与建设银行开发了一套自动化的、基于商户在网上进行交易的订单系统，帮助中小企业解决微小融资的问题。跨境电子商务的移动化不仅仅是工具上的变革，更是思维的变革，跨境电商不仅仅是外贸在互联网的延伸，它更会颠覆甚至重新构造整个产业链的格局。

2.我国跨境电子商务的发展现状

受2008年国际金融危机的影响，2010年以来我国进出口贸易增速明显下滑。2011年和2012年进出口贸易总额分别为23.6万亿元和24.3万亿元，增速分别为16.8%和3.0%，呈现显著的减缓趋势。鉴于外部市场环境的不确定性，国内劳动力、资源、能源等要素成本和资产价格的明显上涨，加之人民币持续升值，贸易摩擦不断加剧，我国传统进出口贸易的前景堪忧。随着“互联网+”时代的来临，跨境电子商务有望成为对冲出口增速放缓的利器。以跨境电子商务为代表的新型贸易近年来的发展脚步正在逐渐加快，并有望成为中国贸易乃至整个经济的全新增长引擎。

我国2009年跨境电子商务交易规模总额为0.9万亿元，2010年增长至1.2万亿元，增长率达33.3%。2011年和2012年交易规模分别为1.6万亿元和2.0万亿元，增长率分别为33.3%和25.0%。跨境电子商务占我国进出口交易总规模的比重也在不断提高，2008年仅占4.4%，2012年就达到了8.2%。如果2003年被称为电商元年，那么2013年则是跨境电商元年，大量传统外贸工厂、企业和本土品牌商进入外贸电商领域。2013年我国跨境电子商务交易规模已经达到2.9万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%。2015年，我国跨境电子商务交易规模为5.1万亿元，同比增长28.6%。2016年，我国跨境电子商务交易规模达到6.3万亿元。根据艾瑞咨询的数据预测，未来几年跨境电子商务将继续保持平稳快速的发展，预计到2017年，跨境电子商务在进出口贸易总额中所占的比例将达到20%左右。图1-4所示为2013～2018年中国跨境电子商务交易规模趋势图。

图1-4 2013～2018年中国跨境电子商务交易规模趋势图

数据来源：商务部、海关、艾瑞咨询

从结构上看，跨境出口电商的比例长期高于跨境进口电商的比例，中国跨境电子商务的发展将始终以出口为主，进口为辅。我国近年来力促跨境电子商务的发展，更多政策出台旨在扶持传统外贸企业借助互联网的渠道实现转型升级。中国跨境电子商务的交易模式中，跨境电子商务B2B交易占据主导地位和绝对优势，跨境电子商务B2C交易占比约为10%。未来跨境电子商务将快速发展，2017年跨境电子商务交易额将占我国进出口贸易总额的20%左右。而其中居主导地位的仍是出口电商，占比约保持在80%以上，预计未来几年我国出口电商交易规模仍将保持20%～25%的增速，2017年将达到6.64万亿元的规模。未来随着跨境物流、跨境支付等关键环节的进一步完善，以及跨境电子商务企业盈利能力的进一步提升，我国跨境电子商务将迎来黄金发展期。未来我国跨境电子商务重点将从B2C模式转向B2B模式。B2B模式具有更大的发展潜力，特别是通过推动制造型企业上线，促进外贸综合服务企业和现代物流企业转型，从生产和销售端共同发力，这将成为跨境贸易电子商务发展的主要动力。

3.我国跨境电子商务发展背景

（1）旺盛的用户需求是我国跨境电子商务发展的现实基础

随着国内消费者消费习惯的改变，以及对国外商品的需求的不断增加，导致国内消费者对跨境电子商务的需求也日渐旺盛。同时消费者的购买力也在逐渐增强。根据尼尔森调查显示：高收入高学历年轻人成为跨境网购主力军，主要集中在26～35岁的年轻男性，以及26～40岁之间的女性中。相比国内网购，偏爱跨境网购的人更多在独资、合资或外资工作，教育程度普遍较高，多数家庭月收入超过11000元。相比传统网购，跨境网购呈现“频次略低”但“客单价更高”特点。3成跨境网购购物者年的购买频率达3～5次，频次为国内网购的76%。然而，跨境网购达到国内网购客单价的176%。其中约1/4的受访者跨境网购单次花费在1000～3000元，11%消费者单次花费在5000元以上。消费者强劲的购买力，势必成为整个跨境电子商务行业发展的源动力。

