试论图书馆服务的细节管理

——读汪中求先生《细节决定成败》一书有感

王雨芬

（浙江省象山县图书馆，315700）

汪中求先生《细节决定成败》一书的论述迎合时代的要求。本人曾听学友谈起过“蝴蝶效应”，说的是美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（Lorenz），为了预报天气，他用计算机求解仿真地球大气的13个方程式。为了更细致地考察结果，他把一个中间解取出，提高精度再送回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊：本来很小的差异，结果却偏离了十万八千里。计算机没有毛病，于是，洛伦兹（Lorenz）认定，他发现了新的现象：“对初始值的极端不稳定性”，即：“混沌”，又称“蝴蝶效应”，亚洲蝴蝶拍拍翅膀，将使美洲几个月后出现比狂风还厉害的龙卷风。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作了形象的说明。这首民谣说：“丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。”马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。“蝴蝶效应”在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。

阅汪中求先生《细节决定成败》，再回想学友谈及的“蝴蝶效应”，恍然大悟。细节、小节的重要性：“在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意”，“你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救”。图书馆环境有明显的非线形系统特征，相关环节的细节因素，没准什么时候通过相关因素链的接传送放大，给图书馆的“基本面”带来出人意料的影响。

然而并非所有的细节都重要。导致“蝴蝶效应”是有条件的。混沌学理论认为，初始条件的误差、事物间存在的相互依赖性、非线性因素的介入是“蝴蝶效应”产生要有三个基本条件。图书馆服务工作中应该特别重视那些细节呢？是敏感的、易产生连锁反应，并可能最终与图书馆服务宗旨、性质、形象、存在发展环境等的“基本面”有重要互动关系的细节，比如：事关读者印象、领导印象，影响到服务效果和领导重视的细节；关系到图书馆形象和服务理念的细节；事关馆风、规章制度严肃性的细节等等。这样的重要细节具有“牵一发”最后导致“动全身”的“四两拨千斤”意义，或者具有“画龙点睛”、“锦上添花”的意义。

制度的建立和制度的执行是阅汪中求先生《细节决定成败》一书的中心，全书引用大量的典故和正反两方面的案例，反复强调关注细节的重要性。无疑是告诉管理者们：粗放管理的时代已经成为过去，精细化管理时代已经到来。健全完备的制度可以约束人们无度的思想，弥补少数人的失误、大意带来的严重后果，避免个人的错误成为全盘皆输的诱因。良好的制度是图书馆管理至关重要的因素。然而制度不是一朝建立的，也不是一成不变的。一个有生命力的制度必定是在不断变化的，按企业发展需要与时俱增进的。制度的建立需要对细节的认识和把握，而制度的执行更需要关注细节。这一思想，对于那些还处于粗放型管理的图书馆有深刻启示。

下面根据自己的理解，就图书馆管理细节再谈谈自己粗浅的看法。图书馆管理首先应重视服务细节，对读者服务要让读者感到“省力”、“便利”、“满意”。

省力，也就是所谓“最小努力原则”，是人类行为的普遍规律，即人们在解决任何问题时，总是力图把所有可能付出代价、成本最小化。“读者利用图书馆服务”和“馆员从事服务工作”，都有以最小的努力获取最大收益的心理与行为趋向。因此，读者的“最小努力原则”表现在其获取信息行为常常并不是习惯于选择最好的资源，而是习惯于选择最容易获得的资源；不仅很在意信息的“易获得性”，而且考虑他所付出的代价——时间、精力是否值得。图书馆服务管理中的“最小努力原则”，就是要求在规划其服务体系时，一方面要注意可接近与易用性，一方面提供的文献信息要尽量满足读者实际需求。使读者只需付出尽可能小努力便可轻松使用图书馆的服务，是图书馆服务追求的目标，也是“服务细节”的根本目的。

便利，即是为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。方便是服务的本质，是服务的核心。烦琐、复杂、难以利用的服务注定不受人们欢迎。便利应该成为图书馆“服务细节”的最有效目的，要从细微处方便读者，让读者感到方便无处不在。图书馆服务追求的便利集中体现在：文献信息资源组织方便读者，服务设施方便读者，服务方式方便读者，馆舍位置方便读者等方面。

读者是否满意，满意程度如何，是衡量服务质量的最终标准，所以也是图书馆一切服务细节要达到的最终目标。美国宾夕法尼亚州立大学的安达利（S.S.Anda1eeb）和西蒙兹（P.L. Simmonds）提出了测度读者满意度的五个命题：感受到的图书馆资源质量越高，读者满意度就越高；图书馆工作人员反应性越强，读者满意度就越高；感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意度就越高；图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意度就越高；感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高。图书馆专家黄俊贵则认为，读者满意度高，关键是对如下三个方面的评价和认同要高：一是文献要符合需要；二是图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果要好；三是图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施要充分反映读者利益与要求。以上都有“异曲同工”之妙。

