2.3 网店的管理_网店运营与管理（视频指导版）-QQ阅读中文武侠网

书名：网店运营与管理（视频指导版）
作者名：白东蕊
本章字数：6861字
更新时间：2024-11-02 17:53:56

2.3 网店的管理

网店的日常管理还包括对交易流程进行的管理，及时查看买家对交易的评价，也要处理各种纠纷，并做出相应的危机处理决策。

2.3.1 商品交易管理

交易管理主要是指对交易流程的管理，当买卖双方确定进行交易时，交易管理不仅包括卖家的一系列操作，还包括对买家的操作指导。

2.3.1.1 订单管理

按“卖家中心”→“交易管理”→“已卖出的宝贝”的顺序单击，管理系统根据交易双方的完成情况，会显示出不同的交易状态。

1．等待买家付款

买家拍下某个商品之后，在付款之前，订单的交易状态会显示为“等待买家付款”。此时，卖家可以等待买家付款、修改价格或关闭交易。

（1）等待买家付款。如果交易双方对商品的价格没有异议，卖家只需等待买家付款即可，如图2.28所示。

图2.28 等待买家付款

（2）修改交易价格。交易双方经过协商，对新的售价或邮费达成一致，都需要在买方支付货款前进行修改，如图2.29所示。

图2.29 修改交易价格页面

（3）关闭交易。因为存在商家缺货或长时间联系不到买家等情况，交易无法继续完成，在“等待买家付款”的交易状态下，卖家可以关闭该交易。

2．买家已付款

买家付款后，订单的交易状态会显示为“买家已付款”。这时，卖家要与买家核实订单内容和收货地址，确认无误后单击“发货”按钮，如图2.30所示。值得注意的是，卖家要把需要备注的信息及时添加到该笔交易的备忘录中，提醒同事在发货时要特别注意，以免造成买家的不满和售后纠纷。

图2.30 买家已付款

3．卖家已发货

卖家需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态修改为“卖家已发货”，如图2.31所示。只有在此状态下，买家才能确认收货，同意将货款支付给卖家。如果此时将发货信息通过阿里旺旺通知给买家，会让买家更放心，买家也会对卖家的服务有深刻而良好的印象。这时，交易双方就可以通过“查看物流”查询物流的进度了。

图2.31 卖家已发货

4．交易成功

买家收到商品以后，经核查无误可以单击“确认收货”按钮，同意支付宝放款给卖家，订单的交易状态显示为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里，如图2.32所示。如果卖家通过“客户关系管理”工具设置了会员优惠，赠送买家购物优惠券或礼品券，卖家将会充分表达希望买家再次光顾的诚意，给买家留下良好的印象。

图2.32 交易成功

2.3.1.2 评价管理

淘宝网规定，买卖双方应基于真实的交易进行相互评价。在日常的评价管理工作中，最主要的工作是评价解释和修改评价。

1．评价体系

淘宝网的评价体系包括“信用评价”和“店铺动态评分”两种，淘宝集市这两种评价方式都有，天猫商城只有“店铺动态评分”。在淘宝集市交易平台使用支付宝成功完成一笔交易订单后，双方均有权对交易情况做出评价。

“信用评价”和“店铺动态评分”是个人和网店信誉度的体现，这一点对于卖家来说尤为重要。来自买家的信用评价可以体现卖家的历史交易情况及买家的满意度等，卖家得到的信用积分或店铺动态评分越高，就越容易获得更多买家的信任。

按“卖家中心”→“交易管理”→“评价管理”的顺序单击，在页面右侧可以查看“店铺半年内动态评分”“卖家累积信用”“买家累积信用”，可以管理“来自买家的评价”“来自卖家的评价”“给他人的评价”“已处置的评价”等。

（1）信用评价。淘宝网会员在个人交易平台使用支付宝完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况做出评价，这个评价也称为信用评价。淘宝网买卖双方信用等级如表2.1所示。评价分为“好评”“中评”“差评”三种。评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变；若评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则被评价人信用积分增加1分。图2.33所示为卖家累积信用示例。

