2．设计流程不能违背的原则

前文讲到，通过流程设计可以起到承接战略、固化经验、了解业务等作用，所以说流程设计很重要。但是，在日常我们的流程管理工作中却存在大量对流程设计的误解。

有人说：“流程就是一堆废纸，画完就束之高阁，根本无人执行”；

有人说：“流程设计就是画流程图，让新员工对接一下流程部门就行”；

有人说：“流程岗位没啥前途，类似文员，不如调岗”等。

面对这些问题，笔者就想跟你唠唠：“施主，你道行太浅，需要修行。”

流程设计是门学问，也有门道，设计好了不仅不是一堆废纸，而且对指导了解业务后续优化改善提供了基础；流程文件的设计也不是仅仅画几张流程图那么简单，它背后体现了业务的逻辑思维和经验的沉淀传承；流程的设计不是几个初出茅庐的新员工就能应对的，它需要“道行”极深的业务专家才能撑住场面，还原业务现实；流程人员也不是前途渺茫，根据近几年行业发展趋势分析，他们的“钱途”和仕途都是可期的。所以说，流程设计好了对支撑业务的发展至关重要，那如何才能设计出既符合实际又具有一定前瞻性的业务流程呢，笔者认为需要遵循以下四个原则：

第一，客户导向原则。先要搞清楚，设计此流程的客户有谁，他们的诉求是什么，如何设计才能满足甚至超越客户的要求。客户不仅指我们产品的直接购买者、终端使用者、环保局等政府部门、公司股东，还包含流程的下游客户及流程执行者。流程设计要充分考虑他们的需求便捷性，让他们充分参与流程的评审，并给出真正有价值的实际建议，只有真正使用的人才知道它的问题和推行阻力在哪里。

第二，价值创造原则。只有能为客户创造价值和对业务有辅助支撑作用的流程才是值得设计的流程，也是客户愿意付费的流程，否则就没有存在的必要性。为客户创造价值是流程的本质，也包含流程中各活动环节。为了检验流程各活动或任务是否为本流程或客户创造了价值，我们通常借用ASME表来检验，通过对流程节点的展开，分析每个活动状态的类型，如增值类、运输、等待、必要辅助等，然后再测算每个活动的实际用时，最后剔除无价值和浪费节点，达到流程最佳设计的目的。

第三，端到端原则。在流程设计过程中不能只围绕本流程的边界和范围而写，还应考虑与其上下游流程及其他流程的接口和边界，确认是否有重叠和断层，连接点是否清晰，要从端到端整个链条上审视流程设计的合理性。在运用端到端思考流程设计时推荐两个常用的检验工具，即SIPOC图（Supplier供应者，Input输入，Process流程，Output输出，Customer客户）和流程视图。这两个工具的好处就是能有效地将业务从宏观角度进行前后贯穿，将整体业务视角拉通。

第四，可执行落地原则。流程设计的再完美，如果不能落地执行，那就成了前面提到的废纸一堆。因此，我们在设计流程时既忠于现实，又高于现实，达到抬抬脚就可以够到的状态，断不可天马行空。例如：对于某个活动输出物存在多部门不同表格形式的现象，我们需要统一标准；对于事件的触发条件必须明确，要么时间触发要么事件触发，否则活动执行人不知道什么时候该发起；本流程指标的设置不能与上层流程端到端的大指标相违背，同时要满足本流程在效率、质量、成本等关键指标的要求。

如果能坚持以上流程设计的四个原则，我们以后设计的流程质量就不会太差。然后再通过后续的不断优化完善，就能持续对业务和客户产生价值。现在，你还认为设计流程很简单、无价值，从事流程工作没有前途吗？