综合报告

2016年杭州市民公共文明指数调查分析报告

近年来，杭州市积极推进全国文明城市创建工作，持续开展市民公共文明指数调查，并将其作为推进社会主义核心价值观大众化和推动城市科学发展的重要举措。特别是自2015年以来，全市上下同心协力，做服务保障G20峰会的参与者、助推者和示范者，开展了一系列城市文明创建专项活动，着力提升市民公共文明素养，城市环境显著改善，城市形象和城市竞争力不断提升，为加速推进杭州城市国际化奠定了基础。为更全面准确地把握杭州市民公共文明状况和后峰会时期杭州市民公共文明建设的新需求、新动力、新增长点，以及对照世界名城建设标准，进一步提高杭州城市精神文明创建的针对性和有效性，2016年9月至2017年2月，杭州市委宣传部、杭州市文明办指导和委托杭州市社会科学院进行了2016年杭州市民公共文明指数调查及市民公共场所文明行为观测工作。调查观测结果显示，2016年杭州市民公共文明综合评价指数在较高水平上持续提升，达到84.63，比2015年上升0.57；不文明现象发生率进一步下降，九城区现场观测不文明现象发生率总体为3.47%，比2015年下降0.07个百分点；外籍人士公共文明综合评价指数实现跨越式提升，达到84.79，比2015年上升10.26。具体调查情况分析如下。

一 调查样本分布与指标体系设置

（一）调查样本的选择与分布

2016年杭州市民公共文明指数调查在调查方法、调查范围、样本总量、选样方式等方面与前两年基本保持一致，坚持以入户问卷和现场观测为主，同时辅以个案访谈、座谈、专家咨询、样本跟踪等形式。入户调查的范围是16岁及以上的杭州市民（包括城区居民、城郊农民和外来务工人员）以及在杭居住半年以上的外籍人士。问卷样本量为4000份（含外籍人士500份），采用分层整群随机抽样方式选取，样本范围涵盖上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、富阳区九城区，共回收问卷3448份（不含外籍人士），问卷回收率和问卷有效率分别为98.51%和100%（见表1）。设置现场观测点135个，涵盖九城区市民出入较频繁的各类公共场所（主要包括公交车站、地铁站、医院、交叉路口、社区、农贸市场、公园/广场、街巷、商场、公交线路与影院等），分时段累计观测7000多小时，观测流量近140万人次/辆次（见表2）。

（二）指标体系的设置与评价

指标体系的设置坚持总体稳定、个别调整的原则，保持指数测量和评价标准的连贯性与可比性。调查问卷设主评、客评和外籍人士评价三个部分，均包含公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明和国际礼仪文明7个板块共49个三级指标，每个指标代表一种公共文明行为（见表3），按主体和客体可能的行为方式设置5、4、3、2、1五个文明程度渐弱的分数段。主评问卷围绕城市国际化主题增设认知板块（详见附录12016年杭州市民公共文明指数调查问卷）。

