案例2 不良信用记录出现错误 客户状告银行获得赔偿

一、案例介绍

一张信用卡申办了5年却音讯全无，客户到其他银行申请信用卡时才得知自己有“不良记录”，而原因却是当初银行输入身份信息有误发生串户所致。银行在客户投诉后对原记录进行了修改，但客户还是将银行告上了法庭，要求登报道歉并赔偿精神损失2万元。日前，上海市第一中级人民法院对这起信用卡申办引发的人格权纠纷作出二审判决，判令银行在客户单位公开书面道歉并赔偿精神损害抚慰金4000元。

2003年5月9日，殷女士与部分单位同事共同申办了SH银行信用卡，单位统一收集申办人的个人信息资料后交付SH银行。之后，殷女士始终没有收到申办的信用卡。殷女士以为自己可能不符合SH银行申办信用卡的条件，也未将此事放在心上。然而到了2007年和2008年，殷女士到别的银行申办信用卡时却遭到了拒绝，银行方面透露是她的信用记录有问题。

2008年3月，感到疑惑的殷女士到人民银行查询其个人信用记录，才发现其个人信用报告中存在她在GS银行逾期还款的不良记录和SH银行信用卡美元透支记录。报告显示最后报送单位为SH银行。而殷女士从未有过这笔贷款更没有SH银行的信用卡。殷女士立即到SH银行对上述问题进行投诉。SH银行核实后发现的确存在错误，马上通过中国人民银行进行了修改。

同年4月25日之后的个人信用报告显示，殷女士持异议的GS银行的不实贷款记录、不良还款记录及SH银行信用卡中心的贷记卡中的透支信息均被删除。但殷女士对SH银行修改后的信用报告并不满意，仍持有异议。

同年8月4日，殷女士收到上海浦东发展银行信用卡中心的回函，她的信用卡申请再次遭拒。于是，殷女士把SH银行告上了法庭，要求SH银行对错误信息提供原始记录进行核对、更改自己的信用报告信息，并登报公开赔礼道歉，消除错误记录带来的不良影响，同时赔偿精神损失费2万元。

一审法院认为，鉴于SH银行工作失误导致殷女士在工作单位信用度下降的事实，判令由SH银行在殷女士工作单位范围内公开书面赔礼道歉，并赔偿殷女士精神损害抚慰金4000元，对殷女士的其他诉讼请求未予支持。殷女士不服一审判决，提起上诉。

上海一中院审理后认为，殷女士的合法权益确因SH银行的不当行为遭到损害，结合殷女士人格形象、权益受损程度、权益受损范围、上海银行的主观状态、侵权行为的情节、侵权人的过错程度等因素，一审法院依据查明的事实依法所作的判决并无不当，法院遂作出了维持原判的二审判决。

案外评析：信用受损需要法律救济

上海理工大学管理学院副教授、法学博士刘胜题认为，根据我国现行银行卡法律制度，发卡银行有权审查申请人的资信状况、索取申请人的个人资料，并有权决定是否向申请人发卡及确定信用卡持卡人的透支额度。申请人应当向发卡银行提供真实的申请资料。个人卡申领的基本条件之一是：年满18周岁，有固定职业和稳定收入，工作单位和户口在本地的城乡居民。考虑到某些优惠和方便，本案中殷女士与单位同事共同申办银行信用卡，单位统一收集申请人的个人信息资料后交付银行是一种常见的现象；而诉讼争议的焦点是：银行的失当行为导致申请人的权益受到消极影响时，法律救济应及时作出怎样正当的积极回应？

我国的银行业自改革开放以来经历着从计划经济体制向市场经济体制的金融服务变迁，商业银行与其他企业、自然人一样在法律上作为平等的民事主体而存在，无论是违约抑或侵权均要承担法律责任。这就要求我国的商业银行依法合规经营，同时加强内部管理，不断提高金融服务质量水平，与国际通行做法一致。本案中的被上诉人自认工作失误造成两个人的信息串户，这导致了上诉人的信用记录长期不良而其在多家银行办不出信用卡的事实。

