如何塑造公共图书馆的服务品牌

叶莉

（武汉图书馆，430015）

随着市场经济的发展，生存竞争的加剧，塑造品牌工程，实施名牌战略是世界许多知名企业谋取发展、获取最佳经济效益和社会效益的法宝。图书馆作为一个城市文明的标志，若想在当前快速发展的经济社会中提升自身的社会影响力，在未来的图书馆界激烈竞争中构筑自身的服务优势，那就必须要根据自身的某种独特性，或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务在本行业中形成差别优势，努力创建个性化的品牌服务，打造一个全新的图书馆服务形象。目前国内已有许多图书馆意识到打造服务品牌的重要意义，上海图书馆、首都图书馆、广东中山图书馆等早有这方面的尝试，并且已取得良好成果。笔者所在的武汉图书馆近年来也通过“武汉名家论坛”、“阳光电子阅览室”、信息专题服务、汽车图书馆等多种服务形式来逐步扩大其社会影响力，努力塑造图书馆的服务品牌，从而推动城市文化素质的提高。

一、塑造图书馆服务品牌的意义

1．品牌服务是提高图书馆社会地位的重要手段

图书馆服务质量的高低代表着图书馆的形象，是一个城市文明程度的标志与象征。在这所没有围墙的大学里，图书馆必须依靠自身力量，更新传统的服务观念，采取先进的服务手段，提供良好的服务质量，塑造优秀的服务品牌，才可提升图书馆在读者心目中的良好形象，引起社会的广泛关注，从而使财政部门加大对图书馆的投资力度。例如，本馆于2003年开始积极开展讲座工作，几年来培养了一批忠实的听众群，产生了良好的社会效益，同时也引起了市委领导的高度重视。市委召开专题会议讨论和研究活动方案，于2007年5月成立“名家论坛办公室”，从人力、物力、财力上给予大力支持。如今武汉“名家论坛”已经成为武汉公益文化建设的一道靓丽风景线，被市民誉为武汉本土的“百家讲坛”。

2．品牌服务是检验图书馆工作的一把尺

图书馆服务品牌是图书馆工作的综合反映，是图书馆工作内在因素的外在表现，涉及图书馆工作的方方面面，反映了图书馆工作的实质。图书馆工作的优劣完全可以通过它的形象表现出来，形象就是品牌。品牌的构建一是靠馆藏特色，二是靠优质的服务。图书馆服务品牌的构建并不是停留在一个水平上，而是为图书馆工作开辟了更加广阔的发展空间，特别是为读者服务工作的深入开展创立了新的条件，奠定了坚实的基础，提供了良好的环境，使深化服务、优质服务成为可能。

二、如何塑造公共图书馆的服务品牌

1．人力资源是塑造品牌的关键因素

人力资源是振兴经济发展的第一资源，也是品牌运营的关键因素。社会经济发展越快，对图书馆的服务要求越高，而完成高质量服务必须依靠具有综合能力的高素质复合型人才。如果图书馆员没有足够的智慧，图书馆的一切服务也就没有多大的社会价值。因此，图书馆员不仅自身要有扎实的业务基础，广博的学识见闻，同时还要有公共关系学、外语、心理学、计算机等方面的综合素养，只有这样才能成为读者的参谋和知识向导。例如，我馆在改革期间曾引入竞争机制，评聘分开，鼓励拔尖人才，重实绩，人尽其才，为人才提供各种培训机会，这些举措在图书馆内部形成了强大的吸引人才的凝聚力，有效地防止了人才流失。

2．树立强烈的品牌服务意识

图书馆的品牌服务意识就是对图书馆品牌服务的认识、理解和重视，这种意识主要是指服务的质量意识、服务的竞争意识、服务的战略发展意识、服务的无形资产意识等。口碑和信誉是世界上最宝贵、最省钱的广告，同时也是一种品牌资源。图书馆的品牌服务，不仅是通过全体馆员以全部劳动来体现，更是通过读者的认可和信赖而得到在社会广泛传播的效果。图书馆的品牌价值来源于读者，读者对品牌的信任度，是对于品牌服务的全面质量或优势的感性认识，是对于品牌的无形的、全面的感知。图书馆人要打造品牌服务，切实需要转变观念。一个良好的图书馆服务品牌是由丰富多彩的信息资源和优质高效的服务给用户带来的满意度、美誉度，是由服务项目、内容、质量、态度、服务能力及人员素质等多项要素构成的图书馆形象。图书馆的服务工作不仅仅是一种技巧，更是一种文化，只有不断更新自身的理念，把提供高品质的服务视为图书馆工作的首要任务，把“品牌服务”视为图书馆生存与发展的核心动力，图书馆人才能跟上时代发展的步伐，满足公众日益高涨的知识信息需求。