现场观测重点围绕公共卫生、公共秩序、公共交往和公共观赏四个方面展开，共设置了24个指数指标和4个非指数指标（见表4）。

市民公共文明综合评价指数测算仍然采用2014年确定的标准，即基于问卷调查，按主评指数与客评指数4∶6的权重求得，以百分制描述。

二 调查结果分析

调查观测结果显示，2016年杭州市民公共文明指数呈现三大趋势、五大亮点、三个需要进一步引起重视的问题和若干值得关注的倾向，具体如下。

（一）三大趋势

1．市民公共文明综合评价指数呈现加速上升趋势，城市公共文明建设在较高水平上实现新发展

2014年杭州市民公共文明综合评价指数调查结果为83.63，这表明杭州市民公共文明素养已处于较高水平。2015年的调查结果显示，杭州市民公共文明综合评价指数较2014年上升0.43，呈现较好的上升势头。事实表明，市民公共文明素养的提升与城市建设、经济发展以及市民的信心指数休戚相关。2016年，杭州抓住G20峰会的重大发展机遇，把服务保障G20峰会与推进城市发展和民生改善有机结合，积极推进市政交通基础设施建设、城市道路整治与街容美化、城市门户综合整治项目，注重补齐交通基础设施短板、生态环境短板和公共服务短板，推动了城市升级、经济转型和民生改善，使市民的获得感、幸福感、归属感和荣誉感大大提升，城市的凝聚力进一步增强，市民公共文明综合评价指数再创新高，达到84.63，较2015年上升0.57，呈现在较高水平上加速提升的趋势（见图1）。这为进一步推进城市国际化背景下市民公共文明素养培育和打造“最文明”杭州奠定了更加坚实的基础。

2．主评指数与客评指数差值呈现加速收窄趋势，打造“最文明”杭州的共同体意识进一步增强

主评（自评）是指评价主体对自身公共行为文明程度给予的评价；客评（他评）是指评价主体对他人公共行为文明程度给予的评价。2014年杭州市民公共文明主评指数、客评指数分别为90.33和79.16，二者的差值为11.17; 2015年杭州市民公共文明主评指数有所下降，客评指数有所上升，分别为88.70和80.97，差值缩小到7.73; 2016年调查结果显示，杭州市民公共文明主评指数为88.17，客评指数为82.27，差值进一步收窄，为5.90（见图2）。主评指数的持续下降表明，杭州市民对自身公共行为文明程度的评判趋于理性，植于内心深处的文明标准更高了，因此，认为自身的公共文明素养还有很大的提升空间，这实际上也意味着杭州市民参与建设“最文明”杭州的主人翁意识进一步增强。客评指数的持续上升表明，在他人眼中，杭州市民在公共场所的行为表现有了越来越多值得称赞的地方，同时也表明，在加速推进城市国际化进程中，杭州市民也更加开放、更加包容。主评指数与客评指数差值的加速收窄，意味着“自我”与“他者”的距离不断接近、逐渐融合，各类型、各层次的杭州市民之间能更好地理解、接纳和赏识，共建共享文明城市的共同体意识进一步增强，打造“最文明”杭州的社会基础更加广泛扎实。

3．市民的自律意识显著增强，自觉自律逐渐成为杭州城市公共文明的新常态

自觉自律精神是中华文化的一个根本特点。城市公共文明创建离不开广大市民的文明自觉与自律。综合分析2014～2016年杭州市民公共文明指数调查结果，除公共秩序外，公共卫生、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明和国际礼仪文明的客评指数均呈现上升趋势。和2015年相比，杭州市民在公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明、国际礼仪文明方面的综合评价指数均呈现不同程度的上升趋势，仅公共卫生方面的综合评价指数略有下降（见表5）。从现场观测情况看，由于观测地域的不断扩大，覆盖面越来越广，不文明现象总体发生率略有波动，但一直维持在较低水平，大多数观测指标值呈持续下降趋势。“投放垃圾时没有进行分类”“扔垃圾时没有扔进垃圾箱”“打喷嚏时没有遮掩”“遛宠物时不清理其排泄物”“上下台阶（扶梯）时不主动靠右行走”“观看结束后不自觉清理并带走垃圾”“乘坐公交时没有做到有序排队上下车”等不文明现象发生率下降明显，这表明杭州市民逐步从“要我做”向“我要做”转变；“乘坐公交时有序排队上下车”“乘坐地铁时有序排队上下车”“驾车在斑马线前礼让行人”“能给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”“不在设有禁烟标志的公共场所抽烟”“陌生人问路时，耐心、详细解答”等越来越内化为杭州市民的“本能”反应；“垃圾分类投放”“鼓励身边的人参与公益服务”“自发做些公益服务”3个指标的主评指数分别从2014年的80.80、79.80、79.00上升到2016年的84.67、82.33、82.05，这些行为渐渐成为杭州市民的生活习惯（见图3）。