旺盛的用户需求也促使跨境电子商务企业销售的产品品类从服装服饰类、3C电子类、计算机及配件类、家居园艺类、珠宝类、汽车配件类、食品药品类等便于物流运输的产品，向家居家装类、汽车等交通工具类等大型产品扩展。跨境电子商务企业的发展需要不断扩张，产生规模效应，并使消费者具有强烈的购买欲望，产品品类的增加则是提升消费者购买欲望非常直接的方式。同时，产品品类的扩张将使得中国境内消费者与国际范围内的消费者的日常生活联系越来越紧密，从而也可以充分发掘境内消费者的购买潜力，消费者对境外产品的需求也就更多形成一个良性循环的过程。

从销售商品品类变化趋势可以看出，我国跨境电子商务已经与消费者的日常生活联系得越来越紧密，跨境电子商务对消费者的日常工作生活正在产生持续影响，这种影响还将继续加深或者扩大。同时跨境电子商务发展必须依靠的科学技术和物流方式也在进行不断的发展和创新，这些都将导致跨境电子商务出口经营的商品品类会持续扩充。与此相对应，跨境消费品进口的产品品类也同步持续扩充。

（2）降低成本的利益驱动推动跨境电子商务的发展

首先，跨境电子商务具有去中间商作用，使商品越过一些国外渠道直接面对当地消费者，避免了传统外贸模式中利润多被国外渠道攫取的状况。其次，跨境电子商务由于不受地理空间的制约，企业可以减少海外分支机构的设立，从而大大降低了企业进行海外市场扩张的成本，同时一些小企业也有机会开展国际贸易。再次，可以减免出国谈判磋商的频次，大幅降低成交的代价。最后，用网络营销取代传统的境外营销手段，不仅节约营销成本，而且借助网络营销的丰富手段和精准定位可以取得更好的营销效果。因此，跨境电子商务对比传统国际贸易，将极大地降低交易成本，其中产生了巨大的商机。从消费者角度来看，中间环节的减少，包括关税减免，进一步提高了进口消费品的吸引力。

（3）政策红利为跨境电子商务的蓬勃发展提供良好的土壤

自2012年至今，从中央政府至各地方政府，都在持续地释放跨境贸易利好政策。2013年至今，经海关总署批准的跨境电子商务进口试点城市已经有7个，分别为上海、广州、重庆、郑州、杭州、宁波和深圳，海关总署针对这些试点城市，先后发布了多个进出口零售电商政策文件。在2014年3月，海关总署下发《关于跨境贸易电子商务服务试点网购保税进口模式有关问题的通知》，对保税进口模式进行了界定，即境外商品入境后暂存保税区内，消费者购买后以个人物品出区，包裹通过国内物流的方式送达境内消费者。商品的价格构成为“商品标价+行邮税”。明确了试点网购商品以“个人自用、合理数量”为原则，同时明确了试点商品范围、个人购买金额和数量等关键问题。

2014年7月，海关总署的《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》具体明确了企业注册登记及备案管理、电子商务进出境货物及物品通关管理、电子商务进出境货物及物品物流监控等监管问题。

2014年7月30日，海关总署下发《关于增列海关监管方式代码的公告》，明确了保税跨境贸易电子商务贸易方式等问题。以上即为通常所说的“56号”和“57号”文，不同程度地在政策层面为跨境电子商务释放红利。目前，各试点均制定了自己的相关规定，对具体操作进行了进一步的规定，均为促进跨境电子商务发展指明了方向。

2015年出台的《关于加快培育外贸竞争新优势的若干意见》和《关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》，鼓励培育跨境电商平台，鼓励有条件的企业拓展“海外仓”，积极抢占国际电商市场，使我国跨境电子商务向产业链协同化、服务集约化和管理规范化迈出一大步。2016年1月6日国务院第一次会议指出，合理布局，注重特色，新设杭州跨境电子商务综合试验区，带动上海、天津等10个跨境电商试点城市的快速发展。可以预计，随着国家一系列利好政策的出台和“一带一路”倡议的实施，跨境电商新的浪潮正在酝酿与涌动，并将成为推动我国经济发展的网上丝绸之路。