3．优质服务是塑造品牌的重要保障

优质服务是图书馆的立馆之本，服务品牌以优质服务为基础，优质服务是服务品牌的最根本保障，也是品牌竞争的起点，优质服务要关注被服务者在想什么，需要什么样的服务，要以怎样更好地满足读者需求为导向，尽职尽责地为读者服好务。优质服务更讲究个性化服务、人文化服务、人性化服务。图书馆提供的信息服务是为了满足社会公众的信息需求，只有读者满意了，图书馆人的付出才能获得公众的承认和社会的回报。优质服务不仅依靠提升服务的技术含量来实现，更重要的是要用爱心来滋润、来升华。只有实行全方位，高质量的优质服务，包括环境、设施、语言、服务、态度、技能、及时性等，才能使读者感到亲切、舒适、方便，感受到品牌的承诺，觉得在图书馆看书是一种超值享受。优化服务质量，为读者提供满意的服务，是创建服务品牌的核心。图书馆要从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面开展优质服务，发掘现代图书馆服务品质的内涵，以人性化、个性化和知识化的有机结合，为读者“量体裁衣”，有针对性地做好不同读者群体的服务，用服务的知识化创造出服务的新高点、新水平。

（1）以人为本，读者第一，服务第一。读者是图书馆生存的基础，“读者第一”是公共图书馆“以人为本”公益意识的集中体现，是公共图书馆事业发展的立足点。读者的多少，是衡量图书馆工作质量和效率的最重要准绳，服务水平越高，阅览环境越舒适，读者就越愿意来，读者越多，社会效益越好，政府就越愿意投资。

（2）搞好文明服务，努力提升服务水准。为了搞好文明服务，须制定多项文明服务规章，包括馆员守则，文明礼貌用语和忌语。对员工进行职业道德教育，礼仪培训，使员工树立起高尚的职业道德观和良好的服务意识。例如，我馆每年开展一次岗位大练兵活动，并对评选出的岗位能手，服务标兵给予一定的物质奖励，其目的在于强化馆员的服务意识，激发馆员的工作热情和活力，不断打造品牌服务，让馆员牢牢树立“细节决定成败”、“读者至尊，金牌服务”等服务理念。

4．以图书馆的特色服务定位品牌形象

图书馆要大力开展多元化服务，读者的需要就是图书馆人的追求，要想在读者前头，做在读者心头，每个图书馆都要有自己的特色服务来吸引读者，这是塑造品牌形象的关键所在。

（1）选用高效的图书馆集成化管理系统。新一代的图书馆集成化管理系统，必须担负起为读者提供更多、更丰富的数字资源的任务，如馆藏资源、数据库资源、网络信息资源等。这些数字资源不仅可以免费提供给读者检索、下载，图书馆的参考咨询馆员还可依此向读者提供多元化的个性服务、定题服务等，以满足读者的不同需求。

（2）采用先进的网络环境。随着电子技术的快速发展，网络资源的日益丰富，传统图书馆的纸质文献早已不能满足读者的现代需求。图书馆在塑造服务品牌时，还要注意加强自身的网络环境建设，力争与地区网、行业网、国家网、国际网相连接，建设好对外的通讯设施，使读者坐在馆内甚至家里就可随时获得全球最新最全的情报信息和各种数据库的更新资料，实现读者服务网络化，馆内业务管理工作自动化。

（3）建设特色的馆藏资源。由于图书馆类型的多样性，决定了特藏建设的不同性。要建构多样化、整体化、特色化的信息资源体系。各馆应以自身的藏书结构为基础，从实际出发，瞄准市场，以服务对象的需求为主导，形成具有本地区特色的藏书布局。在藏书建设上注重追求自己的个性特色，馆藏局部优势绝对突出，不面面俱到，不求齐全，但求重点鲜明。利用图书馆的特色馆藏优势，以独特鲜明的形象，体现服务的“亮点”和显著效果，体现图书馆人强烈的竞争意识和占领市场的远见卓识，激发读者对图书馆的向往和责任感，构建图书馆在读者心中的认同度、信誉度和知名度，树立全新的图书馆形象，提升图书馆的社会地位。要深层次开发信息产品。特色化的信息产品需要图书馆利用本馆的丰富馆藏，集中优势，寻求有利的市场空间，对某个领域重点开发，满足特定需要。品牌服务突出的是特性与特色，追求的是他人所不具有的特色服务形式、服务内容、服务效果的完美统一。要以独特的品牌赢得读者、赢得信誉度、美誉度，使品牌产生社会效益和经济效益。

三、结束语

塑造图书馆的服务品牌不是一件容易的事情，而要保持这个品牌则更加艰难，知识时代的今天，读者的个性化需求越来越鲜明，因此，图书馆必须要把握好时机，准确定位，坚持“人无我有，人有我新，人新我特”的策划理念，用创新的服务方式来适应读者的各种需求，这样图书馆才能在市场竞争中掌握主动权，这样才能保持图书馆品牌服务的社会影响力，使图书馆能够得到更好的持续发展。

参考文献

［1］李丽珊．试论公共图书馆的品牌［J］．图书馆论坛，2004（4）

［2］陈丽群．图书馆品牌服务及其构建［J］．图书馆学刊，2005（6）

［3］颜先卓，姜鹏飞．略论图书馆服务品牌［J］．大学图书情报学刊，2005（4）