案例7 失败的银行服务——林先生的不满

一、案例介绍

林鸿钧先生是一位台湾同胞，他第一次到北京的一家支行储蓄所准备从账上汇款10万元人民币到广州一家公司的银行账户。林先生从早上九点就到了银行，9点半才排到窗口，此时他却被告知跨行汇款需要到较大的分理处才能办理。林先生只好到距离较近的该银行分理处，10点半才排到窗口，又被告知其身份证号码和开户时的号码不符，林先生回答因为换过了证，所以前面几位的号码不同，但是仍被拒绝汇款，他被告知号码需要回到原来的开户银行去更正。林先生只好再打车到原来的开户行去办理更正业务，11点40分排到了窗口，才被告知对方的银行账户是对公业务，应该去排另外一个窗口。等到林先生排到时已经是12点了，虽然个人业务窗口还是打开的，但是对公业务却要休息，下午一点半才上班。等到了下午一点，林先生又被告知汇款10万元人民币需要主管刷卡，但是主管中午有饭局还没有回来。最终，等到快两点林先生才完成了汇款业务，他憋了一肚子气，发誓以后再也不和这家银行往来了。

（来源：范云峰，王建国．银行客户管理．北京：中华工商联合出版社，2012）

二、案例分析

这个案例是如今国内典型的银行服务失败案例，客户往往需要排非常久的队、跑几个不同的银行才能把业务办理完，最后导致客户对银行非常失望。该银行的服务问题体现在以下几个方面。

银行于客户间信息不对称、特定业务在特定银行办理为客户带来了麻烦。一些业务需要去到特定的银行才能够办理，然而客户在选择办理业务时一般会选择就近的银行，也无从查看自己想要办理的业务应该去哪里办理。银行应当设立查询方式让客户能够直接了解到自己应该去什么银行办理业务，或者让每家银行都能够办理特定业务。

案例中，从林先生到第一家银行办理业务开始，就麻烦层出，然而银行从始至终没有出现一个服务人员主动为林先生提供帮助，甚至是主动提供咨询的人员都没有。还有，银行人员管理混乱，主管在上班时间出去应酬。对于林先生来说这不仅仅浪费了他宝贵的时间，就该行行为本身来说也是非常不礼貌的。银行的授权制度应该更灵活一些，这样可以防止某一人不在导致业务无法办理的情况，从而优化客户体验。

在国内银行业中，这样的情况屡见不鲜，而顾客在更多的时候只能无奈地忍受，国内银行应该注意到这些方面的细节问题，为顾客着想，最后才能够吸引到更多的客户。