（二）五大亮点

1．外籍人士评价指数实现跨越式增长

“杭州城市越来越美了”“杭州人也越来越美了”“我越来越喜欢杭州了”。这是课题组在与外籍人士座谈时常听到的话语。对在杭州居住半年以上的500名外籍人士的问卷调查结果显示，外籍人士对杭州市民在公共场所的行为表现及文明进步非常赞赏，外籍人士客评指数由2014年的65.34上升到2016年的84.33，主评指数则由82.75上升到85.49，这表明外籍人士在杭州的社会融入感进一步增强。外籍人士综合评价指数由2014年的72.26上升到2016年的84.79，指数值发生跨越式增长（见图4）。这意味着在杭居住的外籍人士与杭州本地居民之间交流互动和理解互信的增进，也体现了杭州城市国际化水平和市民国际化意识的显著提升，并越来越得到外籍人士的关注和认可。

2．杭州市民国际礼仪文明意识强，尤其注重维护国家及杭州的形象与声誉

2016年杭州市民国际礼仪文明综合评价指数为85.32，显著高于杭州市民公共文明综合评价指数，体现了近年来杭州市加速推进城市国际化特别是G20杭州峰会的成功举办对市民国际礼仪文明素养提升带来的积极影响。调查结果显示，杭州市民对自身在国际礼仪文明方面的表现评价较高，对照指数评价指标体系，国际礼仪文明主评指数与分项指数均明显高于对应的客评指数，这表明杭州市民对自身国际礼仪文明素养的提升以及自己在这方面的改进是肯定的、有信心的，同时也期待他人的国际礼仪文明程度能有进一步的提高。从国际礼仪文明三级指标综合评价指数来看，杭州市民尤其注重维护国家及杭州的形象与声誉，愿意积极主动地为外籍人士提供帮助，尊重对方的文化习俗和禁忌（见图5）。

3．杭州市民在公共秩序、公益服务方面的客评指数提升最快

调查结果显示，2016年，杭州市民认为他人在公共秩序和公益服务方面的行为文明程度提升较快。公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明和国际礼仪文明7个二级指标的客评指数从高到低依次为国际礼仪文明84.24、公共观赏84.24、公共交往83.90、网络文明82.34、公共秩序81.85、公益服务80.97、公共卫生78.96，均较2015年有所提升。其中，提升最快的是公共秩序，客评指数上升了2.53；其次是公益服务，客评指数上升了2.47。综合2014～2016年的情况来看，在他人眼中，杭州市民在公益服务方面提升最快，客评指数从2014年的74.87提升到2016年的80.97，上升了6.10；其次是公共卫生方面，客评指数从2014年的74.90提升到2016年的78.96，上升了4.06（见表6）。

4．建设世界名城战略备受杭州市民认可和拥护

实施世界名城战略，政府是主导，市民是主体，市民对世界名城战略的认知程度是打造世界名城的重要前提和保证。调查结果表明，杭州市加速推进城市国际化和建设世界名城是顺势而为，也是众望所归。几乎所有的受访市民认为G20杭州峰会的成功举办，对杭州市软实力的提升效应最为突出，对城市基建设施的改善较为明显，同时也带来了一定的经济效益，为杭州建设世界名城打下了良好的基础。表示“非常支持”和“支持”杭州加快建设世界名城的受访市民比例达到93.70%（见表7），大多数受访市民认为杭州建设世界名城的战略性发展可以在“享受到更优质的公共服务和公共基础设施”“个人文明素质”“国际化教育”等方面给市民带来明显的获得感。同时，绝大多数受访市民认为，在杭州推进实施世界名城战略过程中，应当主动融入、积极参与，特别要在“增强跨文化融合能力”“提高外语交流能力”“提升创业就业能力”“提升个人文明素养”等方面做出更多的努力。