4.我国跨境电子商务未来发展趋势

（1）以出口为主导

对于中国外贸出口而言，跨境电子商务能够有效化解当前外贸企业所面临的突出问题，通过拓展市场、促进转型、树立品牌，把跨境电子商务打造成为外贸出口的新的增长点。从国际上看，鼓励出口是各国的通行做法，跨境电子商务也不例外。在目前及将来，必须坚持以出口为主的方针。跨境电子商务出口卖家正在从广东、江苏和浙江等沿海地区向中西部拓展，正在由3C等低毛利率标准品向服装、户外用品、健康美容、家居园艺和汽配等新品类扩展，这将为我国出口电商的发展提供新的空间。

（2）适度发展进口

近年来，跨境电子商务进口业务发展出许多模式，如代购模式、海淘模式、直邮模式和保税备货模式等。在发展初期，国家本着先发展后规范的初衷，对于进口模式持开放态度，鼓励积极探索，甚至给予极为优惠的政策，但是这也导致了许多地方跨境电子商务的野蛮生长。从长期来看，跨境电子商务进口对于丰富国内商品供给、提升居民消费层级有积极作用，但是必须明确，那种以税收优惠作为主要竞争手段的发展模式将难以为继，竞争将更多地体现在品牌、质量、服务和效率上。今后，我国政府仍将适度发展跨境电子商务进口，进行政策创新，促进跨境电子商务新业态发展，提高我国跨境电子商务的发展质量。

（3）阳光化将是大势所趋

由于历史原因和体制机制的不完善，海关驻邮局监管机构对通过邮包寄送的商品包裹的综合抽查率较低，难以对每个邮包进行拆包查验，大量的海淘快件邮包并不履行报关手续，实际上就是不计算进出口货值，不仅出口邮包不征税，进口邮包也基本不征税，直接导致出现了利用我国跨境电子商务商品政策漏洞的灰色通关现象。随着跨境电子商务规模的扩大，开正门、堵偏门，将灰色清关物品纳入到法定行邮监管的必要性不断增强。同时，跨境电子商务阳光化有助于保障正品销售、降低物流成本、完善售后制度，是未来跨境电子商务发展的必然方向。未来，随着跨境电子商务试点阳光化的继续推进，监管经验的不断累积丰富，将使得阳光模式流程化、制度化。

（4）建立海外仓，完善跨境物流体系

物流是电商发展的重要基础和支撑，也是目前中国跨境电子商务发展的主要瓶颈之一。从发展趋势来看，今后要促进国内物流快递企业的国际化发展，拓展国内物流快递企业的国际服务网络，提高物流配送效率，力求为客户量身打造仓配一体的一站式物流供应链服务；制定跨境物流配送企业服务质量标准，促进跨境物流配送企业提质增效；建设海外仓，帮助跨境电子商务跨越时空阻隔，提升用户体验。

海外仓是改进国际物流的重要举措。海外仓是指国内企业深入海外买家所在国家，在当地建立仓库并储存商品。当该国买家在线上下单之后，由当地的仓库直接向其派送包裹。建设海外仓可以有效解决国际物流时间过长、容易丢失、不能满足当地购物习惯与支付习惯、不能及时退换货，以及不能提供本土化的购物体验的问题，帮助电商降低物流成本、缩短交付时间、贴近用户服务。

（5）完善金融服务，开放第三方支付

目前，在跨境电子商务领域，银行转账、信用卡和第三方支付等多种支付方式并存。跨境电子商务B2B模式目前主要以传统线下模式完成交易，支付方式主要是信用证、银行转账等，如西联汇款。跨境电子商务B2C模式主要使用线上第三方支付方式完成交易。在国内市场，我国一批优秀的第三方支付机构，如支付宝、财付通和银联电子支付，已获得跨境电子商务外汇支付业务试点资格、跨境人民币支付业务试点资格和跨境汇款业务试点资格等跨境支付业务试点资格，陆续进军跨境支付领域，致力于提供高效、便捷、安全的跨境网络支付服务。它们可以通过银行为小额电子商务交易双方提供跨境互联网支付所涉及的外汇资金集中收付及相关结售汇服务。总体而言，我国第三方支付机构业尽管发展很快，但目前尚不具备国际竞争力。今后要继续推进金融创新，在风险可控的前提下进一步扩大支付限额，引导和支持国内金融机构特别是支付机构“走出去”，逐步完善跨境电子支付体系，有效满足境内外企业及个人跨境电子支付的合理需求，助推跨境电子商务的发展。

