问卷分析报告

2016年杭州市民公共文明指数调查主评问卷分析报告

主评问卷主要考察的是市民对自我行为的评价，其得出的主评指数是市民公共文明综合评价指数的重要组成部分。2016年主评指标体系与2015年、2014年基本保持一致，由公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标和49个三级指标构成。本次调查涵盖杭州市九城区（上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区和富阳区）。调查的范围是16岁及以上的杭州市民（包括杭州九城区居民、城郊农民和外来务工人员）。共发放问卷3500份，回收问卷3448份，问卷回收率和问卷有效率分别为98.51%和100%。

一 样本基本情况分析

受访者区域分布情况：上城区有效问卷178份，占九城区总有效问卷的5.16%（以下若无特别说明，均指有效问卷）；下城区259份，占7.51%；江干区502份，占14.56%；拱墅区278份，占8.06%；西湖区384份，占11.14%；滨江区175份，占5.08%；萧山区758份，占21.98%；余杭区559份，占16.21%；富阳区355份，占10.30%（见图1）。

受访者性别分布情况：男性1629人，占47.24%；女性1819人，占52.76%（见图2）。

受访者年龄分布情况：16～24岁1037人，占30.08%; 25～34岁1057人，占30.66%; 35～44岁657人，占19.05%; 45～54岁411人，占11.92%;55～64岁169人，占4.90%; 65岁及以上117人，占3.39%（见图3）。

受访者学历分布情况：小学及以下286人，占8.29%；初中512人，占14.85%；高中/中专697人，占20.21%；大专611人，占17.72%；本科1166人，占33.82%；研究生及以上176人，占5.10%（见图4）。可见，受访者学历分布比较合理，主要集中在初中到本科这个阶段，合计占86.60%。

受访者政治面貌分布情况：群众1656人，占48.03%；共青团员1228人，占35.61%；中共党员522人，占15.14%；民主党派41人，占1.19%；未注明1人，占0.03%（见图5）。可见，群众在受访者中占近半数，可以更客观地反映出杭州市民的整体素质，从而更多地听取民众的声音。

受访者在杭居住年限分布情况：5年及以下1029人，占29.84%; 6～10年659人，占19.11%; 11～20年621人，占18.01%; 21年及以上1139人，占33.03%（见图6）。可见，大多数受访者在杭居住年限比较长，已经融入这个城市之中，且多数为在杭州成长的市民，甚至为数代在杭州居住的市民。他们的行为，可以反映出杭州市民的整体文明素养。

受访者职业分布情况：机关行政人员135人，占3.92%；事业单位人员374人，占10.85%；企业管理人员277人，占8.03%；企业普通职工773人，占22.42%；个体经营者450人，占13.05%；自由职业者346人，占10.03%；学生709人，占20.56%；务农人员42人，占1.22%；待业人员74人，占2.15%；离退休人员135人，占3.92%；其他131人，占3.80%；未注明2人，占0.06%（见图7）。可见，本次问卷调查的受访者职业分布选择也较为合理。此外，有两点需要说明：第一，杭州九城区居民以城镇户籍为主，仅萧山区、余杭区和富阳区还存在一定数量的农村户籍人口，因此，务农人员调查仅针对萧山区、余杭区和富阳区，所占比例自然也较低；第二，在问卷调查过程中发现，许多街边店面的营业人员将自己划归“其他”人员行列。

受访者户籍类型分布情况：杭州户籍占65.34%，外地户籍占34.66%。其中，杭州城镇户籍1320人，占38.28%；杭州农村户籍933人，占27.06%；外地城镇户籍654人，占18.97%；外地农村户籍541人，占15.69%（见图8）。相较于2015年数据，受访者中外地户籍占比上升约10个百分点。

二 2016年杭州市民公共文明指数自我评价情况

（一）总体情况分析

市民公共文明主评指数是调查对象对其公共行为文明程度的自我评价。2016年的主评问卷涉及公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明7个二级指标和49个三级指标。从问卷调查统计结果来看，2016年杭州市民公共文明主评指数为88.17，其中公共卫生88.74、公共秩序89.65、公共交往88.82、公共观赏89.39、公益服务83.50、网络文明88.82、国际礼仪文明86.95（见图9）。根据课题组设定的指数值100、80、60、40、20分别对应好、较好、一般、较差和差的标准，这一数据结果表明，多数杭州市民认为自身在公共场所的行为符合礼仪规范，对自己的公共行为文明程度给予了较高的评价。