表2.1 买卖双方信用等级

图2.33 卖家累积信用示例

小贴士

淘宝网评价规则

若15天内相同买家、卖家就同一笔交易进行评价，多个好评只加1分，多个差评只减1分。每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分，超出计分规则范围的评价将不计分。评价人在做出中、差评后的30天内，可以对评价进行修改。评价只能修改一次，且只能修改中评和差评。

卖家按“卖家中心”→“交易管理”→“已卖出的宝贝”→“需要评价”的顺序单击，找到需要评价的交易，从评价操作提示进去就可以给对方一个中肯的评价，如图2.34所示。

图2.34 需要卖家评价的交易页面

（2）店铺动态评分。店铺动态评分也称卖家服务评级（Detailed Seller Ratings，DSR），是淘宝网、天猫商城的一种动态评分系统，只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺动态评分。在淘宝网交易成功后的15天内，买家可以对本次交易进行三项评分，它们分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度和物流服务的质量，每项店铺动态评分取连续6个月内所有买家给予评分的算术平均值，如图2.35所示。

图2.35 店铺动态评分

店铺动态评分的规则为：买家在进行店铺动态评分时，如果只对其中1项或几项指标做出评分就提交，则视为完成店铺动态评分，无法再修改和补充评分，对剩余未评价指标视为放弃评分，不会默认评分；天猫商城订单买家完成店铺动态评分后，系统会自动代卖家给买家一个好评；每个自然月，相同买家、卖家之间的交易，卖家店铺动态评分仅计取前3次（计取时间以交易成功时间为准）的交易评分。

小贴士

店铺动态评分计分规则

2．评价解释

不管是买家还是卖家，对收到的主评价或追加评价都有一次解释的机会，对好评、中评、差评都可以解释，差评需要双方互评48小时后全网显示，才可以进行解释。追加评价的解释不论好评、中评、差评都会在评价展示页面展示，但解释入口会在评价生效后才会开放。评价解释期为对方做出评价后的30天内，追加评论的解释期为对方追加评论后的30天内，逾期解释入口将关闭，若主评价解释时间超时，但尚在追加评价解释时间内，则只可进行一次追加评价解释，卖家可以及时、有效地对买家的评论做最优的回复，让买家感受到舒心的服务。

按“卖家中心”→“交易管理”→“评价管理”→“来自卖家/买家的评价”的顺序单击，再选择需要解释的评价，单击“解释”即可对收到的评价进行解释。解释内容会显示在被评价方信用评价页面对应的评价下方（如果买家选择了匿名评价，则卖家对收到的评价做出的相应解释将不显示）。

3．修改评价

有时交易双方会因为一些误会和争议给出负面的评价，如果经过沟通和协商，达成一致，愿意将中、差评修改为好评，可以不用求助于淘宝网客服，自己就能轻松地修改评价。

如果卖家需要修改给买家的评价，按“卖家中心”→“交易管理”→“评价管理”→“给他人的评价”的顺序单击，从中不仅可以看到别人给自己的评价，也能看到自己给别人的评价，找到需要修改的评价，会看见后面有一个修改评价的提示，单击进入就能将中评、差评改为好评。

除了修改自己给出的中评、差评，卖家也可以按照这个操作流程去指导买家修改中评、差评，使网店保持一个较好的评价记录。

2.3.1.3 违规管理

淘宝网为了给卖家和买家提供更好的服务环境，不断规范整改平台规则。如今，在淘宝网上不管是购物还是开店，无论是买家还是卖家，都要遵守淘宝网的规则。新手卖家由于不了解规则，经常会犯一些常识性的错误，很容易遭遇处罚、扣分、降权等不良后果，更严重的还会影响网店的综合得分。

淘宝网上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。卖家因出售假冒商品的严重违规行为扣分将单独累计，不与其他严重违规行为合并计分。严重违规行为是指严重破坏淘宝网经营秩序或涉嫌违反国家法律、法规的行为，包括发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物等；一般违规行为是指除严重违规行为外的违规行为，包括滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、违背承诺、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

