案例3 美国小银行的人情味

一、案例介绍

美国现有3000多家小银行，在具有全球影响力的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如何生存下来的呢？

何先生2006年年初到美国工作的时候，想到在国内都是把钱存在大银行里，因为大银行资金雄厚、信誉好，可保障账户资金的安全。于是想当然地把手中的余额存入了美洲银行。但何先生很快就发现，附近的几家小银行利息很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。可是把钱存入小银行保险吗？何先生询问了公司的美国同事，他们告诉何先生，根据美国有关银行的法律规定，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如果破产，每个储户最多可从该公司得到10万美元的本金偿还。因为个人存款超过10万美元的并不多，这样一来，储户最多只会损失利息。在了解到这一点之后，何先生决定把自己手头的余额存入小银行。

当何先生走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给他留下深刻的印象。银行工作人员杰克当时正在与一位老太太交谈。

杰克说：“你这一个多月就没出来散散心？”

老太太说：“没有。我怎么也忘不了他。32年啦，朝夕相处，眼前总是他的身影。”原来，老太太的丈夫刚去世。

杰克：“那当然。不过，也许他在天堂比在人间更幸福。你应该为他感到高兴才是。”老太太的脸上露出了笑容。

老太太走后，何先生问杰克：“你和客户都这么熟吗？”他说：“那倒不一定。但绝大多数到这里存贷款的人我都能叫出名字。”

事实的确是这样，何先生去过两次后，两位接待过他的职员都知道他的姓名，其中一位甚至记住了他零存整取的账号。

何先生发现，美国小银行的服务都很有特色。存贷款利率种类特别多，例如定期存款，有1个月、2个月、3个月的，也有半年、1年、2年、3年、4年、5年的；既有整存整取的，也有零存整取，还有存款利率随行就市、跟涨不跟落的。即使最低存款额也比大银行低。小银行还可应顾客的要求，上门服务也不另收费。

何先生还发现，小银行富有人情味，办事通融。在另一家小银行切维切斯，何先生开立了活期账户，申请了支票，办理了自动取款卡。根据规定，活期账户上的存款余额至少应在500美元以上，否则就会被罚款20美元。但开户后半年，何先生因购物，在账户的余额一度只剩450美元。银行即在下月账单里扣去了20美元。何先生知道后，想向银行讨回这20美元。于是他抱着试试看的心理来到办理开户的那家营业部，向一位女职员作了解释。何先生说自己开户时间不长，把超支这项规定给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理商量了几句，便告诉何先生可以在下月退还扣款。而何先生的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚20美元却再也没有退还。

在小银行里办理业务的时间长了，何先生开始喜欢上了小银行的服务。在绝大多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁还有小糖果，顾客可随时品尝。

（来源：美国小银行的人情味．人民网，2006年05月24日）

二、案例分析

美国很多大银行增加费用且客户服务差，大批储户转投小银行。对2011年5000多名转投新银行的储户调查显示，1/3的客户表示收费是寻求其他银行的原因。谈到费用是离开大银行主因的客户有一半多，同时表示，在之前的大银行获得的客户服务较差。这导致花旗银行、美洲银行等大银行深陷危机，资产负债表保持良好的小银行趁机从那些大银行吸引顾客和优秀的管理人才，来建立自己的投资规划。

小银行具有的第一个优势是收益虽然比大银行低，但风险可控。由于小银行有联邦保险公司做担保，因此即使在银行破产时，小额存款损失的仅仅是利息。第二个优势是人性化贴心服务。银行员工视顾客为朋友、亲人，而不仅仅是来办理业务的客户，因此更注重与客户的交流，了解客户的基本信息，甚至建立客户资料数据库，以便于能够更好地满足客户的其他需求，这使得客户不仅能够在银行得到业务上的服务，更能够得到情感的诉求。另外，银行里的陈设、细节都给人一种家的归属感，这与大银行里人员的服务态度形成了天壤之别。第三个优势是小银行里金融产品种类多，并且有更多的根据客户的需求定制的专属产品，同时可以提供免费的上门服务，因此更加多元化与人性化。第四个优势是小银行里对于客户的一些要求更加通融，不会因条款的约束而给客户造成不愉快的经历。同时会给经理下放更多的权利，便于其灵活地应对客户的要求。