（二）二级指标数据分析

在7个二级指标中，公共卫生与公共秩序常常受到社会管理的规制。公共交往与公共观赏主要通过市民的自行管理来实现。公益服务主要通过市民对自己以及他人和社会的责任实践来实现。网络文明是在虚拟世界里的公共文明，需要通过市民的自律和法制的约束来实现。杭州的定位是国际化旅游城市，在2015年《杭州市加快推进城市国际化行动纲要（2015～2017年）》颁布以及2016年9月G20杭州峰会召开之后，杭州的国际化程度得到进一步提升。但在后G20时期，如何保持现有建设成效，使许多国际化的建设成果日常化，成为下一步杭州公共文明建设的重要问题。国际礼仪文明作为杭州市民对待国际友人的基本要求，是公共交往的特殊表现。可见，7个二级指标所涵盖的行为表现是一个整体，是从不同侧面考虑和评价某种公共生活中的公共行为表现以及市民作为公共行动者的行动特点的。

1．公共卫生方面

统计结果显示，杭州市民在公共卫生方面的主评指数为88.74。对杭州市民在公共卫生方面的评价主要看其在七个方面的行为表现，主评指数分别为“把垃圾扔进垃圾箱”90.24、“垃圾分类投放”84.67、“不随地吐痰、便溺”89.57、“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”90.13、“打喷嚏时，有所遮掩”89.25、“遛宠物时，主动清理其排泄物”87.55和“不乱张贴小广告、不乱涂写”89.78。其中，主评指数最高的是“把垃圾扔进垃圾箱”，属于“较好”水平；主评指数最低的为“垃圾分类投放”（见图10）。

近年来，杭州市健全了公共卫生方面的基础设施，无论在景区、街道，还是在背街小巷、新建道路，垃圾箱分布广泛，设置合理，市民们能够自觉、方便地“把垃圾扔进垃圾箱”，因此该项行为的主评指数最高。而“垃圾分类投放”需要掌握一定的垃圾分类知识，尽管杭州市有关部门在配套设施和宣传上下了很大功夫，但由于市民所拥有的垃圾分类知识有限，在实际操作中的情况并不理想。通过对社区居民的访谈，课题组了解到，首先，杭州市在垃圾分类的人力、物力、财力上投入不够，技术手段不先进，降低了垃圾分类的效率。其次，社区内没有负责垃圾分类的专员，在大多数社区内，通常是一两个小区的管理人员兼职做垃圾分类工作，由于他们还要管理很多社区业务，因此没有精力做好垃圾分类工作。最后，相关垃圾分类的惩罚制度不到位，约束性不强。一些上班族平时工作繁忙，对垃圾分类工作不重视，也不愿意花时间进行垃圾分类，而部分有意向执行垃圾分类工作的居民因缺少相关知识而没有执行到位。

2．公共秩序方面

统计结果显示，杭州市民在公共秩序方面的主评指数为89.65。对杭州市民在公共秩序方面的评价主要看其在十二个方面的行为表现，即“乘坐公交时有序排队上下车”（91.05）、“乘坐地铁时有序排队上下车”（90.09）、“遵守 ‘一米线’外等候的规定”（89.91）、“不在公共场所大声喧哗”（90.01）、“行人不乱穿马路、乱闯红灯、乱翻栏杆”（89.86）、“驾车在斑马线前礼让行人”（90.12）、 “驾车不抢道、超车、变道或加塞”（89.34）、“在地面标示的规定区域内停车”（89.83）、“非机动车不闯红灯、不走机动车道”（90.21）、“上下台阶（扶梯）时主动靠右行走”（88.22）、“遛宠物时，注意把宠物拴好”（88.01）和“乘坐电梯时先出后进”（89.04）。其中，主评指数最高的是“乘坐公交时有序排队上下车”，主评指数最低的是“遛宠物时，注意把宠物拴好”（见图11）。

“乘坐公交时有序排队上下车”和“乘坐地铁时有序排队上下车”的主评指数较高。杭州相关部门也在不断地做宣传，倡导市民有序排队，文明礼让，设置了照顾专座，从这两个指标的主评指数上可以看出，这些措施卓有成效。而市民在“上下台阶（扶梯）时主动靠右行走”“乘坐电梯时先出后进”等方面仍需加强。随着杭州人口规模的扩大和公共交通便利程度的提高，更多市民选择乘坐地铁或公交出行，往往造成地铁站、公交车站人流拥挤。这需要有关部门加强对人流的疏导，并用一些上下靠右行的标志提醒乘客。

“驾车在斑马线前礼让行人”的主评指数为90.12。杭州多年来倡导“斑马线前礼让行人”，深受市民和游客称赞。许多杭州市民和外来游客都指出，杭州的公交车“斑马线前礼让行人”做得非常好，汽车礼让行人的正能量给他们留下了深刻的印象，无论是私家车还是公交车，都能做到较好地礼让行人。市民遵守秩序、在公共场所讲文明、人与人互相尊重等软实力是市民及外来游客都认可的一个国家或城市先进与发达的标志。