从法律视角观察，实质上是被银行侵犯了上诉人的人格权。人格权包括权利人为了保护自己的权利而排斥他人对自己的人格权予以侵害的权利。当知道人格权受到侵害的时候，权利人有权提起给付之诉要求排除妨碍并获得相应赔偿。关于一般人格权，我国宪法第三十八条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。”我国1986年通过的民法通则和2001年公布的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》对人格尊严和其他人格权利以及部分救济方式作出了明确的规定。本案的法院判决既采用了精神性的救济方式（判令由SH银行在殷女士工作单位范围内公开书面赔礼道歉），又采用了财产损害赔偿的救济方式（判令由SH银行付给殷女士精神损害抚慰金），以平复受害人的精神创伤和精神利益损失。

至于精神损害赔偿的标准，目前全国各地法院并没有可供直接依据的统一的法律规定。实践中的做法则一般是法院根据当地经济状况和当事人的实际收入水平，并结合当事人人格形象、权益受损程度、权益受损范围、当事人的主观状态、侵权行为的情节、侵权人的过错程度等因素酌情综合裁判。

连线法官：银行的不当行为构成侵权

主审法官胡培莉说，本案的争议焦点是：银行工作失误导致客户5年信用不良，是否侵犯了殷女士的合法权益？SH银行应当承担什么民事责任？

首先，公民的合法权益受法律保护。SH银行承认，系因其工作失误，将案外人的身份证号码登记在殷女士名下，导致殷女士的个人信用系统因信息归并错误而产生不良信用记录。SH银行的这一说法同时得到了人民银行的印证，法院认为，对SH银行的自认依法可以采信。根据法律规定，公民的人格权受到侵害的，有权要求停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。本案中，殷女士的合法权益确因SH银行的不当行为遭到损害，法院结合殷女士的人格形象、权益受损程度、权益受损范围、被上诉人的主观状态、侵权行为的情节、侵权人的过错程度等因素来判定SH银行所应承担的民事责任。

其次，鉴于殷女士起诉前，SH银行已将由其造成的错误予以更正，而殷女士对其个人信用系统虽有两点异议，但未举证证明与SH银行有关，故殷女士再坚持要求SH银行更正信用报告信息的请求，已无必要。因SH银行的工作失误，导致殷女士信用受损，确给殷女士造成了一定程度的精神损害，殷女士要求SH银行公开赔礼道歉并赔偿精神损失费的请求，应予以支持。但法院考虑到信用报告的私密性及SH银行的过错程度等因素，殷女士要求SH银行在本市公开报刊登报赔礼道歉的请求，难予支持。鉴于SH银行工作失误导致殷女士在工作单位信用度下降的事实，由上海银行在殷女士工作单位范围内公开书面赔礼道歉更为妥当。关于殷女士主张的精神损害抚慰金，酌定为人民币4000元并无不当。故殷女士的上诉请求，最终未能得到支持。

根据法院向中国人民银行征信中心上海市分中心的了解得知，错误录入身份证号码会导致两个人的信息串户现象，一般表现为甲和乙的信息同时出现在甲和乙的信用报告上；个人信用信息基础数据库是中国人民银行征信中心依法组织商业银行建立的个人信用信息共享平台，其所有的数据由信息产生的源头提供，具体有提供贷款的机构（如各商业银行）、提供先消费后付款服务的机构、法院政府部门等，上述机构还提供个人的住址、联系方式等基本信息，而这些信息是由个人在办理业务时提供给这些机构的。

因此，胡法官提醒办理银行个人业务的消费者，提高对自己个人信用的关注，及时了解和核对。一旦发现对个人信用报告中的信息有异议，最简便的方法是到有业务往来的商业银行更新、更正信息，商业银行会在下一次报送数据时启动纠错流程报送个人更新、更正过的信息，重新更改后的信息会将原错误信息覆盖，商业银行再次查询个人信用报告时，只会看到更新后的最新信息。这样就不会发生类似于殷女士信用报告错误持续5年的情况了。

