案例6 英国银行体贴但不较真

一、案例介绍

在英国，繁华的商业区附近都有一条“银行街”。英国的几大银行HSBC（汇丰）、Barclays（巴克莱）等大都毗邻而居。

在英国银行开户不仅需持合法证件，还要填写一些表格以建立你的个人档案。初来乍到的人面对一堆花花绿绿的表格可能会不知所措，不要紧，银行的私人业务经理会耐心地帮助你填写。

英国的银行特别喜欢吸引学生客户，虽然学生并没有多少钱，但是各银行把学生看作是未来的资源，希望他们能一辈子都用这家银行。于是各银行纷纷向学生提供各类免费的银行服务，以吸引他们开设账户，并且赠送移动电话、CD唱机、文具甚至现金等礼品。

英国银行的账户类别分得十分细致。有为儿童设计的账户；有16～19岁账户；有继续教育（为读预科课程的学生准备的）账户；有高等教育（为大学生准备的）账户，还有为刚毕业的大学生开设的graduate账户。这些账户提供的服务内容也各有差异，总的说来是年龄越大，提供的信用服务（如透支、支票担保等）就越多。

各种银行卡均可在大到百货商店、超级市场，小到青年旅店、餐馆等处消费，持卡人只需在账单上签个名，也不需输入什么密码。银行卡在有些网站上购物也能使用。我曾需要一本书，但书店里没有，就登录到出版社的网站，他们提供邮购服务，并接受银行卡付账，一周后书就寄到家里，非常方便。

个人支票在英国极为普遍。我曾亲眼见到一位老太太在超市买了两英镑的东西却用支票付账。说来好笑，我第一次开支票时诚惶诚恐，一连咨询了好几个人，唯恐哪里写的不对被拒收。因为在国内开支票是一件十分郑重的事情：用黑色墨水的钢笔，日期、金额等所有阿拉伯数字都要用汉字大写，不得涂改，还要单位签字盖章。一不小心写错了一点，得重新再来。而在英国开支票用一般的圆珠笔即可，当然了，付款金额要用字母拼写，但洋数码偶尔有拼写错误的时候，描改一下也无妨。我在英国一年多，用掉一本支票，除一张是开好了没用出去之外，没有一张因“卷面不整”而被拒收。关于开支票，还有一件趣事。我的英国房东小伙子名叫“Leon”，我交房租时开支票给他，收款人写的是“Mr. Leon”。他接过支票后直乐。我问他有什么可笑的，他说：“我名Leon，可我姓‘Thompson'，我是‘Mr.Thompson’而不是‘Mr.Leon'。”我不禁为自己犯的这个常识性错误而脸红，忙表示要重新写一张。他却说：“没事，银行不会追究的，万一问起来我就说是一位中国女士喜欢这样称呼我。”

最后，再说一说英国银行的体贴。一天我购物后顺便去银行，手里提着大大小小的购物袋，排在队尾颇为引人注目。不一会，一位中年工作人员径直向我走来，轻声说：“对不起，让你久等了。你需要什么服务，请到这里来。”随后带我来到隔间，里面桌椅、电脑、饮料等一应俱全。5分钟便将我的事情处理完，然后送我出来。

每次我从银行出来，都有一种如沐春风的感觉，说不出是因为服务人员那轻柔的声音还是真诚的微笑。我想，那可能就是国内商家常挂在口头的“顾客就是上帝”的感觉吧。

（来源：人民网，2006年5月24日）

二、案例分析

从这个案例中我们可以看到英国银行与国内银行的不同，各个细节之处都体现出了英国人严谨但不死板的行为方式，这种方式渗透到了他们的服务之中，就为客户带来了极好的客户体验。

首先说在英国银行开户较为复杂，但可以保证账户质量。相比起英国的复杂，国内可谓是随时可开一个银行账户。填写一张申请单、复印身份证、去柜台申请即可，而这样简单的开户方式是我国银行吸引客户的一个手段，却导致了一定的问题，如客户的重复开户情况既浪费了资源，又没有为增加客户黏度而服务。

再如，英国银行放长线钓大鱼，重视学生客户。国内银行的重心往往都放在吸引有钱人到本银行开户，虽然也开始渐渐重视学生客户，但是仍然很少把较多的资源放在学生身上。从案例中可以看到，英国银行认为学生是未来的希望，要从他们还是学生的时候就抓住这个客户，希望他们能一直在本银行存款，这样长远的眼光是国内银行所欠缺的。

还有服务体贴周到，不区别对待。作者在案例中写到自己在银行的一次体验，当自己带着大包小包去办理业务时，银行主动为其提供私人服务，体贴而周到。在国内银行办理业务时，长长的队伍往往让人无奈，但国内银行却很少去想要为普通客户提供方便，他们认为只有ⅤIP用户才有资格获得私人服务。我们有理由认为，英国银行此举是为了吸引有财力的客户（作者是提着大包小包购物完去的银行），但也只有这样多面的服务才能够真正为银行带来有效客流。