“遛宠物时，注意把宠物拴好”的主评指数仅为88.01，而杭州市在2015年颁布的《杭州市文明行为促进条例（草案）》中就指出，要自觉遵守饲养宠物的有关规定，不扰邻，不影响公共卫生，不将宠物带入公共场所。同时，杭州市也对携带宠物外出未及时清理其排泄物的行为做出了行政处罚规定，但这些规定重在执行。所以，社区物业或相关执法人员要加大执行力度，做到奖惩分明。

3．公共交往方面

统计结果显示，杭州市民在公共交往方面的主评指数为88.82，达到“较好”水平。对杭州市民在公共交往方面的评价主要看其在五个方面的行为表现，即“与人交流时面带微笑，态度和蔼”（89.23）、“交谈时不大声喧哗”（88.31）、“陌生人问路时，耐心、详细解答”（88.75）、“主动给予外地游客方便或帮助”（87.79）、“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”（90.02），各项指数均为“较好”水平（见图12）。市民在公共交往方面表现出来的公德素质是对待别人的态度，更是衡量一个城市公民素质的重要标准。杭州作为旅游城市，对陌生人与熟人一视同仁，不怠慢陌生人，展示了杭州市民在公共交往方面大度宽容的形象，让来杭州者感受到了城市的宽容、尊重、愉悦与和谐。

4．公共观赏方面

对杭州市民在公共观赏方面的评价主要看其在“按时入场、退场”“在入口处，主动配合做好安检工作”“手机关机或调为静音、振动”“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动” “观赏时，适时给予掌声鼓励”“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”“不在观众席向演出或比赛场地投掷杂物”七个方面的行为表现。数据统计显示，“按时入场、退场”和“不在观众席向演出或比赛场地投掷杂物”的主评指数较高，分别为90.44和90.07；其次是“在入口处，主动醒合做好安检工作”和“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”，主评指数分别为89.93和89.56；而“手机关机或调为静音、振动”“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”“观赏时，适时给予掌声鼓励”的主评指数也均在88以上，分别为88.81、88.72和88.22（见图13）。

5．公益服务方面

公益服务是一项为社会提供温暖的工程。此次调查主要了解杭州市民在“参加献血、捐助等公益活动”“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”“积极参加公益知识讲座，向他人宣传公益知识”“鼓励身边的人参与公益服务”“自发做些公益服务”“积极参与服务保障G20峰会等重大会议赛事活动的志愿服务”六个方面的具体行为表现。调查结果显示，杭州市民在公益服务方面的主评指数为83.50。其中，“积极参与服务保障G20峰会等重大会议赛事活动的志愿服务”和“只要条件允许，愿意作为志愿者提供服务”这两个指标的主评指数都超过了84，这说明杭州市民的公民责任意识很强，在杭州举行大型国际会议时愿意贡献自己的一份力量（见图14）。

6．网络文明方面

信息化时代，电子产品发展迅速，网络与我们的生活密不可分。2016年杭州市民公共文明指数主评调查中，同样对网络文明的指标进行了调查分析。对杭州市民在网络文明方面的评价主要看其在“文明用语，不谩骂、攻击他人”“不浏览/传播色情、暴力、封建迷信等不良信息”“不听信/散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”“能合理安排上网时间，不沉迷网络”“不窥探、传播他人隐私”五个方面的行为表现。杭州市民在网络文明方面的自我评价较高，所有指标的主评指数都在87以上，其中“文明用语，不谩骂、攻击他人”达到了90.21（见图15）。杭州是一个互联网行业相当发达的城市。杭州市民在网络文明方面的主评指数较高，说明杭州市民在逐步形成的互联网经济下能够较为理性地进行网上沟通、消费、娱乐等。

7．国际礼仪文明方面

2016年9月，G20杭州峰会召开。在《杭州市加快推进城市国际化行动纲要（2015～2017年）》颁布及G20杭州峰会召开后，杭州的国际化程度得到进一步提升。杭州市民公共文明指数调查中，国际礼仪文明指标反映了此期间杭州市民在与外籍人士交往过程中对自身行为的评价。对杭州市民在国际礼仪文明方面的评价主要看其在“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”“能热情友善对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”“不随意询问有关他人隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”“参加正式涉外活动时，能着正装出席”“尊重外籍人士的习俗禁忌”七个方面的行为表现。调查数据显示，“在外籍人士面前，能自觉维护国家及杭州的形象与声誉”的主评指数最高，达到89.23，这说明杭州市民有较强的民族自尊心和自豪感。“能热情友善对待外籍人士，并愿为其提供力所能及的帮助与服务”“尊重外籍人士的习俗禁忌” “不随意询问有关他人隐私问题（如年龄、家庭、收入等）”3个指标的主评指数都在87以上，这说明杭州市民能够与外籍人士融洽相处。“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”的主评指数相对较低（见图16），这说明还需要开拓更多渠道为杭州市民提供运用英语的机会，培养杭州市民主动运用英语交流的能力。

