卖掉东西看技术，留住客户看人品

一、售前

1．询盘顾客旺旺咨询

针对买前喜欢先咨询的顾客，卖家一定要有耐心，不要吝啬自己的文字，要充分利用旺旺的自动回复功能，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，另一条是顾客等待过久解释一下“客服正忙”的回复，两条轮播设置，可以有心机地营造出忙碌接待诸多顾客的氛围。

针对以砍价开场的顾客，卖家不要简单生硬地回复“不议价不包邮”，那样的话很可能导致客户的流失，冰冷的回复会使顾客迅速走掉。卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解多了，顾客觉得值了，也就不会再纠结价格，砍价的幅度也会小很多。

2．吸引新买家

可以在店铺最明显的位置写上：进店送积分、购物送积分、秀贴送积分、推荐送积分、积分抵现金、积分换商品等信息。进店送积分可以使顾客成为你的会员，用赠送的积分购物，促使他再消费。秀贴送积分可以激励其为你宣传。

3．尊重你的每一位顾客

在工作中，有时我们可能因为意见相左而同顾客产生摩擦。此时更要注意自己的言谈举止，尊重顾客。你的态度会成为你们之间良好关系建立的起点，但也会成为战争的导火索。不管什么时候，都不要失去礼节。只要言辞诚恳，顾客会对你留下良好的印象，从而再次光临你的店铺。

二、售中

1．引导顾客坚定购买信心

在确定顾客选中的商品有货的情况下再进行下一步，以免沟通半天最后发现没货，会让顾客很反感。顾客针对商品提出问题时，即使商品描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的详细描述，还是会习惯性地去问卖家，特别是女性顾客，此时一定不能敷衍塞责，表现出不耐烦，要针对顾客的提问做出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责、有耐心，良好的开端可以奠定下一步继续沟通的基础。

比如，有顾客问这件秋装冬天能不能穿，此时卖家要巧妙地了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿着的机会，强调这件衣服可以作为内搭穿在大衣或羽绒服里面，再次坚定顾客的购买信心。此时顾客如果提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢讨价还价，哪怕少1元，心里都会舒服一点。尽管店里促销力度已经很大，顾客还是希望再降价。此时卖家一定不能有情绪，理解了顾客的心理自然能心平气和地对待，特别是那些一次买多件的顾客，要先问问顾客是哪个地区，算算成本，如果利润空间大的话，就可以稍作让步，毕竟顾客的购买能力在，可以发展成老顾客，此时赚这一次钱不是唯一的目的，服务好，留住顾客的心更重要。

即使顾客已拍下也不能掉以轻心，要继续跟进促使其完成付款。顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价，可以让利给顾客，让顾客满意到底，用几毛钱换个爽快大方的印象，何乐而不为呢？如果顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了，可诚实说明此环节系统已不允许修改价格，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，此时顾客非但不会生气，还可能会和你聊起来。但是虽然顾客应该已经准备付款了，如果担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买，就还要继续跟顾客聊天，吸引顾客的注意，让顾客没有心思去考虑不买的事，看到付款成功的提示后，才算成功完成了一笔交易。

2．时刻为顾客着想

为别人着想就是为自己提供走向成功的良机。站在消费者的立场上真心实意地检查产品的质量，不要抱无所谓的态度。在你检查产品的质量如何、价格是否合理、需要多大包装等问题时，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。要知道，为顾客着想，就是为自己着想。

3．诚实待客

做生意一定要诚实，诚实守信方为经营之道，靠欺骗顾客做经营是不能长久的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但却不可持续。在现实中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。一朝被蛇咬十年怕井绳，只要他觉得在你的店里上过当，日后一定避而远之，而且他一定会把上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，名声受损，顾客会越来越少。千万不要心怀侥幸，以为只是得罪了一个客户，要知道，你得罪的将是他身后的所有人。所以，千万不要欺骗顾客。

4．欢迎难缠的顾客

我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。纵容使人懈怠和懒惰，而挑剔的顾客，促使我们不断进步。对于难缠的顾客不要拒之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客要毫不嫌烦地耐心对待，虚心听取客户的意见，并积极地进行改进，这样方才使我们的店铺日益完美，超越他人。

三、售后

1．付款完成，承诺发货与售后

大家都有这样的感觉，收到快递的那一刻是最幸福满足的，每一位拍下商品的顾客都迫不及待地想要看到商品，了解了这个心情自然能站在顾客的角度去回复每一句话。但突发情况总是让人猝不及防，有时候卖家也无法避免库存有突然变更的情况，此时要及时告诉顾客，在有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或突然断码的时候，也能跟顾客解释，让顾客放心。很多卖家包括很多皇冠卖家都认为顾客付款完成就万事大吉，放松起来，但千万别高兴太早，后期的评价是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客满意。

2．主动地为顾客服务

友爱是互相的，你让顾客满意，顾客就会让你满意。要实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人表示有什么问题，就要尽力帮助。提醒顾客本次优惠的截止日期，并告知以后将不会再有此种优惠了，或者某种产品是现在这个季节最适合的，错过了就要再等一年。

3．不要让顾客感到遗憾

必须不断从各种角度去检查自己的店铺到底让顾客满意到什么程度，顾客是否曾在此有过遗憾。只有不断地反省和检查，才能提高自己服务的质量，赢得更多的顾客。对老顾客要特别照顾，比如可以为老顾客设置会员价以突出老顾客的与众不同，设置VIP顾客，提供多重优惠。

4．温柔贴心的问候为交易画上完美句号

确认一下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是冷冰冰的、单纯的买卖，没有顾客会拒绝热情温柔的客服。要始终保持愉快轻松的心态来面对每一位顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要。有时候，顾客买的不仅是一件产品，还有交流的乐趣和被重视的感动！