5. “十大文明行为”得到巩固提升，杭州城市文明“金名片”更加闪亮

根据现场观测情况，2014年按不文明现象发生率由低到高的顺序列出了杭州市民“十大文明行为”, 2015年列出了不文明现象发生率较低的“11种不文明行为”。从2016年的现场观测结果看，“十大文明行为”得到巩固提升，“11种不文明行为”的发生率有所降低。“在禁烟场所抽烟”“随地吐痰、便溺”“机动车在斑马线前不礼让行人”“机动车行驶时有违章变道或加塞现象”“乘坐地铁时没有做到有序排队上下车”“乘坐公交时没有做到有序排队上下车”“早退或无序退场”“放映前不按时检票入场”“向陌生人问讯时没有礼貌回应” “没有给老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座”这10种不文明现象的发生率较低，继续“领跑”杭州城市公共文明。“驾车在斑马线前礼让行人”这一城市文明“金名片”更加闪亮，“乘坐公交时有序排队上下车”和“乘坐地铁时有序排队上下车”已经成为杭州城市新的文明景观（见图6、图7）。

（三）三个需要进一步引起重视的问题

1．公共卫生、公益服务等重点难点领域依然需要加强

调查数据显示，2016年杭州市民公共文明二级指标客评指数最低的是公共卫生方面，为78.96，是7个二级指标中唯一一个客评指数低于80的指标，公益服务方面的客评指数也仅为80.97（见图8）。综合分析2014～2016年二级指标客评指数的情况发现，从纵向来看，公共卫生和公益服务方面的客评指数总体呈现上升趋势，尤其是公益服务方面的客评指数提升较快；但从横向来看，公共卫生和公益服务方面的客评指数还比较低，依然是杭州城市公共文明建设和市民文明素养培育中迫切需要补齐的“文明短板”。

2．公共文明建设水平的区域性差异依然比较突出

现场观测数据显示，一些较为典型的不文明现象的发生情况在九城区之间呈现一定的不平衡性，城中与城郊、新城区与老城区之间的不文明现象发生率存在较大的差距。综合分析2014～2016年现场观测数据发现，九城区的公共文明建设水平和市民公共文明素养都得到了较大的提升，区域性差异虽有所改观，但依然比较突出（见表8）。同时，我们也注意到，由于G20峰会效应，峰会后各主要城区流动人口激增，为进一步有效遏制不文明现象的发生带来了不小的挑战。

3．倡导性的文明行为还需坚持不懈地强化引导

当前，杭州正处于加速推进城市国际化和多重转型叠加的时期，各种新旧伦理观念互相冲突，市民中一些失范的不文明行为仍不同程度地存在，存在“治理—反弹”循环的怪圈，乱张贴小广告、宠物随地便溺、垃圾没有分类投放等不文明行为虽已取得较好的治理成效，但问题仍比较突出。综合考察分析2014～2016年现场观测数据发现，倡导性的文明行为还需坚持不懈、持之以恒地强化引导，注重反复抓、抓反复。对于非机动车越线停车、闯红灯甚至逆向行驶，行人过马路时不在规定区域内等候或者直接闯红灯，机动车不在地面标示的规定区域内停车而是违章停车，机动车遇黄灯不减速反而加速通过等危害性大、社会聚焦度高的不文明行为，要在加大宣传教育力度的同时，注重教育效果，强化必要的惩治手段，多管齐下提高社会共治共管能力（见图9）。

（四）若干值得关注的倾向

1. “最需改进的不文明行为”仍需持续改进，久久为功

从2014年开始，课题组依据现场观测情况，按不文明现象发生率由高到低，每年列出五大“最需改进的不文明行为”，这五大不文明行为在各观测区域的发生率都显著高于当年现场观测中不文明现象总体发生率。综合分析2014～2016年的情况发现，三年所列的“最需改进的不文明行为”重合率极高（见表9），存在一定的固化倾向。

2．对公共文明的认知和评价存在分化倾向

通过对不同性别、年龄、学历、政治面貌、在杭居住年限、职业和户籍类型受访者调查情况的交叉分析结果显示，不同群体对公共文明认知和自我评价存在较大差异，且有一定的分化倾向。从不同年龄的受访群体看，主评指数随着年龄的递增总体呈逐步下降趋势，16～24岁的市民主评指数最高（89.40）, 65岁及以上的市民主评指数最低；从不同学历的受访群体看，主评指数随着学历的递增总体呈逐步上升趋势，学历为小学及以下的受访群体主评指数最低；不同户籍类型的受访群体也存在差异，杭州城镇户籍受访群体主评指数最高，其次是外地城镇户籍和外地农村户籍受访群体，杭州农村户籍受访群体主评指数最低。此外，在杭居住年限越长的市民参与公益服务的意愿越强。调查中还发现，在杭州国际化发展进程中，初中及以下学历的市民更加注重个人文明素养的提升，学历越高的市民对法治环境与国际化教育的关注度越高。