8. 2016年杭州市民自我评价最高的10项公共文明行为

图17表明，杭州市民自我评价最高的10项公共文明行为的指数值均在90以上，其中市民对“乘坐公交时有序排队上下车”的自我评价最高。

（三）不同群体间比较分析

基于成本收益原则，为了有侧重地对不同群体的公共行为进行规范，课题组将被调查人员按性别、年龄、学历、政治面貌、户籍类型、在杭居住年限等进行划分。我们对这几个维度不同群体的主评指数进行比较，分析不同类型群体的行为差异，以使提出的政策建议更具群体针对性。

1．不同性别群体比较分析

从二级指标主评指数来看，除公益服务外，女性的各项主评指数都略高于男性（见图18）。这与女性性格更为细腻、我国传统文化中要求女性行为更为内敛的客观环境相吻合。

进一步对三级指标的主评指数进行分析，调查数据显示，在涉及公共场所卫生、与人方便、配合他人等指标上女性群体更有意识做好，对自我行为的评价更高。表1列出了按女性与男性主评指数差值进行排序，差值较大的9项公共文明行为。其中，女性对“打喷嚏时，有所遮掩”“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”“不随地吐痰、便溺”“遛宠物时，主动清理其排泄物”等指标的主评指数高于男性，这说明女性更注重公共场所的卫生。女性对“不谩骂、起哄或围攻裁判员、运动员或其他工作人员”“观赏时，适时给予掌声鼓励”“驾车在斑马线前礼让行人”“在入口处，主动配合做好安检工作”“遛宠物时，注意把宠物拴好”等指标的主评指数高于男性，这说明女性对公共场所的和谐程度更为敏感，更愿意与人方便、主动配合维护公共场所的秩序。

调查中还发现，在遵守涉及更多逻辑判断的公共行为规则上以及参与自主性社交等公益活动上，男性被调查者的自我评价更高。表2列出了按女性与男性主评指数差值进行排序，女性主评指数低于男性的8项公共文明行为。其中，男性对“垃圾分类投放”“在地面标示的规定区域内停车”“不听信/散布谣言，不传播虚假（欺诈）信息”等指标的主评指数比女性高，这说明男性更擅长涉及逻辑判断的行为，在对这类公共行为规则的遵守上也更为注意。男性对“积极参与服务保障G20峰会等重大会议赛事活动的志愿服务”“鼓励身边的人参与公益服务”“自发做些公益服务”“参加献血、捐助等公益活动” “能合理安排上网时间，不沉迷网络”等指标的主评指数比女性高，这说明男性的行为自主性更强，且普遍倾向于主动参与外向型社交活动。

从女性与男性的公共文明主评指数比较可以发现，在配合他人执行的规则上女性的自我评价更高，而在遵守涉及更多逻辑判断的公共行为规则上以及参与自主性社交等公益活动上男性更有自信做好。所以，在公共行为规则的引导上，配合性规则更应侧重于对男性的关注，而在主动性公益活动的参与上需要对女性进行鼓励和宣传。

2．不同年龄群体比较分析

处于不同人生阶段的市民其知识积累、社会经验、收入状况不同，在待人接物的习惯和自我评价观念上也存在差别。因此，我们对不同年龄群体的公共文明主评指数进行比较分析（见图19）。

从不同年龄群体的主评综合指数看，随着年龄的递增，主评综合指数总体呈下降趋势。其中，16～24岁的市民公共文明主评综合指数最高，达到89.40；而65岁及以上的市民公共文明主评综合指数最低，下降至86.40。从二级指标看，在公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、网络文明、国际礼仪文明等指标上青少年的自我评价较高，这也从一个侧面反映出以G20峰会为契机，杭州市团委启动的杭州青年对外宣传与推广国际化行动、推动杭州青年人才工作站走向国际化，以及开展的两岸青年圆桌会、第二届两岸青少年住家交流营、两岸青年文明指数提升行动等活动卓有成效。然而，在对公益服务行为的自我评价上，社会中坚力量45～54岁的市民以及有更多业余时间的65岁及以上市民的主评指数较高，分别达到84.11和85.78，表现出事业初成的中青年以及有更多业余时间的老年人回馈社会的意愿更强。

因此，可以看出G20峰会前后对青少年志愿者的培养、国际性社交礼仪的教育都是有效的。同时，在公共文明规范的传播和引导中，仍需加强对老年人的关照，让老一辈人也能更好地融入现代化、国际化的都市生活中。

