前言

物业管理客户服务是指针对物业的业主、住户和外来人员（这三者统称为“业户”）所提供的服务。客户服务部作为物业服务企业直接面对客户的窗口部门，是体现物业公司的服务水平、展示公司的形象、树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。物业客户服务在物业管理服务工作中占据着核心位置并起着举足轻重的作用。

本书第1版（书名为《物业管理客户服务实操一本通》）自2010年出版以来深受广大读者认可，几经加印。为了适应物业客户服务的新需求，让广大读者能够更全面、更深入地了解客户服务实操工作，满足广大物业客服人员的学习参考要求，经过近一年的研究，我们特意策划编写了本书——《物业客户服务培训与管理手册》。

修订后的本书用七章的内容全面讲述了物业管理客户服务实操的工作内容，这七章内容包括：

第1章客户服务部内部管理，主要包括客户服务部的职能及岗位职责说明、客户服务部内部工作管理制度、客户服务部日常工作管理制度、客户服务部员工培训和客户服务部员工绩效考核。

第2章业户收楼入住管理，主要包括业户收楼入住的前提条件、业户收楼入住前的准备工作、业户收楼入住前的钥匙管理、业户收楼入住时的注意事项、业户收楼入住的流程管理、业户收楼入住工作的相关文件范本和业户收楼入住的常见问题解答。

第3章业户装修管理，主要包括业户装修管理总述、业户装修的相关申请工作流程和业户装修过程的监管与验收管理。

第4章日常业户服务工作，主要包括业户服务工作基本管理制度、便民服务、业户报修处理、业户投诉处理、突发事件处理、业户回访管理和业户意见征询管理。

第5章绿化与保洁管理工作，主要包括环境绿化的监督管理与检验标准、清洁卫生的监督管理与检验标准、卫生消杀与垃圾处理的监督管理。

第6章其他日常物业管理工作，主要包括日常物业巡视工作、公共场地使用管理、商铺的规范管理、空置房的管理、信息发布管理、智能卡的管理、房屋租赁和转让管理、业户迁出管理、来访登记管理、业户物品放行管理、业户违章处理的管理和日常收费管理。

第7章社区文化活动管理，主要包括社区文化的功能和内涵、社区文化建设的内容与组织方式、社区文化活动管理的人员配备、社区文化活动的管理流程、社区文化活动的组织要领、社区文化活动开展的注意事项和社区文化活动管理的相关表格。

本书在编写时力求做到以下三大特性：

（1）实操性。本书一如既往地保持了我们编写房地产和物业管理图书的实战性风格，用大量的制度、规程、流程、图表、范本等把物业客户服务的日常管理内容全部囊括在内，是物业客服人员提高自我能力的最佳参考书籍。

（2）全面性。本书在实操性的基础上，力求用简明易懂的语言，全面重点地讲述了涉及物业客户服务的全部内容。

（3）工具性。本书分章详细讲述物业客户服务各方面的内容。物业客服人员可以根据实际工作需要快速查阅本书的相应部分内容，把本书当成一本工作中实用的工具手册。

除了以上三大特性外，本书还具有规范性和流程性两个明显特性。

本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合作为物业客服部的主管经理制定相关管理制度的参考书籍，是广大物业客服人员提升自身职业素养的实用读本。同时，本书还是物业公司其他管理和服务部门的从业人员提高自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业的优秀教材。

本书是我们编写的“物业管理实操一本通丛书”之一，有关物业管理服务的其他相关的实操性知识以及房地产开发各环节的实战性知识，请读者参阅我们陆续编写出版的书籍，也请广大读者对我们所编写的书籍提出宝贵建议和意见。对此，编者将不胜感激。另外，为感谢广大读者的长期支持，请购买过余源鹏主编的房地产和物业管理图书的读者登录智地网www.eaky.com，在网页右上角的“客户留言”处留下您的邮箱和联系方式，我们将每月为您免费发送一份《智地网中国房地产情报》。