3．不文明现象发生率与市民的生活节奏、情绪压力等存在较高的关联度

通过对现场观测分时段数据的分析发现，公共卫生和公共交往方面的不文明现象发生率在07:00～09:00时段较高，公共秩序方面的不文明现象发生率在16:00～18:00时段较高，公共观赏方面的不文明现象发生率则在10:00～12:00时段较高（见图10）。结合座谈、访谈和样本跟踪分析，不文明现象发生率在时段上表现出来的差异与市民在不同时段的工作与生活节奏、体力精力、情绪压力等存在一定的相关性。

4．不能合理安排上网时间或沉迷网络成为网络文明的“短板”

信息化时代，电子产品发展迅速，网络与我们的生活密不可分。重视有效引导市民养成良好的上网用网习惯显得更加迫切，成为加强市民公共文明素养培育的重要内容。综合分析2014～2016年杭州市民网络文明综合评价指数情况，其在各年度二级指标指数排序中的位次渐次下滑（由2014年的第2位下降至2016年的第5位），指数值也呈现一定程度的下降（见图11）。分析2016年网络文明各三级指标情况，“能合理安排上网时间，不沉迷网络”在5个三级指标中的主评指数与客评指数均为最低，“网络依赖”问题显现，逐渐成为网络文明的“短板”（见图12）。

三 相关政策建议

（一）弘扬G20峰会精神，坚持以社会主义核心价值观引领市民公共文明素养提升

G20杭州峰会给所有杭州人留下了一个个令人难忘的瞬间，见证了杭州人民的无私奉献和付出，让更多中外人士不仅为杭州的“颜值”惊叹，而且被这座城市的温度感染。“浙江省及杭州市精心组织、全面动员，广大市民识大体、顾大局，真情奉献，自愿服务，为杭州峰会的成功举办做出了重大贡献，值得充分肯定。”习近平总书记的话亲切而温暖，这既是对G20峰会服务保障工作的肯定，也是对杭州城市文明创建工作和市民文明素养的肯定，激励着我们不断奋发、不断前进。弘扬G20峰会精神，坚持以社会主义核心价值观引领市民公共文明素养提升，重在外化于形内化于心，抓养成、抓载体、抓制度、抓典型、抓宣传、抓整治，动员引导人们从我做起、从身边做起、从小事做起，自觉践行社会主义核心价值观，进一步形成人人参与、人人实践、共建共享“最文明”杭州的生动局面。

1．继续整合实施八大项目载体

要结合杭州社会主义核心价值观实践已有的经验、成果和平台，整合实施核心价值观宣传普及、主题实践活动深化、最美典型风尚引领、文明城市创建提升、优秀传统文化传承、重点人群教育实践、公共诚信体系构建、长效保障机制建设八大项目载体，着力在落实上下功夫，推动社会主义核心价值观的培育和践行。

2．总结G20峰会志愿服务经验

要大力宣传和发扬G20峰会志愿者精神，推进实施《杭州志愿服务条例》，完善在职党员领办志愿服务项目、市民卡志愿服务积分制度，持续抓好“雷锋广场”、“雷锋角”、“三关爱”、城市志愿服务“微笑亭”、社区志愿服务站等学雷锋志愿服务阵地建设，广泛开展“学雷锋为民服务日”等实践活动，营造“争做志愿者、尊重志愿者、关爱志愿者”的社会氛围，吸引和感召更多的人加入志愿服务行列，推动志愿服务队伍由以青少年为主向全体社会成员共同参与转变，志愿服务活动由以阶段性为主向经常性、常态化转变。