3．不同学历群体比较分析

不同学历的杭州市民具有不同的知识储备，同时学校环境和学校教育会对人的思想观念、品德行为造成潜移默化的影响。因此，我们对不同学历群体的公共文明主评指数进行比较分析（见图20）。

从不同学历群体的主评综合指数看，随着学历的升高，主评综合指数总体呈逐步上升趋势。其中，小学及以下学历的市民公共文明主评综合指数最低，为84.31；而本科、研究生及以上学历的市民公共文明主评综合指数较高，均达到89以上。二级指标主评指数的分布趋势和主评综合指数基本一致。这一方面反映出高等教育投入的重要性，另一方面也提醒我们在建设城市公共文明的过程中，除了在高校进行宣传和组织活动外，还要关注低学历人群的公共需求，要对这部分人群进行集中访谈，加强沟通和规范引导。

4．不同政治面貌群体比较分析

政治面貌是指一个人所参加的政党、政治团体。不同政党、政治团体的建设情况和先进性程度也会影响所属成员的思想和理念。因此，我们对不同政治面貌群体的公共文明主评指数进行比较分析（见图21）。

从不同政治面貌群体的主评综合指数看，共青团员和中共党员的公共文明主评综合指数较高，均达到89以上；群众和民主党派的公共文明主评综合指数略低，分别为87.15和86.76。二级指标主评指数的分布情况和主评综合指数基本一致。这一方面反映出党员先进性建设的卓越成效。近年来，杭州全面推行党员固定活动日制度，探索实施党员“先锋指数”, 2016年在全市各级党组织中部署开展“两学一做”学习教育活动。通过上述种种举措，党组织的凝聚力进一步增强，党员的规范意识越来越强，在公共文明的维护中也起到了良好的模范带头作用。另一方面也提醒我们在建设城市公共文明的过程中，除了要发挥党员和共青团员的先进性外，还要进一步对普通群众和民主党派人士加强沟通和规范引导。

5．不同户籍类型和在杭居住年限群体比较分析

成长环境、在杭居住年限不同也会影响市民在公共文明行为上的表现。通过对不同户籍类型，包括杭州城镇户籍、杭州农村户籍、外地城镇户籍、外地农村户籍群体的主评综合指数进行比较分析可以发现，杭州城镇户籍群体的主评综合指数最高，达到89.80，而杭州农村户籍群体的主评综合指数为86.94，外地城镇户籍和外地农村户籍群体的主评综合指数分别为87.37和87.27。通过对不同在杭居住年限群体的主评综合指数进行比较，我们发现在杭居住年限越长的市民参与公益服务的意愿越强，其中在杭居住21年及以上的市民在公益服务方面的主评指数达到84.53，而在杭居住5年及以下的市民在公益服务方面的主评指数仅为82.58。这说明杭州城镇居民或已有长期居住史的公民有更强的城市归属感和公共责任感。这就要求我们加强与杭州农村人口、外地来杭务工人员以及居住期限较短的市民的沟通，一方面，这样能够更好地为他们提供必要的公共服务，增强他们的城市归属感；另一方面，有效沟通也有利于帮助他们更快地熟悉杭州的公共文明规范，使他们更好地融入杭州的公共生活。

三 2016年与2014年、2015年情况的比较分析

杭州市民公共文明指数调查已历经三年，2015年杭州市颁布了《杭州市文明行为促进条例（草案）》和《杭州市加快推进城市国际化行动纲要（2015～2017年）》, 2016年G20杭州峰会召开，进一步提升了杭州的国际化形象。为了考察这三年来杭州市民公共文明各方面的提升程度，为下一步公共文明政策规制的侧重点提出相关建议，课题组对杭州市民公共文明指数中主评指数的发展趋势进行了分析。

（一）样本分布情况比较分析

2016年的抽样质量与2014年、2015年相比有所提高，同时，2016年样本与2014年、2015年样本在区域、年龄、政治面貌、职业、户籍类型、在杭居住年限等方面的分布情况基本一致（见表3）。因此，2016年杭州市民公共文明指数主评情况与2014年、2015年的主评情况是具有可比性的。

（二）指标设置情况比较分析

2014年杭州市民公共文明主评指数设二级指标6个，包括公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明。自2015年开始，为顺应杭州国际化程度的提升，更好地应对即将召开的G20峰会，公共文明主评指数增设国际礼仪文明这个二级指标，下设7个三级指标。同样，为了更好地了解公共文明指数调查中出现的新现象，及时洞察公共文明中出现的新问题，2015年在原有二级指标基础新增三级指标19个，2016年又新增三级指标4个（见表4）。为了保证公共文明行为的可比性，我们仅对2014年已设的二级与三级指标进行三年期的趋势分析，并比较2015年新增且2016年仍保留的三级指标情况。