新闻延伸：个人信用纠纷遭遇法律困境

个人信用报告是银行客户的“信用档案”，全面、客观记录客户的信用活动，如偿还贷款本息、信用卡透支额的情况等。

如今，贷款买车、买房的人越来越多，因此，银行信用记录逐渐受到人们的重视和关注。

个人信用报告出错原因可能来自四个方面：一是在办理贷款、信用卡等业务时，银行客户提供了不正确的信息给银行；二是有人利用各种违规手段，盗用客户的名义办理贷款、信用卡等业务；三是在办理贷款、信用卡等业务时，柜台工作人员可能因疏忽而将客户的信息错误录入；四是计算机在处理数据时由于各种原因出现技术性错误。

根据消费者权益保护法，如果是银行过错，消费者有权利要求银行方面纠错。消费者可以通过三种方式要求核实或纠错：一是由本人或委托他人向所在地的人民银行分支行征信管理部门反映；二是直接向征信中心反映；三是可以委托直接涉及出错信息的商业银行经办机构反映。很多情况下，当个人信用被“抹黑”，已经影响了信用记录时，消费者可能并不能及时知情。当办理下一项业务时，如申请开户信用卡，被告知有不良信用记录申请失败时，才知道遭受侵害。如果是银行失误造成的损失，应及时找银行方面协商解决。交涉后，可以携带出错的信用报告和商业银行出具的证明，去中国人民银行征信部门提出异议申请，如果情况属实，一般10天左右就会得到处理。如果走完这些程序，消费者对最终处理结果有争议时，可以向征信中心申请在自己的信用报告中加入个人声明。如果认为征信中心提供的错误信息损害了个人利益，而且向征信中心反映后仍不能得到满意解决，消费者可以通过诉讼要求恢复自己的名誉，并撤销相关的记录。

由于银行失误导致客户信用受损，银行方面应该给予一定的补偿。但是，在赔偿标准方面，我国目前没有法律法规予以明确规定，对于客户的索赔要求，银行也没有统一的赔偿规定和条例。由于出错过程是一个很复杂的程序，除非是专业人士，否则很难拿出确切的证据来证明是由于银行失误所导致的损失，在操作中很难界定；其次是标准的认同，即便是银行方面承认自己的失误，但更多的可能是口头道歉，具体到经济赔偿方面，还缺少一个量化的标准。

目前，面对银行业越来越多的失误事件，上海、北京等城市已经在服务赔偿方面开始一些尝试，出台了一些小额赔偿办法，这体现了一种进步和完善，服务赔偿是个趋势，应该尽快提高到法律层面，给消费者应有的保障。

新闻链接：银行电脑出错 误记透支记录

据《深圳商报》报道，春节前张女士打算办理一张信用卡，岂料几天后，银行工作人员告诉她，她有一笔信用卡透支记录，无法为她办理信用卡。张女士觉得很奇怪，她只在2002年办理过一张透支额度为5000元的信用卡，而且这张卡在2003年已经注销了，不知道从何而来的透支记录。

银行的工作人员提醒她一定要去弄清楚这笔记录，否则对她今后的金融业务很不利。张女士慌了，马上到某征信公司交了130元手续费查询个人信用。信用报告上显示她在2007年1月有一笔13350元的信用卡透支未偿还。张女士手头没有信用卡，她也确定自己没有花过这么一笔钱，她当场就填写了“个人信用报告异议申请表”。

3月中旬，征信公司工作人员告诉她，是当年为她办理信用卡的银行“电脑登录错误”，为她误记了一笔未还款项，现在已经为她纠正过来了，她以后办理银行业务不会受到影响。但张女士仍然心有余悸：“作为银行、电信、移动等有权力发出个人信用信息的单位，是否有义务保障这些信息确凿无误呢？而且个人信用每次查询手续费都要130元，应该由谁负责？”

就此事，记者采访了征信公司负责人。他告诉记者，征信公司和银行、移动、电信等单位是系统一一对接的合作关系，合作单位定期将各位客户的信用记录反馈到征信公司。由于人工录入或者信息传输过程出错，都有可能造成错误的个人信用信息。所以，他们无法对外承诺个人信用信息100%准确。由于这些信息都是来源于银行等合作单位，各个单位录入数据的平台不同，审核系统也不一样，所以各家银行的错误率也高低不同。现在各个单位也在逐步完善系统程序，降低出错率。

