第一章　服务顾问的素质要求

一、品格素质要求

作为一名汽车终端服务店的服务顾问，既要与客户进行各种协商、沟通等工作，又想要长期赢得客户的信任，就必须要有一定的品格素质。具体如下图所示。

1. 忍耐与宽容

忍耐与宽容是优秀服务顾问的一种美德。作为一名汽车终端服务店的服务顾问，遇到客户关于汽车的各种抱怨和投诉是经常的，这就需要服务顾问本着一颗忍耐与宽容的心来服务客户，帮助客户解决问题。

2. 不轻易承诺，说了就要做到

面对客户，汽车终端服务店的服务顾问一定不能轻易承诺，因为在客户眼里，服务顾问在一定程度上代表了汽车终端服务店，服务顾问许下的承诺客户会认为是汽车终端服务店许下的，若是许下了承诺却没有做到，客户会认为是汽车终端服务店没有履行承诺，是一家没有诚信的公司。因而，汽车终端服务店的服务顾问一定不能轻易承诺，如果是承诺过的事，一定要履行做到。

3. 勇于承担责任

汽车终端服务店的服务顾问勇于承担责任是对客户的负责，特别是当客户抱怨或者投诉汽车问题时。这是客户对汽车终端服务店失去信任时需要做的第一步。汽车终端服务店的服务顾问一定要牢记。

4. 谦虚、真诚地对待每位客户

汽车终端服务店的服务顾问应该谦虚和真诚地对待每位客户，客户有什么不懂的地方时，要谦虚、真诚地给客户讲解，不要表现出不耐烦或者居高临下的态度。

5. 强烈的集体荣誉感

汽车终端服务店是一个集体，只要集体中每个人都为这个集体的团结和强大付出努力，那再多的问题也会解决。