（三）2014～2016年主评综合指数及二级指标主评指数比较分析

2016年主评综合指数与2015年基本持平，处于88以上的“较好”水平，但低于2014年的90.33（见图22）。主评综合指数维持在88以上，体现了杭州近年来的公共文明建设工作取得了较好的成效，得到了市民的普遍认可。总体维稳的趋势一方面说明随着城市公共文明建设的发展和进步，市民能够更理性、更全面地评价自身公共行为的文明程度，对自身的要求也越来越高；另一方面说明提升市民素质、营造良好的公共文明环境是一个长期的过程，需要大家共同努力、共同探索。在二级指标中，公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、网络文明和国际礼仪文明的主评指数总体呈现下降趋势，反映了杭州市民在了解更多公共文明规范的要求以后，对自身行为的审视更为“精致化”，但同时也说明市民公共行为的文明程度仍有提升空间。值得一提的是，公益服务的主评指数呈明显递增趋势，从2014年的81.00上升至2016年的83.50。这一方面说明G20峰会前后志愿服务宣传、培训等活动效果显著，另一方面也反映出杭州市民社会回馈意识的增强。

（四）2014～2016年三级指标主评指数比较分析

1. 2014～2016年主评指数呈上升趋势的三级指标

对2014年已设的三级指标进行三年期的趋势分析发现，“垃圾分类投放”“鼓励身边的人参与公益服务”“自发做些公益服务”3个指标在三年间呈现明显的上升趋势。“垃圾分类投放”的主评指数提升幅度最大，从2014年的80.80上升到2016年的84.67。该指标主评指数的大幅提升说明2015年杭州市人大常委会颁布实施的《杭州市生活垃圾管理条例》取得了明显成效。同时，随着G20峰会的召开，杭州市民的社会责任感和公共服务意识得到了有效提升。“鼓励身边的人参与公益服务”和“自发做些公益服务”两个指标的主评指数分别从2014年的79.80和79.00上升到2016年的82.33和82.05（见图23）。

2. 2014～2016年主评指数呈回升趋势的三级指标

调查数据显示，“手机关机或调为静音、振动”“在影剧院内，安静观赏，不交头接耳、不随意走动”“按时入场、退场”3个指标的主评指数在2015年有较大幅度下降，但在2016年又有所回升。科技发展和工作、生活节奏的加快使人们更加依赖手机等高科技通信设备，同时也给周围环境增加了更多噪声。“手机关机或调为静音、振动”的主评指数从2015年的88.12回升到2016年的88.81，说明杭州市民在适应科技发展对工作、生活的影响的同时，也在有意识地降低科技可能带来的负面影响（见图24）。

3. 2014～2016年主评指数呈下降趋势的三级指标

其余2014年已设三级指标的主评指数均呈下降趋势，但仍维持在87以上。这一方面说明杭州市民有良好的公共文明基础，另一方面说明市民能够更理性、更全面地评价自身公共行为的文明程度，对自身的要求也越来越高。表5列出了2014～2016年主评指数下降3以上的三级指标。统计数据显示，主评指数下降绝对数值较大的指标均为较为细节或难以时刻注意的行为，这说明杭州在2015年颁布《杭州市文明行为促进条例（草案）》之后，杭州市民更加注重公共文明礼仪中的细节，能够有意识地反省自己在日常生活中的公共行为表现。

（五）2015年新增三级指标比较分析

相对于2014年杭州市民公共文明指数调查指标体系，2015年新增三级指标19个，其中2016年沿用指标18个。调查数据显示，在这18个指标中有3个指标的主评指数呈上升趋势（见表6）。“参加献血、捐助等公益活动”的主评指数由2015年的82.08上升到2016年的83.99，这说明随着社区公益活动的开展，更多市民参与到捐赠类公益活动中来，如闲林街道开展的“送温暖、献爱心”慈善捐赠活动，以及70余家社会组织参与的下城区举办的社会组织公益服务活动，等等。“能积极主动学习外语，并在与外籍人士交流时使用外语”的主评指数由2015年的82.98上升到2016年的84.98, “积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”的主评指数则由2015年的84.46上升到2016年的85.43，这说明随着G20峰会在杭州的召开，杭州市民更加积极主动地学习外语，学习了解国际礼仪规范，这既有利于提升杭州的国际化程度，也有利于杭州建设世界名城战略目标的实现。