3．加大对道德领域突出问题的治理力度

要坚持不懈地开展道德领域突出问题专项教育和治理，坚决反对拜金主义、享乐主义、极端个人主义，坚决纠正以权谋私、造假欺诈、见利忘义、损人利己的歪风邪气，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信和个人诚信建设，形成“诚信为本、操守为重”和“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的社会风尚。

4．大力建设先进网络文化

要把网络空间作为弘扬社会主义核心价值观的重要阵地，深入实施网络空间清朗行动，积极推动传统媒体与新兴媒体融合，大力加强“杭州发布”网络平台建设，建设强大的网军队伍，精心举办好杭州网络文化节，持续深化网络生态综合治理，唱响网上思想文化主旋律。同时，要依托大数据应用，加强网络信息安全防护，广泛开展诚信企业评选表彰，推进个人信用征信业务及服务，加快政府联合征信平台建设，扩大信用体系征信范围和应用领域，加快信用杭州建设，促进市民文明素养的提升。

（二）对照世界名城建设目标，实现加速推进城市国际化和加快培育市民公共文明素养“双轮”驱动

2015年《杭州市加快推进城市国际化行动纲要（2015～2017年）》的颁布和2016年G20杭州峰会的成功举办，使杭州城市国际化程度和市民文明素养得到显著提升。后峰会时期，如何巩固和发展现有建设成效，使城市国际化各项成果和峰会效应常态化，成为杭州推进城市公共文明建设的重要课题。同时，在加速推进城市国际化的过程中，保持和传承杭州自身的文化特色也是使公共文明建设更具持续性、有效性的重要保证。综合调查访谈中征询到的各方面意见，提出以下三点建议。

1．进一步提升智慧城市建设水平和公共服务设施的国际化水准，提高市民的国际化素养，增强市民的世界名城意识

一方面，智慧城市建设关乎市民日常生活的方方面面，杭州作为全国智慧城市建设的先行地区，应加快“智慧城管” “智慧社区” “智慧交通”“智慧健康”“智慧物流”等智慧化城市服务设施建设，为推进城市国际化和促进市民文明素养提升提供保障。另一方面，是否有完善的公共基础设施，对人们的日常行为影响较大，应更加重视发挥社会力量在提升国际化设施建设水准中的作用，形成覆盖面更广的社会参与共建共享体系，并在此过程中提高市民的国际化素养，增强市民的世界名城意识。例如，对于公共标识的外文翻译问题，可设置统一的公共标识外文翻译错误热线与网站，或在微博、报纸等媒体开设专栏，定期联合相关社会组织和高校开展志愿者活动收集错误信息；鼓励市民利用杭州“智慧城市”网络平台中的“智慧城管”“智慧交通”“智慧旅游”等APP应用，增加“公共标识翻译纠错”功能；等等。

2．为国际友人更好地了解中国文化和杭州文化搭建平台，促进国际友人更好更快地融入杭州生活

例如，选取彰显杭州历史文化特色的市井街区老房子或示范性社区作为展示杭州文化的窗口，进行开放式参观体验；对于长期在杭州工作、生活和学习的国际友人，可在其集聚的社区通过开展社区沙龙、社区文化交流日等活动，定期介绍杭州的文化，如传统礼仪、风俗习惯、饮食特色等。同时，积极鼓励和引导社区居民踊跃参与活动，促进本地居民与外籍居民的沟通理解、交流融合。

3．进一步推进学习型城市建设，开发新型图书馆、博物馆，营造杭州城市文化氛围

一方面，加强社区图书馆、地铁图书馆等新型图书馆建设，建立以图书馆为文化中心的社区文化体系，同时利用移动数字服务、“微服务”等方式为公众学习、生活和日常沟通交流搭建更加便捷通畅的平台，营造处处可学、时时可学的学习氛围和文明风尚。另一方面，扩大和充实博物馆网络体系，建成一批能充分反映当地历史文化、人文资源的专题博物馆；引导和帮助社会力量兴办自然类、科技类的专门行业博物馆；鼓励有收藏爱好和收藏能力的市民建立私人专题博物馆。政府对于社会力量兴办的博物馆应给予一定的税收、补贴和营销推广方面的支持。