小贴士

通用违规行为及违规处理

在对会员进行违规处理期间，淘宝网对会员不同的违规情形采取不同的处理措施，如屏蔽网店、屏蔽评论内容、评价不累计、销量不累计、删除销量信息，严重者限制其发布商品、限制买家行为、限制发货、限制使用阿里旺旺、限制网站登录、限制解冻保证金、关闭网店、公示警告、查封账户等。

卖家可自检商品，若确实违规，应及时下架。卖家可以选择“卖家中心”→“客户服务”→“违规记录”来查询网店的违规情况，如图2.36所示。

图2.36 查询网店的违规情况

2.3.1.4 举报管理

买家如果发现违规商品，可以根据商品的实际违规情况，选择正确的举报类型。淘宝网现已开通淘宝账户被盗、被骗取财物、违规商品（出售禁售品、假货）、信息被泄露、钓鱼网站（中奖网站）、商品冒用品牌或与品牌商品类似、知识产权侵权等举报类型。卖家也可以按“卖家中心”→“客户服务”→“举报管理”的顺序进行举报，如图2.37所示。

图2.37 举报管理页面

选择“收到的知识产权侵权投诉”，可进入图2.38所示的页面，查看网店收到的知识产权侵权投诉情况。如卖家认为自己的商品并不侵权，商品信息却由于知识产权侵权被删除了，可以在收到侵权通知后3个工作日内进行申诉。如举报被查实，会对卖家网店做出扣分、删除商品等处罚。

图2.38 收到的知识产权侵权投诉

卖家也可以登录全网举报中心进行举报或查询，在“我发起的”或“我收到的”中查询相关举报记录，如图2.39所示。全网举报中心现已开通虚假交易、收到空包裹、假冒及盗版、滥发信息、出售禁售品、违反国家标准、品牌商品近似、盗用他人图片等举报类型。

图2.39 全网举报中心

2.3.1.5 投诉管理

当买家遇到不公正待遇，如快递破损、卖家欺诈、虚假交易等，严重损害了买家自身的合法权益，尤其是一些可能涉嫌违法的行为，买家可以对卖家进行投诉。卖家可按“卖家中心”→“客户服务”→“投诉管理”的顺序查看投诉记录，如图2.40所示。

图2.40 投诉管理页面

淘宝规蜜是淘宝网官方开发，专门为投诉等提供的服务。如果卖家遭到了买家的敲诈勒索，卖家可以通过淘宝规蜜投诉买家，但只限于以下几种情况。

（1）异常拍下：买家拍下大量商品导致无法发货。

（2）异常退款：买家滥用退款/售后的规则影响网店正常经营。

（3）异常投诉：买家滥用投诉权利获取赔付。

（4）不合理评价：买家利用评价进行要挟、攻击、辱骂等。

卖家可以登录淘宝规蜜首页，选择“投诉”，按照类型提交投诉，如图2.41所示。

图2.41 淘宝规蜜首页

2.3.1.6 申诉管理

一旦有人对网店交易进行投诉或者举报网店侵权、违规，淘宝网就会将纠纷处理进程及时通知给双方。如对于处理结果有异议需要申诉，卖家就应赶紧收集相关证据，及时进行申诉。

卖家可自因违规被处理之时起总计3~30天不等的时间内（淘宝网审核时间除外）通过线上违规申诉入口提交违规申诉申请。除了扣分达到48分的严重违规，账号立即被冻结的情况，大多数违规都会给申诉机会，但并不是对所有的违规处罚都可进行申诉。

若卖家的淘宝账户因违规被扣分，可按“卖家中心”→“宝贝管理”→“体检中心”的顺序找到违规记录，查看违规详情，了解这些违规内容是否支持申诉。如该违规处罚可进行违规申诉，单击“我要申诉”按钮后，有5天的时间提交凭证，超时则视为放弃申诉。若超过15天未单击“我要申诉”按钮，则视为放弃申诉，无再次申诉的机会。单击“我要申诉”后，进入添加凭证页面，提交凭证，之后，单击“提交申诉”按钮完成举证，如图2.42所示。