其余15个2015年新增三级指标的主评指数在2016年均呈下降趋势，但绝大多数仍维持在85以上，且与2015年的主评指数差值在3以内。表7列出了2016年主评指数下降1以上的指标。统计数据显示，主评指数下降绝对数值较大的指标仍为较为细节或难以时刻注意的行为，需要市民在长期内注意养成良好的习惯。但值得注意的是，“能合理安排上网时间，不沉迷网络”主评指数的下降，说明科技在为市民提供便利的同时，也给市民健康生活习惯的养成带来了负面影响。在网络日益发达的今天，建设城市公共文明，要重视引导市民养成良好的用网习惯。

四 2016年的新特征、新亮点、新问题

（一）杭州市民公共行为的新亮点：公益服务意识增强

2016年杭州市民在公益服务方面的主评指数呈明显上升趋势，从2014年的81.00上升至2016年的83.50。这一方面说明G20峰会前后志愿服务宣传、培训等活动的效果显著，另一方面反映出杭州市民社会回馈意识的增强。其中，社会中坚力量45～54岁的市民以及有更多业余时间的65岁及以上市民的主评指数较高，分别达到84.11和85.78，表现出事业初成的中青年以及有更多业余时间的老年人回馈社会的意愿更强。

（二）主评指数反映出的问题

2016年杭州市民公共文明主评指数反映出杭州市公共文明建设仍然存在一些亟待改进的问题。

1．在公共文明建设中对较为弱势的群体关注程度比较低

对不同群体的主评指数进行比较可以发现，总体来看，65岁及以上的杭州市民、杭州农村户籍人员、外地来杭人员、学历比较低的在杭人员的公共文明主评指数较低。因此，要加强对这些群体的关注，利用社区互助等形式加强对其公共行为的引导。

2．对市民网络文明的引导不够

“能合理安排上网时间，不沉迷网络”主评指数的下降，说明科技在为市民提供便利的同时，也给市民健康生活习惯的养成带来了负面影响。在网络日益发达的今天，建设城市公共文明，要重视引导市民养成良好的用网习惯，同时将市民公共文明素养的培育与世界名城的建设相结合，提倡继承和发扬传统文化，培养市民更多的业余爱好。

五 对策建议

（一）将市民公共文明素养的培育与世界名城的建设相结合

在2015年《杭州市加快推进城市国际化行动纲要（2015～2017年）》颁布及G20峰会召开之后，杭州的国际化程度进一步提升。但在后G20时期，如何保持现有建设成效，使许多国际化的建设成果日常化，成为下一步杭州公共文明建设的重要问题。同时，在国际化的过程中，保持和传承杭州自身的文化特色，也是公共文明建设可持续性的保证。为此，我们提出以下三点建议。

第一，提升国际友人日常出行的便利性。进一步规范公共标识的外文翻译，在行政服务大厅、银行、医疗机构、公交车、机场、车站、码头、地铁等涉外场所增加指引标识的外文翻译，并在网络平台设立“专家咨询”栏目，为社会组织设置公共标识的外文翻译提供免费的咨询服务。同时，应加强公众对公共标识外文翻译的监督，如设置统一的公共标识外文翻译纠错热线与网站，并向社会公布；在微博、报纸等开设专栏，并定期联合高校开展志愿者活动收集错误信息；利用杭州“智慧城市”网络平台中的“智慧城管”“智慧交通”“智慧旅游”等APP应用，增加“公共标识翻译纠错”功能，通过多种渠道收集错误信息，建立覆盖面更广的社会监督体系。

第二，为国际友人搭建了解中国文化的平台，促进国际友人更快地融入杭州生活。例如，选取彰显杭州历史文化特色的市井街区老房子或示范性社区作为展示杭州文化的窗口，进行开放式参观体验。再如，针对长期在杭州工作和学习的国际友人，在其集聚的社区开展社区沙龙、社区文化交流日等活动，定期介绍杭州的文化，如传统礼仪、风俗习惯、饮食特色等，并鼓励和引导热爱国际交流的社区居民参与。

第三，加强学习型社会的创建，开发新型图书馆、博物馆，营造文化氛围。一方面，加强新型图书馆建设，包括社区图书馆、地铁图书馆等。例如，建立以图书馆为文化中心的社区文化体系，并充分利用移动数字服务、“微服务”等便捷手段为公众学习、生活提供有益的指导。针对不同群体，通过社区图书馆开展各类文化交流活动。在儿童和青少年密集的小区，可以通过组建社区图书馆，举办读书讨论会、作家见面会，开展亲子阅读、暑假阅读等活动，提供留学参考咨询服务等。针对老年人社区，可以以社区图书馆为媒介，开展健康信息服务、上网技能培训、法律知识普及、才艺培养等活动。再如，可以借鉴南京、武汉、北京等地的经验，建立地铁图书馆。2014年南京金陵图书馆的地铁图书馆借还书总册数达到8.5万册。武汉“地铁自助图书馆”自2012年底开放以来，累计办证14958个，借书19.4万册。2015年，北京首个设在地铁站内的图书馆“M地铁图书馆”开放。另一方面，将博物馆建设作为城市更新发展的重要手段。杭州应扩充博物馆网络，建成一批能充分反映当地历史文化、人文资源的专题博物馆，引导和帮助社会力量兴办自然类、科技类专门行业博物馆，鼓励有一定收藏基础的个人建立私人专题博物馆。政府对社会力量兴办的博物馆应给予一定的税收、补贴和营销推广方面的支持。