在除中国之外的全球市场，美国的第三方支付系统PayPal是规模最大的在线支付工具。作为美国公司，受制于中国政府尚未对外资第三方支付平台开放，PayPal无法在中国开展本地支付，但其为我国跨境电子商务提供外币在线支付服务已有多年。随着中国跨境电子商务在全球的崛起，PayPal与越来越多的国内跨境电子商务平台开展合作，并携手银联打通国内银行卡（包括借记卡），还将为中国商户正式推出B2B2C跨境电子商务解决方案。所以，应从发展大局考虑，尽快开放外资第三方支付机构在中国从事相关业务。

（6）建立“单一窗口”平台

建设“单一窗口”是国家推动与国际贸易规则接轨、扩大对外开放、推进口岸通关便利化的重大举措，在目前国际贸易形势严峻、全国全力稳定外贸增长的背景下具有现实意义。“单一窗口”的创举在于，打破海关、国检、海事和边检等口岸监管部门之间的“壁垒”，将各部门都需要提供的“同类项”合并，企业的所有申报行为只面对一个平台，且只需向平台一次递交全部申报信息及相关材料，实现一次性递交满足监管部门要求的标准化单证和电子信息，监管部门处理状态通过单一平台反馈给申报人。推行“单一窗口”建设，核心是信息共享，这不但可以提高政府监管效能，减少申报单证的重复录入和数据信息的差错，促进贸易程序便利，还能降低贸易和物流企业的物流成本。

（7）B2C向B2B转型

跨境电商的发展从B2C模式开始，迅速发展。全球跨境电子商务B2C市场的规模不断壮大是重要的背景因素，但是，也应看到B2C模式的局限性，其在发展初期能够迅速聚拢人气、见到成效、烘托气氛，但是进出口的业务量很难做大，对进出口的增长作用有限。因此，只有转向B2B模式，业务量才可能有爆发式的增长，才能真正成为外贸出口的增长点。

（8）跨境电子商务发展生态圈

跨境电子商务是一个由跨境电子商务平台、电商企业、电商服务企业、政府和园区等组成的生态圈。一个好的生态圈，不仅是买卖，更要注重产业发展，要打通上下游，疏通左中右，营造良好环境。比如，杭州良好电商生态圈的构建为跨境电子商务发展提供了优质的土壤。因为杭州不仅有B2B电子商务交易平台阿里巴巴、全球最大的网络零售平台淘宝网，以及全球最大的网络支付平台支付宝等第三方支付平台，还有中国化工网、中国服装网、中国包装网和中国塑料网等一批行业领先企业；更有各类网店几十万家；还有IT服务、仓储物流、营销推广和视频美工等电子商务服务类企业2000多家；还有一达通、融易通、跨境通、跨境购等，以及浙江物产、杭州、宁波和义乌等跨境电子商务综合服务平台。

（9）平台模式成为服务共识

随着电商服务平台规模进一步扩大，将进一步强化“平台”的规模效应和网络效应，提高服务平台的生存能力和服务能力。一是政府各类公共服务平台，如从中央到省、市、县级的电子商务促进机构和电子商务园区，其服务模式将继续创新，在服务环节、服务范围和服务功能上实现更大突破，将扮演“公共服务”的角色，为跨境电子商务提供无处不在、随需随取、极其丰富、极低成本的商务服务，逐步实现现有的“工具性平台”向“生态性平台”过渡。二是各种交易平台占据了我国跨境电子商务较大的市场份额。其不参与交易，只是为平台上的买卖双方提供撮合机会。目前，跨境电子商务交易平台仍然是投资和发展的热点，国内众多电商公司纷纷推出国际板块和全球购的服务项目。三是进出口流程外包服务平台，就是外贸综合服务企业，如一达通，面向中小企业，通过互联网一站式为中小企业和个人提供通关、物流、外汇，退税和金融等所有进出口环节服务。