许多管理学理论可作为图书馆服务细节管理的指导思想和理论依据。按图书馆服务细节管理的特点，本人认为，应该特别注意遵循和体现人本管理、“关键时刻”管理、自组织管理的原则。在图书馆管理中只有以人为本，充分尊重人、理解人、关心人，把调动人的积极性这个目标，转换为通过人本管理营造出一种和谐环境。管理与传统图书馆侧重“物”（图书）的管理不同，现代图书馆更强调对人（读者）的服务管理。读者来到图书馆，不仅仅是为了追求专业知识，提高业务素养，也是为了进行文化休闲，感受浓厚的文化气息，在舒适优雅的氛围中获取各种信息。不论是借阅、浏览、咨询等“核心服务”，还是服务态度、效率、服务环境、生活便利等的“非核心服务”，都应该充分地、全面地体现对读者的人性、人文关怀；让读者感受并认可我们图书馆员的爱心、热心、贴心、耐心和细心。“关键时刻”是指读者与文献信息、馆员、服务设备设施等各种图书馆资源发生接触的那一时刻。对于“关键时刻”均不可大意，特别需要重视的是敏感、影响大的重点“关键时刻”，比如学生做论文（设计、创作）、新生入馆教育、办证时段的服务，借还书，阅览，咨询，培训，利用电脑、网络等设备设施。自组织管理原则强调发挥管理对象的自组织能力（主观能动性），管理者侧重宏观引导（沟通、协调）和提供优良环境条件，不过分限制或干预事物的具体过程。自组织管理思想对图书馆服务管理的启示在于：要善于利用读者的各种有关智力、心理、习惯、行为特点，将图书馆服务体系中的各种要素（读者、馆员、资源、设备设施等）更好的组织运转起来，使整个图书馆服务更有组织生命力。适度发展读者“自助服务”不仅是服务内容的扩展，而且是一种自组织管理策略，是让图书馆减少工作量而不减小服务效果的策略。目前，图书馆都或多或少地开展了一些自助服务，尤其是网络条件下的自助服务：网络检索阅览、书目查询、用户信息查询、E-mail收发、BBS注册与使用、光盘数据库的检索和利用、网络续借、推荐购书等。国外一些高校图书馆还开展了自助还书、自助网上馆际互借、自助复印、自助扫描、自助打印以及网上预约借书、网上讲座、网上推荐购买书目、网上（包括异地）支付罚金、网上发布信息等服务。以上经验都值得借鉴和推广。

下面列举图书馆服务细节以供参考：

（1）设置还书箱，放图书馆门口，24小时（或非上班时间）供读者还书。

（2）开设读者休闲室（区）。

（3）向生日那天来图书馆的读者赠送一份生日礼物，表示祝贺。

（4）新书和热门书单独设架摆放，并标示醒目的招牌，让读者看了一目了然，解决读者找新书难和费时费力之苦。

（5）实行弹性工时制，合理调配人力，解决好借阅高峰期读者拥挤等待现象。

（6）发动读者对借书还书、阅览等服务规章制度等挑毛病，或对原有的服务环境进行创新性改造设计。

（7）备读者不时之需：在借还书处、阅览室、咨询处等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等；在大门备雨具；在厕所备手纸等。

（8）在图书馆大厅、借书处、阅览室设多种规格的寄存架子或柜子，让拎（抱）各种物品的读者有个随手摆放物件的地方。

（9）设备设施的设计摆放细节：TRC显示器尾部不能朝着读者（因为有辐射）；室内桌椅均为圆角；设残疾人适用（专用）通道；标识标牌的人性化设计等。

让图书馆服务无所不在，人人享有阅读权和信息权利是图书馆服务的重要理念，也是图书馆平等服务理念的基础。

大凡在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。有些小事要完全做好、做到位并不容易，原因是缺乏持之以恒的精神，无法悟透“天下大事，必做于细”的精髓，放弃了贵在坚持的高尚品质。小事一旦做不好、做坏了，就可能产生不良的影响，造成损失，甚至会带来灭顶之灾，这决不是危言耸听。“成就都源于细节的积累”，微不足道的小事小节，很可能会引起一系列的关联变化，最终导致了令人吃惊的结果：1%的失误导致100%的失败，或者1%的投入换来远远大于1%的收益。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起，图书馆管理也不例外。我们的先人就提倡“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易”；已故总理周恩来就一贯提倡注重细节，他自己也是关照小事、成就大事的典范。“千里之堤，溃于蚁穴”，“成也细节，败也细节”。

参考文献

［1］林蓝．让图书馆服务无所不在［J］．图书馆，2008（1）

［2］王以俭．关于做好公共图书馆工作的十点思考［J］．图书馆研究与工作，2008（1）