（二）进一步增强节能意识，通过不同方式引导不同群体

促进资源节约、高效利用、循环使用，是现代公共文明理念的重要标志，也是城市可持续发展的重要保障。在杭州向特大型城市迈进的阶段，如何处理好人口与环境相协调的关系是今后需要长期关注的一个问题。下面以垃圾分类为例，提出一些具体建议。

首先，加强对直接执行部门的监督和管理。例如，居民完成垃圾分类之后，在后期处理上，存在两种被居民诟病的现象：一是社区保洁员有时会将半桶分类很好的垃圾和半桶分类很差的垃圾混合在一起，以谋求工作上的便利和快捷；二是清洁公司垃圾回收人员有时会将社区内所有厨余垃圾桶内的厨余垃圾一并倒入垃圾回收车，这意味着部分社区居民的垃圾分类成为徒劳。因此，应加强对社区保洁员和清洁公司垃圾回收人员的监督和管理，将垃圾分类程度和他们的劳动报酬挂钩。

其次，进一步发挥社区团体的作用。居民参与动力不足的一个重要原因就是普遍存在的“搭便车”心理。因为居民参与需要付出一定的成本，当个人成本大于个人收益时，居民就不会主动维护社区环境。而居民参与的组织化可以通过居民在组织中的合理分工有效降低居民参与的成本，同时，通过责任内生化，可以提高居民参与的收益。如组织社区中的老年人、青少年、大学生，建立社区内部环保志愿组织，对社区内居民垃圾投放行为实施时时监督，对不合规行为及时进行罚款。

最后，对社区内不同类别居民采取不同手段进行管理。例如，垃圾分类工作不应当像过去那样全面铺开、不加区别地管理，对于不同年龄的群体，应当有各自的侧重点和突破口。

对于老年人群体，要发挥“银发一族”的作用，推出类似“模范老人”评选的活动。利用老年人平日生活“集群式”、闲暇时间较为充裕以及倾向于和身边老年人比较的特点，形成“以点带线、以线带面”的效果。老年人往往对垃圾分类缺乏科学认识，因此需要利用集群效应来调动其积极性。

对于青少年群体，要发挥“红领巾”的精神，推出类似“金奖银奖少年”评选的活动。以小学为例，把各个小学和其学区内的社区相结合，形成垃圾分类合作关系。一方面，利用家校互联平台，学校给孩子布置在家中充当小主人完成垃圾分类的小任务，让孩子增强体验感；另一方面，在假期中，让孩子作为社区志愿者，调查各家各户的垃圾分类情况，发放宣传册，用孩子的热情和真诚丰富社区的管理手段。最终，对孩子做出考评，通过学校层面给孩子颁发荣誉证书，进一步调动他们的积极性。

对于中青年群体，要发挥“中坚力量”的作用，推出类似“党员先锋队”评选的活动。利用机关事业单位、公司或企业中的群众工会组织，宣传垃圾分类的重要性，可以在一些企业工会之间举办垃圾分类相关活动和比赛。对于党员等特殊群体，可以把对垃圾分类的考评和其本职工作的先进评选相挂钩，只有将垃圾分类的意识提升到这样的高度，而不仅仅是辅助宣传，才能真正起到激励作用。

（三）进一步发挥大学生在公共文明建设中的作用

围绕“建设世界名城”目标以及“平安杭州”“美丽杭州”建设，实施志愿国际、志愿旅游、志愿文化、志愿平安、志愿关爱、志愿生态、志愿文明七大城市志愿服务行动，全面启动“赛积分、比贡献”服务峰会公益积分竞赛，推动形成志愿者“比学赶超”的良好氛围。以“寻找杭州故事”、平安巡防、垃圾分类、地铁文明引导等志愿服务为契机，带动提升市民文明素质和城市文明程度。同时，固化峰会志愿服务资源整合模式，推进全国青年信用体系试点建设，做好“志愿汇”的推广和运用。总结峰会志愿服务管理经验，推进大型赛会服务的标准化建设。优化志愿者公益积分回馈机制，完善志愿者升学、就业、使用社会公共设施等方面的优待办法。