情景22 顾客看了很多衣服都不满意

常见应对

1．难道就没有一款合您的心意？（容易得到顾客消极的回答。）

2．看了那么多都不满意，您的要求也太高了吧？（责怪顾客，会引起顾客的反感。）

3．那您究竟想买什么样的衣服呢？（语气不耐烦。）

引导策略

顾客看了很多衣服后都觉得不满意，有可能是因为对衣服的质量、款式或价格等不满意，也可能是因为导购的服务态度、推销技巧等不好，还有可能是因为顾客心情不佳等原因。

不管什么原因让顾客不满意，导购都要保持平和的心态和愉快的心情，主动、耐心、坦诚地与顾客沟通，通过不断地追问，请求顾客说出不满意的原因及真正的需求。有时候，甚至可以通过虚心请教的方式，凭真诚求得再次服务顾客的机会。

妙语范例

导购：“真对不起，看了这么多都没找到您喜欢的衣服。不过您能不能告诉我，您具体对哪些方面不满意呢？”

顾客：“……”（沉默。）

导购：“您是对我们衣服的价格、款式、颜色还是做工不满意呢？”

顾客：“没有看到我喜欢的款式。”

导购：“其实，衣服的款式挂在衣架上跟穿在身上的感觉会有很大的不同，您一定要穿在身上才知道好不好看。或者我给您推荐一款适合您的，您试一试好吗？”

导购：“哦，据我的观察，您肯定是一个事事追求完美的人！像您这样对衣服要求很高的人，一般的衣服肯定看不上。对于我们店里的衣服，您是对款式、面料还是做工不满意？”

导购：“您肯定是一个力求完美的人！我能不能请教您一个问题，您心目中理想的衣服是什么样的？”

顾客：“……”（沉默。）

顾客：“款式新颖，面料舒服，性价比高！”

导购：“您说得很对，其实我们这边有两款衣服很符合您的要求，您过来看看吧！”

导购：“买衣服很难碰到一眼看见就喜欢的衣服，只有经过比较后才知道哪一款适合自己。既然您不是很满意，那您不要急着买，不如多走几家，多试几款，如果没有更合意的再转回来？”（用真诚赢得顾客的尊重。）

方法技巧

追问顾客的技巧

1．请问您具体对哪些方面不满意呢？

2．您是对××不满意？

3．您是对××不满意，还是对××不满意呢？

举一反三

★追问顾客应注意哪些技巧？

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★请用追问的方式找出顾客对衣服不满意的原因。

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