图2.42 提交申诉页面

卖家提交违规申诉后，淘宝小二会在3~5个工作日内给予答复，卖家应及时关注邮件或站内信件，或按“卖家中心”→“宝贝管理”→“体检中心”的顺序查询通知。在申诉成功的情况下，撤销违规处理，商品将自动恢复（销售、评价、收藏量等信息不会丢失），且账号恢复正常，涉及的相关扣分也会自动撤销；无法申诉成功的，涉及的相关扣分不予撤销，卖家需要自行调整相关商品信息。

2.3.2 商品分类管理

商品分类是淘宝网店日常管理的重要环节，不论普通店还是旺铺，清晰的分类都非常重要，会让买家很容易在种类繁多的商品中找到想要的商品。

按“店铺管理”→“宝贝分类管理”的顺序单击，即可进入“宝贝管理”页面，从中可对商品进行分类管理。

2.3.2.1 分类管理

淘宝网将商品分为不同的属性类目，卖家需要为发布的所有商品选择相应的类目属性，如服装、箱包等，这样做是为了方便买家在站内进行分类查找。当一个网店有几十上百，甚至上千件商品时，为店内商品设置分类是必不可少的。

分类管理即设置商品页的导航，该导航包括手工分类和自动分类两种。如果网店商品特色明显，最好使用手工分类，如图2.43所示。网店分类分为一级类目和二级类目，可以方便卖家在品牌下面再添加商品属性分类，引导买家尽快找到需要的商品。

图2.43 商品分类管理页面

1．添加手工分类

单击“添加手工分类”按钮，可以按照商品结构、属性、功能、时间、活动等设置导航分类。如果总类目下还有小类目，可以选择“添加子分类”进行设置，具体步骤如下。

（1）打开商品分类管理页面，单击“添加手工分类”按钮，可以在分类名称栏中输入新分类。

（2）单击分类名称前的三角形图标，可以展开子分类，可在此添加新的子分类。

（3）单击“添加图片”按钮，在弹出的地址栏中可以输入分类的图片文件地址，这样就能在分类页面以图片方式显示分类。卖家可以根据网店或者商品风格，为类目添加背景图片。

（4）可以通过上、下箭头来调整分类（包括子分类和所在和大分类）的排列顺序。调整类目顺序，使得卖家可以优先展示自己想要推荐给买家的商品或者活动，提升点击率和转化率，如图2.44所示。

图2.44 添加手工分类

2．添加自动分类

单击图2.43中的“添加自动分类”按钮，进入自动分类条件设置页面，从中可以根据需要设置自动分类的条件，如图2.45所示。

图2.45 自动分类条件设置页面

2.3.2.2 商品管理

在“宝贝管理”页面可将网店中的商品标记为不同的类目，以区分商品、突出商品的卖点和特色、方便买家查找。“宝贝管理”页面包括“全部宝贝”“未分类宝贝”和“已分类宝贝”3个子栏目，卖家可以对未分类的商品进行编辑分类，如图2.46所示。

图2.46 “宝贝管理”页面

“宝贝管理”页面中还有“批量分类”“批量上架”“批量下架”“编辑”等功能，可以让卖家更便捷和快速地对商品进行管理，如图2.47所示。

图2.47 商品批量操作

2.3.3 子账号管理

子账号业务是淘宝网及天猫商城提供给卖家的一体化员工账号服务。卖家使用主账号创建员工子账号并授权后，员工可以利用子账号登录旺旺接待买家咨询，或登录卖家中心管理网店，主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。开通并使用子账号业务，保持多人同时在线，可以分流众多买家的咨询，使买家的提问得到及时解答，从而有效提高工作效率；同时，众多客服对外以统一的形象接待买家，还可以提升网店的形象。

小贴士

子账号免费赠送规则