（三）创新公共文明治理方式，严格落实各项法律法规

杭州西湖之美，特别是成功举办G20峰会之后的西湖山水，使得杭州更具魅力和影响力，也使得来杭州旅游和创业的人员越来越多。杭州城市外来流动人口迅速增加给城市公共文明建设带来了压力和挑战，杭州城市轨道交通设施建设的大规模铺开同样对城市公共文明建设和城市文明管理带来了阶段性压力，因此要创新公共文明治理方式，严格落实各项法律法规。当前，应突出抓好以下几个方面的工作。

1．推进“两治一整”实现常态化管理

不文明现象的发生，有其多方面的成因和存在的顽固性。在交通领域，非机动车越线停车、闯红灯甚至逆向行驶，行人过马路时不在规定区域内等候或者直接闯红灯，机动车不在地面标示的规定区域内停车而是违章停车，机动车遇黄灯不减速反而加速通过等不文明现象不同程度地存在，在部分时段和部分区域还比较普遍。这些不文明现象大多涉及交通违法，社会危害性大，应坚持教育与处罚相结合，城管、交警多部门联动和有序引导社会力量参与相结合，德治、法治、自治多管齐下，持续推进“两治一整”，不断完善惩治体系，实现常态化管理。

2．持续开展生活垃圾分类示范社区创建活动

逐步推广生活垃圾分类试点小区，不断扩大试点范围，试点小区按每80～120户配备社区垃圾分类指导员，指导监督居民分类投放垃圾。同时，依据《生活垃圾分类管理规范》标准，加强对社区垃圾分类质量、分类设施设置、宣传活动开展、前端分流减量工作的督促落实，以及居民对垃圾分类知识了解情况的检查，发布垃圾分类社区“红黑榜”，强化主体责任，加大宣传力度，努力实现垃圾分类效果再上新台阶。

3．进一步贯彻落实好《杭州市文明行为促进条例》

对驾驶机动车时以手持方式使用电话、不按照规定车道行驶或变更车道、不按照规定超车或让行、不在规定标示区域停车或乱停车、在禁鸣区域高声鸣喇叭的，在禁止吸烟的公共场所吸烟不听劝阻的，闯红灯或边走边骑车边玩手机的，遛宠物时不拴好绳子或不清理其排泄物的，随地吐痰、便溺或者乱扔果皮、纸屑、烟蒂、饮料罐、口香糖等废弃物的行为，要依照《杭州市文明行为促进条例》的规定由行政执法部门责令其改正并处罚，让人们实实在在地感知到“文明蕴藏于细节与习惯之中”。同时，鼓励市民在遇到不文明行为时要以恰当的方式有效进行劝阻，建立并完善市民信用记录和诚信征询体系。

4．建立健全市民公共文明动态监控管理与考评体系

一是要建立市民公共文明指数测评的制度化体系，包括组织体系、评价体系、成果发布和运用体系等，建立市民公共文明信息动态数据库，定期分析评估、检测精神文明建设工作效果，实现指数调查的常态化。二是要建立市和区县（市）两级“美德档案”体系，建立健全“美德档案”的搜集、整理、上报制度；建立市和区县（市）两级“美德档案”馆，推动中华传统美德教育和公民思想道德建设。三是进一步建立并完善关心关爱道德模范、身边好人、“最美人物”的关心关爱机制，为人们做好事、献爱心、行义举创造良好的制度条件，进一步在全社会营造“好人有好报”和“礼敬道德楷模”的时代风尚。四是健全监督考评机制，充分发挥人大、政协对公共文明建设的监督作用，健全群众监督机制，积极支持新闻媒体发挥监督作用，多种形式、多种渠道听取群众意见。完善考评机制，对公共文明建设及市民公共文明素养培育的目标和主要任务进行细化分解，健全科学的督促检查、成效测评、表彰评比机制，注重经常性、常态化工作，推动杭州城市公共文明建设走上科学化、制度化、规范化轨道。