信用卡注销后收到欠费短信

据《时代商报》报道，沈阳的赵先生已经将信用卡注销了，却收到一条银行发来的短信，声称还有欠账利息没还。

赵先生使用的是某银行的信用卡，每月按时还款。2009年1月29日，他将款还完后，于1月30日注销了自己的信用卡。当时，他询问了工作人员需要还款的数目，工作人员给予了回答，然后他便将卡注销了。可是，没想到过了10天后，他的手机却收到一条短信，说自己还有4.2元的余额利息没还。

对此，银行工作人员表示，因为要每月10日才能把上月余额账单显示出来，而赵先生是在1月30日注销的卡，那时账单还没有出来。赵先生表示，如果自己换了手机号，或者因其他原因没有收到这个短信，因此而影响了信用记录怎么办，想想就后怕。对此，银行方面承认，这是工作人员的失误。

记者调查得知，很多消费者都有两三张信用卡，不少用户都担心这种事件发生。沈阳某商业银行信用卡部的负责人接受记者采访时称，银行出错个人背“黑锅”的事情确实时有发生，这也很难避免，各家银行也都在想办法降低失误率。他坦承，如果个人信用报告发生错误，修改权限只在银行，个人想修改不是件易事。由于央行颁布的规定中并没有明确赔偿条款，如果因为银行错误导致消费者被列入信用“黑名单”，消费者的损失由谁来赔偿以及赔偿标准都没有依据。

没开卡误收年费上了黑名单

据《海峡都市报》报道，福州的权先生2009年年初，去银行申请7折房贷利率优惠时，被告知列入信用黑名单，所以不能享受优惠。

权先生经查询才知道，他在另一家银行办过信用卡，欠费记录达100多次。他想了好久才想起来，2005年，他的朋友帮他代办了一张信用卡，但他一直没收到信用卡，更没激活这张信用卡。2005年以来，他也没收到该行寄来的对账单，所以就没把这事放在心上。

“后来才知道虽然没开卡，但银行一样收年费。”权先生说，他询问了该银行后得知，2007年以前，即使没开卡也一样收年费，他就是因为没缴年费，导致信用受影响。后来，该银行给他开了张信用证明称“因未开卡误收年费”。拿着证明，他才享受到了房贷优惠。

权先生说，他查询后才得知，在个人征信系统，他留有信用污点。他要求办卡银行帮他修改，并要求修改后银行能通知他，但至今，银行也没有联系他。

就此事，记者采访了办卡行的有关负责人，得到的答复是，他们已帮权先生修改了信用记录。

记者从中国人民银行福州中心支行获悉，在个人征信系统里，目前福建全省2100万人有记录，但很多人上了信用“黑名单”，却长期不知情。

（来源：不良信用记录出现错误 客户状告银行获得赔偿．每日经济新闻，http://www.jrj.com, 2009年04月23日）

二、案例分析

本案例描述了几个因银行工作人员操作不当致使客户利益和名誉受损的事件，即因银行输入身份信息有误发生信息串户，导致当事人信用记录长期不良，并之后在多家银行因存在不良信用记录而无法办理银行卡，为客户造成了极大的不便。

在我国市场经济体制下的金融服务变迁过程中，与金融服务机构相关的法律制度逐步完善。商业银行作为民事主体无论是违约抑或侵权均要承担法律赔偿责任。银行不当行为的结果，不仅仅是向客户进行物质赔偿，更重要的是因此可能失去苦心争取到的潜在客户群体。

在金融领域，因系统问题或人为疏忽而导致的失误是在所难免的。然而，一旦出现问题，将会对服务企业的信誉、客户忠诚造成巨大的影响。与其怀着侥幸心理逃避责任，不如防微杜渐、居安思危，在问题出现之前完善客户信息管理、提高服务质量。

从银行角度来分析，在危机发生前银行就应当对系统操作隐患有足够的重视。定时修复系统漏洞、及时对客户信息处理系统更新换代，在容易出现问题的环节尽可能地排除隐患；加强对服务人员的管理，树立“服务企业客户至上”意识，提高柜台服务人员的服务质量和责任心；建立完善的问题公关预案。在危机发生之后，金融服务企业应当迅速对问题作出反应，并及时发布公告、作出承诺，以此挽回社会声誉，将负面影响降至最低。